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卓越的客戶服務(wù)

主講老師: 林濤 林濤

主講師資:林濤

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 服務(wù),是現(xiàn)代社會(huì)中不可或缺的一部分,它涉及廣泛,從日常生活到商業(yè)活動(dòng),無處不在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提升客戶滿意度,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,甚至塑造品牌形象。服務(wù)不僅僅是簡(jiǎn)單的行為或技能展示,更是一種態(tài)度,一種對(duì)客戶的尊重和關(guān)懷。在服務(wù)過程中,我們需要注重細(xì)節(jié),耐心傾聽,積極回應(yīng)客戶需求,確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都能達(dá)到客戶的期望。同時(shí),服務(wù)也需要不斷創(chuàng)新和提升,以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù),我們能夠建立起與客戶的深厚關(guān)系,實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的共贏發(fā)展。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-03-08 13:49


【課程背景】

服務(wù)是銀行難以逃避的永恒話題,是客戶營(yíng)銷的根本保障,隨著這些年客戶群體的不斷變化,媒體大環(huán)境的更新迭代,銀行的服務(wù)問題越發(fā)凸顯,漸漸成為各大媒體、客戶關(guān)注的重點(diǎn),如何提供卓越的客戶服務(wù),提升自身品牌競(jìng)爭(zhēng)力,打造服務(wù)+的客戶維護(hù)新模式,這是對(duì)銀行發(fā)展提出的又一新的難題,需要我們認(rèn)真思考給出解決方案。

【課程收益】

本課程會(huì)從最基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀入手,從標(biāo)準(zhǔn)化的角度對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員進(jìn)行初階內(nèi)容的講授,同時(shí)根據(jù)新形勢(shì)下的服務(wù)現(xiàn)狀,將銀行服務(wù)中涉及的投訴異議處理、服務(wù)監(jiān)測(cè)方法同時(shí)進(jìn)行講解,讓受訓(xùn)人員在理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)提升對(duì)服務(wù)深層次的了解,明白卓越客戶服務(wù)的重要性。

【培訓(xùn)對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)全體人員

【課程時(shí)長(zhǎng)】0.5-1天

【課程大綱】

一、服務(wù)的重要性

(一)以客戶為中心

(二)沒有服務(wù)就沒有營(yíng)銷

二、卓越客戶服務(wù)的概念

三、卓越客戶服務(wù)的內(nèi)容

(一)環(huán)境設(shè)施

1、外部環(huán)境(根據(jù)各行情況進(jìn)行定制講解)

2、內(nèi)部環(huán)境

1)功能區(qū)劃分

2)各功能區(qū)定位規(guī)范(根據(jù)各行情況進(jìn)行定制講解)

(二)員工專業(yè)性

1、儀容儀表

2、著裝

3、友好禮貌

4、服務(wù)紀(jì)律

5、專業(yè)知識(shí)豐富

6、職業(yè)道德

7、柜面服務(wù)7部曲

小練習(xí):現(xiàn)場(chǎng)演練柜面服務(wù)7部曲

(三)關(guān)注客戶的五個(gè)要點(diǎn)

1、主動(dòng)接待

2、問題導(dǎo)向

3、個(gè)性化

4、尊重為先

5、超預(yù)期

四、投訴的異議處理

(一)如何理解客戶投訴

1、正面理解客戶投訴

2、客戶投訴需求分析

(二)處理客戶投訴的注意事項(xiàng)

1、處理客戶投訴的程序

2、處理客戶投訴的步驟

3、必備的專業(yè)態(tài)度

4、處理投訴人的心理準(zhǔn)備

5、不正確行為

6、平息客戶憤怒的技巧

7、平息顧客憤怒的“禁止”法則

8、平息顧客憤怒的“禁語”法則

9、處理投訴的“三七不要”

(三)客戶投訴處理的案例分析

1、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)投訴案例

2、存單丟失上升輿情案例

3、客戶取錢無鈔投訴案例

4、ATM取錢投訴案例

 


 
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