新環(huán)境下的“強勢客戶”管理

[課程背景及意義]

新時代“心”環(huán)境，人們受到影響，自我狀態(tài)極其不穩(wěn)定，容易產生各種應激情緒，很多挑剔、難纏、固執(zhí)、刁蠻的客戶在這種特殊環(huán)境內比往增多，而企業(yè)在面對這些客戶時，無異于雪上加霜，于內于外，都會受到各種影響：

2 于內：企業(yè)人力成本損耗，服務氛圍受到破壞；

2 于外：企業(yè)品牌形象受損，引起外部投訴風險；

而對于個人，則會導致：

2 精力大量損耗； 

2 工作效率低下；

2 人際關系膠著；

所以，對于企業(yè)，當下的”強勢客戶”管理，刻不容緩！

【課程收益】

v 知悉“強勢客戶”產生的原因，并學會識別強勢客戶的方法；

v 學會管理強勢客戶時的技巧與方法；

v 減少自我的情緒內耗，保持良好的工作狀態(tài)，提高工作績效；

【培訓對象】銀行員工

【培訓時長】3-6H

 [課程大綱]

一、 強勢客戶的形成原因

2 應激情緒的影響： 

2 固有思維定式：

2 商業(yè)宗旨的改變；

二、 “強勢客戶”的識別

2 負面情緒反應較大；

2 懂得“多”；

2 很“主動”；

2 愛“傳播”；

2 強勢客戶中的異類存在——“軟暴力”

三、 “強勢客戶”管理的三大誤區(qū)

2 戰(zhàn)勝對方

2 懲罰對方

2 保持一團和氣

四、 疫情之下“強勢客戶”管理方法

2 成果思維，強調或創(chuàng)建共同目的；

2 及時覺察；

? 受害者想法

? 大反派想法

? 無助者想法

2 保持尊重；

? 尊重就像空氣；

? 尊重不僅是語言的問題；

2 分清人生三件事；

五、 針對“軟暴力”客戶管理之六字箴言

了解—贊同—補充

2 了解：對方的原因

2 贊同：尋找共同點

2 補充：對方的盲點