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銀行“呼叫中心”員工職業(yè)素養(yǎng)提升

主講老師: 周寶華 周寶華

主講師資:周寶華

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 銀行是一個(gè)金融機(jī)構(gòu),主要負(fù)責(zé)提供存款、貸款和其他金融服務(wù)。它通過吸收存款和發(fā)放貸款來創(chuàng)造貨幣,并在金融市場(chǎng)上發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和金融市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大,銀行也面臨著越來越多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。因此,銀行需要不斷加強(qiáng)自身的風(fēng)險(xiǎn)管理、創(chuàng)新能力和服務(wù)質(zhì)量,以適應(yīng)市場(chǎng)的變化和滿足客戶的需求。同時(shí),銀行也需要履行社會(huì)責(zé)任,積極參與公益事業(yè)和社會(huì)建設(shè),為社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-01-31 14:34


【課程背景】

對(duì)于70-90%的工作時(shí)間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員,該如何理解理解溝通的重要性,并運(yùn)用有效的方法,建立良好的溝通方式,同時(shí),客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài),服務(wù)意識(shí),并明確自己事業(yè)的價(jià)值與意義,規(guī)劃自己未來的事業(yè)發(fā)展方向。本課程通過對(duì)呼叫中心客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、對(duì)客戶的服務(wù)語言訓(xùn)練、以及自我的認(rèn)知與剖析,使學(xué)員真正激發(fā)內(nèi)在的工作動(dòng)力,了解客戶,看見自己,實(shí)現(xiàn)事業(yè)新的突破和發(fā)展。

培訓(xùn)對(duì)象呼叫中心全體員工

【課程時(shí)長(zhǎng)】6H

【課程收益】

? 學(xué)習(xí)服務(wù)理念及培養(yǎng)服務(wù)意識(shí),提升呼叫中心人員的職業(yè)技能與素養(yǎng);

? 運(yùn)用電話溝通應(yīng)對(duì)技巧,迅速提升客服人員的實(shí)際問題處理能力;

? 正確認(rèn)識(shí)理解客戶投訴行為的重要性及本質(zhì),明確自己的工作價(jià)值與意義;

? 通過客戶心態(tài)分析認(rèn)清工作定位,激發(fā)內(nèi)在的工作動(dòng)力;

? 通過自我的認(rèn)知與分析,明確自己的職業(yè)方向及未來職業(yè)規(guī)劃;

【課程大綱】

一.職業(yè)素養(yǎng)篇

? 客戶服務(wù)理念與意識(shí)

提問:如何理解服務(wù)?最近有哪些讓你感覺特別好的服務(wù)經(jīng)歷?

服務(wù)意識(shí)中最重要的兩點(diǎn)是什么?用兩個(gè)詞匯概括

? 服務(wù)人員的ASK模型

Attitud——態(tài)度;

Skill——技巧、應(yīng)變力

Knowledge——知識(shí)積累;

? 客戶服務(wù)禮儀的3A原則及應(yīng)用

接受對(duì)方;

舉例:交談時(shí)的三不準(zhǔn)

重視對(duì)方;

贊美對(duì)方;

練習(xí):你會(huì)真正的贊美嗎?贊美就是PMP 嗎?

二.客戶服務(wù)心態(tài)分析與調(diào)適

? 客戶服務(wù)中共情心與同理心模式及應(yīng)用

? 客戶心理與性格類型分析及應(yīng)對(duì)技巧

? 壓力緩解與心理調(diào)適 

三. 呼入電話服務(wù)技巧

雙向溝通

積極聆聽

1) 傾聽的三層含義

2) 傾聽的四個(gè)技巧

善意發(fā)問

高效表達(dá)

及時(shí)反饋

四.電話投訴處理技巧

客戶投訴心理分析

求尊重

求發(fā)泄

求補(bǔ)償

思考:如何分清三者?

客戶投訴處理三大誤區(qū)

客戶投訴產(chǎn)生的深層分析

五.服務(wù)人員的價(jià)值實(shí)現(xiàn)與職業(yè)規(guī)劃

敢問路在何方——職業(yè)目標(biāo)的確定

自我職業(yè)建議發(fā)展的三條建議

加速前進(jìn)——職業(yè)提升計(jì)劃

你想成為什么樣的人——人生理解層次貫通法


 
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