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大堂經(jīng)理服務(wù)管理與營銷技能提升

主講老師: 馬冬玲 馬冬玲

主講師資:馬冬玲

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡介: 市場營銷是一種商業(yè)策略,旨在識(shí)別、預(yù)測并滿足消費(fèi)者需求和愿望。它涉及產(chǎn)品開發(fā)、定價(jià)、促銷和分銷等多個(gè)環(huán)節(jié),以確保產(chǎn)品或服務(wù)能夠成功地進(jìn)入市場并獲得盈利。有效的市場營銷不僅要求了解目標(biāo)市場和消費(fèi)者行為,還要掌握競爭對手的策略,以便制定出更具競爭力的市場計(jì)劃。通過創(chuàng)新的市場營銷策略,企業(yè)可以擴(kuò)大市場份額,提高品牌知名度,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-02-18 15:03


課程目標(biāo):

銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶交流的第一平臺(tái),大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸,他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌,一舉一動(dòng)代表銀行的形象,許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號(hào)。現(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用,還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中,完善的服務(wù)流程和營銷流程更無從談起。因此,如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力,提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績,是擺眼下亟待解決的難題和關(guān)鍵,對銀行來說具有十分重要的意義。

經(jīng)理服務(wù)管理與營銷技能提升,三方面切入:

一是從基礎(chǔ)角度,幫助大堂經(jīng)理了解整個(gè)廳堂的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀,打造廳堂服務(wù)名片。

二是從現(xiàn)場管理角度,幫助大堂經(jīng)理梳理廳堂的管理方法;做好廳堂的環(huán)境優(yōu)化和“五覺”營銷氛圍塑造,識(shí)別潛在大客戶,提供差異化服務(wù);通過各種案例和訓(xùn)練,有效處理客戶投訴抱怨,讓學(xué)員全面掌握在大堂提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面技能。

三是營銷實(shí)戰(zhàn)角度,幫助大堂經(jīng)理掌握營銷技能,提高營銷的積極性和主動(dòng)性,提高協(xié)同營銷能力,提高異議處理能力。通過情景模擬和現(xiàn)場點(diǎn)評,全面提升大堂經(jīng)理銷售技能。

 

課程時(shí)間:1天,6課時(shí)/天

課程對象:銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理等  

 

課程收獲:

1、銀行大堂重要性及大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變

2、掌握大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀和商務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和流程

3、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理,并達(dá)到營銷技能的提升

 

第一講:大堂經(jīng)理的職業(yè)形象管理

    大堂經(jīng)理的儀容儀表規(guī)范(正、反面的圖片及錄像案例分析)

1、大堂經(jīng)理著裝規(guī)范

2、女士首飾配戴要求與絲巾的系法

3、表情神態(tài):微笑與目光

4、大堂經(jīng)理的行為舉止規(guī)范

5、我們來做銀行禮儀操

、大堂經(jīng)理的優(yōu)雅儀態(tài)修煉

1、站、坐、行、蹲儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

展示環(huán)節(jié):員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀

、大堂經(jīng)理廳堂商務(wù)禮儀修煉

1、與客戶見面時(shí),如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀、接遞物品、遞接名片禮儀?

2、引導(dǎo)客戶時(shí),方向指引的技巧、手勢、進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀?

3、接待客戶時(shí),服務(wù)語言規(guī)范、閱讀簽字指示禮儀、乘車禮儀?

4、接打電話禮儀有哪些?

練習(xí):分小組、分場景現(xiàn)場演練與診斷

 

第二講:大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)廳堂現(xiàn)場管理

一、大堂經(jīng)理應(yīng)該掌握

1、如何從引導(dǎo)員轉(zhuǎn)變?yōu)閺d堂管理者?

2、你知道客戶因?yàn)槭裁措x開我們的網(wǎng)點(diǎn)嗎?

3、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局優(yōu)化:功能分區(qū)、動(dòng)線管理

4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的要點(diǎn):人、機(jī)、料、環(huán)、信

二、廳堂環(huán)境規(guī)范化管理、的圖片對分析)

、精品晨會(huì)、夕會(huì)流程導(dǎo)入

 

第三講:大堂經(jīng)理的營銷技能管理

一、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷規(guī)范七步法

1、客戶進(jìn)廳分流、引導(dǎo)、開門迎候與日間迎候

2、自助辦理三個(gè)建議

3、客戶咨詢發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶并做好轉(zhuǎn)推

4、客戶等候:協(xié)助叫號(hào)、重點(diǎn)關(guān)注

5、產(chǎn)品推介:簡單營銷

6、協(xié)助辦理我們是在協(xié)助誰?

7、客戶離開最容易忽視的環(huán)節(jié)

二、作大堂經(jīng)理,你做到了嗎:五聲服務(wù)、四位原則、三個(gè)一、五個(gè)一

、網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍創(chuàng)建管理

1、網(wǎng)點(diǎn)的“靜銷力”足夠強(qiáng)嗎?

2、“可視化”的營銷物料

3、營銷接觸點(diǎn)有哪些?

4、廳堂營銷模式

5、聯(lián)動(dòng)營銷關(guān)鍵要素

6、關(guān)注微信營銷

    7、等候營銷要點(diǎn)有效開展廳堂微沙龍

 

第四講、大堂經(jīng)理的投訴管理及危機(jī)處理

    1、投訴管理的七個(gè)方法

    2、投訴管理的六大原則

    3、投訴管理的五個(gè)程序

    4、如何獲得好的服務(wù)評價(jià)

5、關(guān)注客戶服務(wù)體驗(yàn):如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗(yàn)

6、危機(jī)處理  輿情管理

    7、案例分析如何做好客戶投訴輿情管理

8、 情景模擬:根據(jù)客戶類型、心理需求,通過角色扮演,給出解決問題的辦法


 
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