創(chuàng)建有溫度的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化氛圍

課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員

課程時(shí)長(zhǎng)：一天（6課時(shí)）

教學(xué)手段：講授、觀看視頻、案例研討、情景演練等

課程目標(biāo)：

規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

提升網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)意識(shí)

提升網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)技巧

創(chuàng)建有溫度的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化氛圍  

第一講：用高效的服務(wù)流程和精湛的服務(wù)水準(zhǔn)，吸引客戶(hù)

一．柜員服務(wù)七步法

二．廳堂管理人員服務(wù)規(guī)范七步法

三．廳堂管理人員：五聲服務(wù)、四位原則、三個(gè)一、五個(gè)一

四．常用手語(yǔ)實(shí)訓(xùn)演練

    1．大堂服務(wù)

    2．柜面服務(wù)

    五．我們來(lái)做銀行服務(wù)禮儀操

第二講：用和諧統(tǒng)一、敬業(yè)靚麗的形象，打動(dòng)客戶(hù)

網(wǎng)點(diǎn)各崗位工作人員的儀容儀表規(guī)范（正、反面的圖片及錄像案例分析)

一． 男士?jī)x容儀表及著裝規(guī)范

二． 女士?jī)x容儀表及著裝規(guī)范

三． 各崗位工作人員的行為舉止規(guī)范

第三講：用訓(xùn)練有素、專(zhuān)業(yè)親和的禮儀細(xì)節(jié)，感染客戶(hù)

一．形體儀態(tài)

二．表情神態(tài)

三．接待禮儀

1．遞送物品

2．遞送名片

3．上下樓梯

4．出入房間

四．電話禮儀

五．手機(jī)禮儀

六．社交禮儀

1．介紹禮儀

2．握手禮儀

3．交談禮儀

4．電梯禮儀

5．乘車(chē)禮儀

6．位次禮儀

7．拜訪禮儀

第四講：用潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的溝通與投訴規(guī)避技巧，溫暖客戶(hù)

一． 與客戶(hù)溝通的方式

二． 與客戶(hù)溝通的原則

三． 溝通語(yǔ)言技巧提升訓(xùn)練

1．傾聽(tīng)技巧

2．服務(wù)用語(yǔ)

3．語(yǔ)言技巧

四． 正確認(rèn)識(shí)投訴

五． 銀行服務(wù)忌語(yǔ)

六． 銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理