信任樓梯——超級銷售客戶拜訪技巧

課程背景：

在日常銷售中，很多銷售人員/客戶經(jīng)理經(jīng)常會遇到如下問題和困惑：

有效商機不足；很難約到客戶，特別是高層；

見客戶不知道說什么；把握不好客戶心理，不知道客戶在想什么；

客戶總說沒需求、不需要我們的產(chǎn)品；

客戶不著急，總立不了項，立了項也遲遲不決策；

項目進度緩慢，無法按計劃推進；如何縮短銷售周期、慢單快簽；

我們認為方案很有價值，客戶卻不這么認為，怎么樣才能讓客戶認可我們的價值；

如何清晰地告訴客戶我們的優(yōu)勢；

如何控制項目進程和客戶選擇標準，讓客戶跟著我們走；

如何讓客戶真正支持我；對手惡性競爭報低價怎么辦；

客戶到底為什么買東西，依據(jù)什么做決策呢；

怎么樣讓客戶看我不像個光想掙他們錢的銷售

銷售的成功，是由銷售和客戶一次次面對面的有效溝通構(gòu)成的，每次客戶拜訪決定了銷售策略的執(zhí)行、項目推進效果和質(zhì)量。只有見面，彼此才會建立信任，只有建立信任，客戶才會購買，銷售才會成功。

信任樓梯主要是指拜訪過程中的“拜訪前的準備、了解客戶認知、呈現(xiàn)自身優(yōu)勢、獲得客戶承諾、拜訪評估”等五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這幾個環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，步步緊逼，不僅深入體現(xiàn)和詮釋了以“客戶為中心”的營銷理念，全面總結(jié)了“關(guān)注客戶認知”的銷售技巧，更是對人性的一種思考。

課程收益：

● 洞察客戶決策思維過程，基于客戶認知制定拜訪計劃

● 學(xué)會三維傾聽法，從動機出發(fā)，提高深入了解客戶的認知的能力

● 學(xué)會有效提問技巧，引發(fā)客戶多維思考

● 提高拜訪過程中的差異化優(yōu)勢呈現(xiàn)的能力

● 學(xué)會如何引導(dǎo)客戶并與客戶共創(chuàng)解決方案

● 學(xué)會利用索要行動承諾方法，有效推進訂單流程

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：客戶經(jīng)理，銷售代表、銷售主管/經(jīng)理/總監(jiān)、售前顧問

課程方式：案例式教學(xué)+現(xiàn)場模擬練習(xí)+課后作業(yè)，從內(nèi)而外產(chǎn)生變化，輸出結(jié)果

課程部分模型與工具：

工具一：海鷗法則

工具二：溝通心電圖

工具三：SPAR

工具四：處理客戶顧慮和異議的LSC-CC模型

課程大綱

課程導(dǎo)入

1. 銷售黑箱，銷售的困惑

2. 戀愛秘籍-海鷗法則

第一講：約會準備——把握拜訪前

一、掃描客戶

1. 客戶的背景信息

1）個人基本信息

a年齡、哪里人、興趣愛好，甚至婚姻家庭等等

b職務(wù)、在位時間，直接匯報上級是誰，直接如何上位的

2）客戶工作中遇到什么困難，對什么不滿

3）客戶目前工作中存在的機會

2. 客戶的認知

1）對于你要談的事情，客戶是怎么想的？

2）驗證你對客戶的判斷

3）針對你的判斷，準備你的話術(shù)素材

二、掃描行業(yè)

1. 客戶所在行業(yè)的新趨勢、政策導(dǎo)向

2. 所談業(yè)務(wù)內(nèi)容，客戶的競爭對手目前的動態(tài)

3. 發(fā)現(xiàn)客戶公司年度業(yè)務(wù)目標及規(guī)劃

4. 客戶公司最近比較大的一筆采購信息

三、約訪客戶

1. 設(shè)計有效約見理由，讓客戶愿意見你

2. 在客戶眼里，他們愿意見你的理由是什么？

課堂練習(xí)：在紙上寫下你認為的三條理由，同時回答自己，為什么是這個理由

3. 客戶約見PPP

1）經(jīng)典句式：目的prupose，過程process，收益payoff

2）提前告知客戶，見面的目的，談什么，他有何收益

3）不是所有行業(yè)和任何時候，PPP都奏效

互動：找個同學(xué)，用此句式表達一個約訪內(nèi)容

四、準備銷售道具

1. 不同的客戶，對道具展示的接受度有一定差異

2. 根據(jù)客戶的性格特點，設(shè)計你的銷售道具

3. 道具需要多樣性，高科技領(lǐng)域公司要用高科技媒介，外資公司需要一點洋料

五、未知信息清單

1. 你還不了解哪些信息

2. 你還想了解什么信息

3. 探索現(xiàn)狀類問題設(shè)計

4. 你要寫下來，形成未知信息清單

課堂練習(xí)：寫下你近期想拜訪的一個客戶的未知信息清單

第二講：積極赴約——拜訪客戶

一、心電感應(yīng)——獲得好感

1. 開場白講什么？

2. 首次見面，第一個問題應(yīng)該問什么？

3. 心靈共振

4. 送上“禮物”

5. 增加好感的小妙招

二、巧妙問心——洞察客戶

1. 提前編寫四類問句

1）破冰：暖場類問題

2）撥云見日：現(xiàn)狀類問題

3）試水溫：確認類問題

4）問心：態(tài)度類問題

互動：十秒鐘之內(nèi)說出盡可能多的“百色”東西、“冰箱里”面“白色”的東西

2. 針對不同行業(yè)如何設(shè)計問題

課堂練習(xí)：針對新能源汽車行業(yè)、銀行業(yè)、移動運營商……設(shè)計問題

3. 點燃“二踢腳”

——撥云見日+問心

三、態(tài)度決定進展——推進訂單

1. 處境不同，態(tài)度不同

2. 進展取決于對方的態(tài)度

3. 大膽地問：和我交往，這事你怎么看？

第三講：情人還是備胎——了解客戶性質(zhì)

一、傾聽了解認知

1. 說很重要嗎？

1）是客戶騙你，還是你逼著客戶騙你？

2）你真的無所不知，客戶真的什么都不懂嗎？

3）是他要的，還是你要給的？

互動：在女人看來，男人什么時候最有魅力？

2. 分心走神

1）他想說什么，我都知道

2）人在現(xiàn)場，心在云端

3）他錯了，不是那么回事

3. 傾聽技巧

1）沙漠求生的心態(tài)

2）合理回應(yīng)

a追蹤：能講得具體點嗎？

b征求：您是怎么看的？

c極限：你最……

d魔法：如果……您希望……

課堂練習(xí)：小王的蘋果手機

3）巧用肢體語言

——坐姿：看坐姿就知道誰在認真聽課

互動：你來比劃我來猜，我來指定你來演，體會形體語言

4）心臨其境

a讓客戶感受你的心在他這里

b用心傾聽

二、沉默是金

1. 靜默：是給彼此思考空間

2. 沉默：話不投機了

3. 黃金靜默“三秒鐘”：想一想再說

案例：回家看看，夫妻間的沉默；今晚去哪兒吃飯了？

三、看看雙方的心電圖

1. 頻道一致，才有進展

2. 心跳錯位，緊張回避

3. 雞同鴨講，無感而終

案例：雞同鴨講，各說各話——一個非臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)的醫(yī)療器械銷售人員與臨床醫(yī)生的溝通產(chǎn)品的治療優(yōu)勢

課堂練習(xí)：模擬演練，繪制溝通雙方心電圖——邀請學(xué)員上臺第一次拜訪客戶見面溝通

第四講：呈現(xiàn)差異優(yōu)勢——了解客戶差異性

一、情敵是誰——發(fā)現(xiàn)競爭對手

1. 她的心里有個“他”

2. 業(yè)務(wù)新手“不知道”自己“不知道”

3. 真正的高手“知道”自己“知道”什么

4. 早來的壞消息就是好消息

二、差異優(yōu)勢——和競爭者的優(yōu)勢差異

1. 有什么優(yōu)勢

2. 理性優(yōu)勢與感性優(yōu)勢

3. 差異優(yōu)勢清單

課堂練習(xí)：列出自己公司產(chǎn)品與競爭對手之間的差異優(yōu)勢清單，并表達優(yōu)勢

三、看清優(yōu)勢——客戶要認同你說的優(yōu)勢

1. 針對誰的差異優(yōu)勢

2. 這是誰眼中的優(yōu)勢

3. 那又怎么樣，何以證明

四、呈現(xiàn)時機——尋找合適機會呈現(xiàn)優(yōu)勢

1. 知己知彼

2. 按客戶的認知呈現(xiàn)

3. 選擇合適的時機

第五講：商討未來計劃——確定銷售方向

一、合作經(jīng)營才會贏——與客戶共創(chuàng)

1. 合作生個孩子：方案

2. 自己家的孩子，別人的老婆

3. 合作經(jīng)營模式

二、洗個SPAR——給客戶創(chuàng)造暢享畫面

1. 四季溝通流程

2. 設(shè)定場景，給客戶做個SPAR

3. SPAR：S狀況、P人、A動作、R效果

課堂練習(xí)：SPAR現(xiàn)場演示

第六講：獲得承諾——下一步行動計劃

一、客戶還有什么顧慮

1. 察覺有顧慮的表現(xiàn)

2. 顧慮的原因是什么

1）是不是我哪里做得不好

2）需求挖掘得不徹底

3）個性原因考慮

3. 顧慮的不同種類

二、太極推手處理顧慮

1. 顧慮類問題

2. 發(fā)現(xiàn)顧慮征兆

3. 處理客戶顧慮和異議的LSC-CC模型

4. 總結(jié)確認

三、敢于向客戶索取承諾

1. 承諾是種行動，結(jié)果源于行動

2. 用承諾類問題索要承諾

第七講：結(jié)束約會——拜訪結(jié)束

一、結(jié)束階段談什么

1. 對方擅長什么談什么

2. 請您賜教

二、評估拜訪效果

1. 用問題清單來評估效果

2. 有無獲得行動承諾

3. 下次是一起看電影嗎？