關(guān)鍵對(duì)話(huà)——業(yè)務(wù)活動(dòng)與商務(wù)談判中的高效溝通技巧

課程背景：

銷(xiāo)售活動(dòng)越來(lái)越復(fù)雜，在銷(xiāo)售活動(dòng)過(guò)程中，一次不成功的對(duì)話(huà)，一條不合適的信息，足以破壞一個(gè)項(xiàng)目，帶來(lái)災(zāi)難性的后果，當(dāng)前很多銷(xiāo)售屬于自然成長(zhǎng)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)訓(xùn)練，在業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，每次與客戶(hù)溝通和談判，不是準(zhǔn)備不足，就是談不到點(diǎn)子上；要不就是自己滔滔不絕，不懂得用心傾聽(tīng)客戶(hù)的表達(dá)；無(wú)法通過(guò)有效提問(wèn)，深挖客戶(hù)需求，反反復(fù)復(fù)，抓不住客戶(hù)心理，導(dǎo)致溝通效率低下，甚至造成談判破裂。如何實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)高效對(duì)話(huà)，準(zhǔn)備把握客戶(hù)內(nèi)心想法，精準(zhǔn)施策，是銷(xiāo)售人員急需提升的能力。

凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，商務(wù)談判，短兵相接，不能隨心所欲跟著感覺(jué)走。談判技巧的提高，需要認(rèn)真系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，在日常工作中多加練習(xí)。本課程從溝通的底層思維邏輯、創(chuàng)新性地提出了三維溝通模型，旨在短期內(nèi)提升參訓(xùn)學(xué)員的思維認(rèn)知和操作技能。

課程收益：

● 掌握超前的三維溝通模型，從動(dòng)機(jī)層面展開(kāi)每一次溝通，直入人心

● 深度學(xué)習(xí)和掌握世界公認(rèn)的SPIN技巧，提升通過(guò)有效提問(wèn)深挖客戶(hù)需求的能力

● 掌握提升自身表達(dá)能力的技巧

● 運(yùn)用SMART原則，提前設(shè)定談判目標(biāo)

● 掌握談判四個(gè)關(guān)鍵要素，讓談判過(guò)程盡在掌握

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：門(mén)店銷(xiāo)售人員、客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售主管/經(jīng)理/總監(jiān)、售前顧問(wèn)等客戶(hù)接觸層面上所有從業(yè)人員

課程方式：啟發(fā)式教學(xué)+現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)+課后作業(yè)，從內(nèi)而外產(chǎn)生變化，輸出結(jié)果

課程部分模型與工具：

工具一：三維溝通模型

工具二：同理心傾聽(tīng)

工具三：SPIN提問(wèn)技巧

工具四：FAB表達(dá)模型

課程大綱

導(dǎo)入：銷(xiāo)售溝通的兩大悲哀

1. 客戶(hù)不認(rèn)可你說(shuō)的

1）你說(shuō)的不是客戶(hù)想要的

2）目標(biāo)導(dǎo)向不明確

3）說(shuō)不到點(diǎn)子上

2. 聽(tīng)不懂客戶(hù)的話(huà)

1）憑借經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)回應(yīng)

2）用力不過(guò)腦

3. 不懂得敬畏客戶(hù)

1）輕易許諾

2）不知深淺

第一講：關(guān)鍵對(duì)話(huà)，從“心”開(kāi)始

一、銷(xiāo)售過(guò)程中的四個(gè)關(guān)鍵對(duì)話(huà)場(chǎng)景

1. 第一印象：首次接觸

2. 涉及需求、期望和動(dòng)機(jī)的話(huà)題

3. 客戶(hù)抱怨、客戶(hù)投訴

4. 商務(wù)談判過(guò)程

二、銷(xiāo)售溝通的兩個(gè)目的

1. 讓客戶(hù)買(mǎi)東西

1）通過(guò)溝通讓客戶(hù)建立對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的渴望（內(nèi)心動(dòng)機(jī)）

2）巧妙地引導(dǎo)，讓客戶(hù)知道實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有哪些問(wèn)題要解決（問(wèn)題或障礙）

2. 讓客戶(hù)買(mǎi)我們的東西

——客戶(hù)內(nèi)心在對(duì)比，買(mǎi)誰(shuí)家的？誰(shuí)家的東西和我想象得一致？（內(nèi)心期望）

三、溝通中最大的問(wèn)題

1. 雞同鴨講，各說(shuō)各話(huà)

舉例說(shuō)明：一個(gè)非臨床醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的醫(yī)療器械銷(xiāo)售人員臨床醫(yī)生的溝通產(chǎn)品治療優(yōu)勢(shì)

2.我以為我們已經(jīng)溝通到位了

銷(xiāo)售案例：智能家居安全系統(tǒng)銷(xiāo)售溝通過(guò)程解析

四、業(yè)務(wù)溝通中的影響因素

1. 溝通中的兩個(gè)前置條件：降低客戶(hù)防范心理、營(yíng)造良好溝通氛圍

2. 溝通中的四個(gè)性格屬性：可靠、開(kāi)放、寬容、真誠(chéng)

3. 影響溝通的三個(gè)自身因素：自我認(rèn)知、直覺(jué)、情緒

4. 溝通的兩個(gè)部分：談什么、怎么談

五、溝通，從“心”開(kāi)始

1. 關(guān)鍵問(wèn)題溝通，先審視自己的真實(shí)“內(nèi)心”

2. 從“心里”關(guān)注你的目的和動(dòng)機(jī)

3. 專(zhuān)注，用“心”傾聽(tīng)，才能提出客戶(hù)內(nèi)心的想法

六、三維溝通模型——超級(jí)溝通切入點(diǎn)（業(yè)務(wù)溝通核彈）

1. 三維溝通：期望、需求和動(dòng)機(jī)——從不同維度切入溝通，展開(kāi)話(huà)題，層層遞進(jìn)

2. 識(shí)別和分析客戶(hù)期望、需求和動(dòng)機(jī)之間的關(guān)系

3. 認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)活動(dòng)中客戶(hù)動(dòng)機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)

課堂練習(xí)：業(yè)務(wù)活動(dòng)中客戶(hù)常見(jiàn)的動(dòng)機(jī)分析

2. 應(yīng)對(duì)措施：提前設(shè)計(jì)預(yù)案，預(yù)測(cè)場(chǎng)景，提前反復(fù)思考和演練，有備而來(lái)

課堂練習(xí)：為提高銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)能力，HR部門(mén)想組織一次大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

要求：分析需求、期望和動(dòng)機(jī)，預(yù)設(shè)培訓(xùn)公司業(yè)務(wù)員與HR第一次見(jiàn)面，應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備，如何建立良好的第一印象，談判過(guò)程中可能發(fā)生什么事情，怎么應(yīng)對(duì)

第二講：用“心”傾聽(tīng)，把握客戶(hù)認(rèn)知

一、傾聽(tīng)為什么這么難？

1. 總認(rèn)為自己知道客戶(hù)要說(shuō)什么

2. 總希望給客戶(hù)一個(gè)答案

二、傾聽(tīng)技巧

1. 為理解而傾聽(tīng)，不是為了回答而傾聽(tīng)

1）專(zhuān)注是個(gè)心理過(guò)程

2）理解、反饋、確認(rèn)

3）不預(yù)先假設(shè)

2. 讓客戶(hù)知道你聽(tīng)到了

1）做記錄（記錄工作的選擇，同時(shí)也體現(xiàn)你的專(zhuān)業(yè)和對(duì)客戶(hù)的尊重）

2）略帶夸張的反應(yīng)

3）馬屁式的回應(yīng)

3. 讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完

4. 黃金靜默技巧

1）靜默與沉默的區(qū)別

2）黃金三秒鐘

三、同理心傾聽(tīng)

1. 先傾聽(tīng)自己的感覺(jué)

2. 表達(dá)自己的感覺(jué)，重要是表達(dá)感受的方式

3. 傾聽(tīng)他人的感覺(jué)

4. 用體諒來(lái)回答他人的感覺(jué)

5. 幾種常見(jiàn)的支持性回應(yīng)

四、傾聽(tīng)的挑戰(zhàn)——無(wú)效傾聽(tīng)

——內(nèi)觀自己，是否有以下幾種無(wú)效的傾聽(tīng)表現(xiàn)模式，針對(duì)性改善

1. 虛偽的傾聽(tīng)

1）表現(xiàn)：表面在聽(tīng)，實(shí)則想著別的事

2）改進(jìn)：談話(huà)過(guò)程中放下心里的事，專(zhuān)注于客戶(hù)的講話(huà)

2. 自戀式的傾聽(tīng)

1）表現(xiàn)：不假裝，但總是情不自禁把話(huà)題轉(zhuǎn)到自己關(guān)心的內(nèi)容上

2）改進(jìn)：先要認(rèn)識(shí)到自己的這種模式，時(shí)刻提醒自己把關(guān)注焦點(diǎn)放在客戶(hù)感興趣的話(huà)題上

3. 選擇性?xún)A聽(tīng)

1）表現(xiàn)：只會(huì)針對(duì)他們有興趣的內(nèi)容來(lái)回應(yīng)，忽略其他內(nèi)容

2）改進(jìn)：集中注意力，關(guān)注客戶(hù)感興趣的事

4. 魯鈍性?xún)A聽(tīng)

1）表現(xiàn)：只對(duì)信息的表明內(nèi)容做出回應(yīng)，不會(huì)去尋找字面和行為背后的意義

2）改進(jìn)：聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音，主動(dòng)去分析客戶(hù)話(huà)語(yǔ)背后的動(dòng)機(jī)、期望和需求

課堂練習(xí)：每個(gè)小組列出四個(gè)無(wú)效傾聽(tīng)的行為表現(xiàn)及客戶(hù)的感受

第三講：用“心”提問(wèn)，巧妙應(yīng)答客戶(hù)問(wèn)題

一、銷(xiāo)售會(huì)談四個(gè)階段

1. 初步接觸（開(kāi)場(chǎng)白）：初步接觸，樹(shù)立第一印象，包括進(jìn)入并開(kāi)啟銷(xiāo)售會(huì)談

2. 需求調(diào)查：設(shè)計(jì)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)澄清并開(kāi)發(fā)客戶(hù)的需求，觀察動(dòng)機(jī)

3. 能力證實(shí)：表明你如何幫助客戶(hù)，或闡明你的對(duì)策/方案如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求

4. 晉級(jí)承諾：讓客戶(hù)階段性同意，以便向成交的方向推進(jìn)一步

二、提問(wèn)的三種模式

1. 銷(xiāo)售提問(wèn)，客戶(hù)輸入

2. 銷(xiāo)售輸入，客戶(hù)選擇

3. 雙方的分類(lèi)、整理、確認(rèn)，用確認(rèn)類(lèi)問(wèn)題來(lái)澄清

1）普通式確認(rèn)

2）換言式確認(rèn)

3）麥肯錫式確認(rèn)

課堂練習(xí)：邀請(qǐng)學(xué)員模擬表達(dá)，舉例說(shuō)明以上三種類(lèi)型

三、SPIN提問(wèn)技巧

1. SPIN

S情景性問(wèn)題（Situation）

P探究性問(wèn)題（Problem）

I暗示性問(wèn)題（Implication）

N解決性問(wèn)題（Need-Payoff）

SPIN應(yīng)用案例分析：節(jié)電設(shè)備銷(xiāo)售對(duì)話(huà)過(guò)程（提前打印出來(lái)，發(fā)給學(xué)員）

2. 結(jié)合受訓(xùn)組織的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)一組SPIN應(yīng)用問(wèn)題

四、回答的一般技巧與展示模型

1. 幽默是一種強(qiáng)大的力量

2. 運(yùn)用數(shù)據(jù)，讓數(shù)字正面說(shuō)服力

3. 懂得迂回，有話(huà)不一定直說(shuō)

4. 回答留有余地

5. 不著急、不輕易作答，停頓黃金三秒鐘

第四講：勾“心”斗角，搞定客戶(hù)談判場(chǎng)景

一、談判的關(guān)鍵要素

1. 談判前的準(zhǔn)備（四個(gè)步驟）

2. CI雙方利益交叉點(diǎn)

3. CO逐步達(dá)成共識(shí)

4. 最佳替代方案

5. 可能達(dá)成協(xié)議的空間

6. 注意區(qū)分人與問(wèn)題

二、談判的過(guò)程

1. 有效展示的得力工具-FABE

屬性（Feature）作用（Advantage）益處（Benefit）成功例證（Evidence）

課堂練習(xí)：FABE舉例說(shuō)明

F（屬性）：真皮座椅，12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)

A（作用）：柔軟舒適，0到100公里加速時(shí)間為12秒

B（益處）：感覺(jué)舒服，動(dòng)力強(qiáng)勁，有駕駛感

E（成功）：XX名人剛買(mǎi)了這個(gè)車(chē)

2. 如何應(yīng)對(duì)拒絕

1）認(rèn)識(shí)客戶(hù)拒絕的原因

2）分析客戶(hù)拒絕的自身原因

3）應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕措施

a認(rèn)識(shí)不足：加緊聯(lián)系和介紹，技術(shù)人員出場(chǎng)

b需求不足：現(xiàn)在不要不代表以后不要，長(zhǎng)期跟

c已經(jīng)有固定購(gòu)買(mǎi)渠道：尋找對(duì)方弱點(diǎn)，突出自身優(yōu)勢(shì)，利用客戶(hù)的嘗試心理

d缺乏信任：搞好關(guān)系，建立私人友誼

e支付能力不足：減少定量、降低價(jià)格、放棄

f想貨比三家：主動(dòng)幫助客戶(hù)比較

三、如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占優(yōu)勢(shì)的客戶(hù)

1. ALAB談判技巧

1）了解關(guān)鍵信息（Ask& Agree）——包括：客戶(hù)需求、競(jìng)爭(zhēng)者狀況、雙方關(guān)系

2）尋找弱點(diǎn)和突破口（Location）

3）對(duì)癥下藥的突出優(yōu)勢(shì)（Advantage）

4）報(bào)送不同方案供客戶(hù)思考選擇（BATNA）

2. 追蹤比較：了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)情況，發(fā)掘機(jī)會(huì)

3. 巧用嘗試心理

1）繼續(xù)利用FABE

2）愿意傾聽(tīng)更多的介紹

3）深入關(guān)注細(xì)節(jié)問(wèn)題（重要機(jī)會(huì)）

課堂練習(xí)：利用頭腦風(fēng)暴法，列舉出客戶(hù)試用你的產(chǎn)品后，與試用前相比給客戶(hù)帶來(lái)的所有額外好處，列舉最多的一組為優(yōu)勝組

四、談判中語(yǔ)氣、語(yǔ)氣和風(fēng)格

1. 語(yǔ)氣：適應(yīng)客戶(hù)的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣

2. 語(yǔ)速：懂得配合客戶(hù)主要談判人員的語(yǔ)速

3. 表達(dá)風(fēng)格：談判中專(zhuān)業(yè)為基、不卑不亢、穩(wěn)扎穩(wěn)打

第五講：用“心”表達(dá)，共情客戶(hù)期望

一、練習(xí)表達(dá)的五個(gè)臺(tái)階

1. 敢于表達(dá)：站出來(lái)，即興演講

2. 清晰連貫：朗讀，復(fù)述產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

3. 條例有序：結(jié)構(gòu)化、模型化、圖像化

4. 內(nèi)容有力：數(shù)據(jù)思維

5. 動(dòng)情共情：描述細(xì)節(jié)，講故事，建立情景和畫(huà)面感

二、表達(dá)的四項(xiàng)精進(jìn)

1. 用表演來(lái)輔助表達(dá)

2. 用復(fù)述和提問(wèn)來(lái)確認(rèn)

3. 用“墊子”為問(wèn)答做緩沖，調(diào)節(jié)氣氛

課堂練習(xí)：邀請(qǐng)幾個(gè)學(xué)員練習(xí)使用語(yǔ)言墊子

4. 用“共情”創(chuàng)造共振

課堂練習(xí)：邀請(qǐng)幾個(gè)學(xué)員借助撲克牌練習(xí)表達(dá)，看圖說(shuō)話(huà)

三、完美表達(dá)的其他因素

1. 非語(yǔ)言溝通：身體語(yǔ)言/肢體動(dòng)作：目光、手勢(shì)、身體運(yùn)動(dòng)和空間距離

2. 故事思維：商業(yè)中的四種故事類(lèi)型

1）成功故事：自己成功的案例，也可以是工作其他方面

2）緊張故事：與責(zé)任相關(guān)，聚焦與客戶(hù)的內(nèi)心斗爭(zhēng)

3）悲劇故事：別人失敗的案例

4）轉(zhuǎn)折故事：強(qiáng)調(diào)決策時(shí)候的焦慮，讓客戶(hù)感同身受

四、溝通表達(dá)中的沖擊力和新憧憬

1. 沖擊力越大，購(gòu)買(mǎi)迫切度越強(qiáng)

2. 新的憧憬-畫(huà)面感

1）盡早提供可能的新現(xiàn)實(shí)

2）對(duì)新的憧憬進(jìn)行量化

3）畫(huà)出前后對(duì)比圖