大堂經(jīng)理廳堂管理與主動(dòng)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)

課程背景與內(nèi)容--------------------------------------------------------

本課程將聚焦網(wǎng)點(diǎn)廳堂業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，面向客戶服務(wù)和營(yíng)銷分為四大核心流程，包括：

l 著重于客戶價(jià)值判斷的客戶識(shí)別推薦流程

l 著重于客戶價(jià)值與服務(wù)渠道相統(tǒng)一的客戶引導(dǎo)分流流程

l 著重于利用高效溝通技巧贏得信任，根據(jù)客戶不同需求進(jìn)行產(chǎn)品組合營(yíng)銷的服務(wù)營(yíng)銷流程

l 著重于客戶滿意度、忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度提升的客戶關(guān)系管理

課程圍繞營(yíng)銷技能提升的六大關(guān)鍵點(diǎn)，依崗位進(jìn)行四大核心流程的說(shuō)明，規(guī)定了每個(gè)流程和整體營(yíng)銷技能提升中的具體要求，并制定了相關(guān)的營(yíng)銷話術(shù)以及營(yíng)銷案例。六大關(guān)鍵點(diǎn)分別是：

l 客戶價(jià)值判斷方法與技巧

l 客戶高效溝通方法與技巧

l 客戶需求分析方法與技巧

l 產(chǎn)品組合營(yíng)銷方法與技巧

l 客戶關(guān)系管理方法與技巧

l 客戶價(jià)值提升方法與技巧

適合對(duì)象-------------------------------------------------------

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員以及分支行相關(guān)業(yè)務(wù)管理人員、理財(cái)條線客戶經(jīng)理(低柜,貴賓)、財(cái)富中心營(yíng)銷相關(guān)崗位等。

課程時(shí)間-------------------------------------------------------

二天集中課程(12課時(shí))

課程特色--------------------------------------------------------

1. 系統(tǒng)性學(xué)習(xí)

l 課程規(guī)劃具有延續(xù)性，可系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理與營(yíng)銷全流程

l 課程規(guī)劃區(qū)分階段性，可依學(xué)員程度不斷的進(jìn)階學(xué)習(xí)

l 網(wǎng)點(diǎn)崗位系統(tǒng)性學(xué)習(xí)，可提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力與營(yíng)銷效率

2. 實(shí)踐性學(xué)習(xí)

l 互動(dòng)式小組教學(xué)，配合實(shí)操演練，課程實(shí)踐性強(qiáng)

l 實(shí)操性工具配合，高質(zhì)量案例演練，體驗(yàn)性強(qiáng)，接地性高

l 資產(chǎn)配置結(jié)合客戶需求的產(chǎn)品組合，提高產(chǎn)品交叉持有率，產(chǎn)能飛躍

課程收益--------------------------------------------------------

1. 提高認(rèn)識(shí)：分析市場(chǎng)環(huán)境經(jīng)營(yíng)現(xiàn)況讓學(xué)員了解自身所處位置，協(xié)助學(xué)員建立正確網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷心態(tài)。

2. 自我成長(zhǎng)：了解大堂經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的重要性與關(guān)聯(lián)性，提高網(wǎng)點(diǎn)全崗位的綜合管理與營(yíng)銷能力。

3. 認(rèn)識(shí)客戶：了解客戶核心訴求、產(chǎn)品期望、行為特征、思維方式等，全面收集客戶關(guān)鍵信息、提高信任度。

4. 思維轉(zhuǎn)變：改變傳統(tǒng)的銷售思維，將產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，結(jié)合為以客戶需求為導(dǎo)向的顧問(wèn)式營(yíng)銷思維。

5. 技能提升：熟悉運(yùn)用FABE產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、異議處理心法與技法、銷售促成等營(yíng)銷技能。

6. 產(chǎn)能提升：以資產(chǎn)配置產(chǎn)品組合為營(yíng)銷核心，提高客戶產(chǎn)品交叉持有率及與我行粘度，提升團(tuán)隊(duì)的整體效益。

課程大綱--------------------------------------------------------

※認(rèn)識(shí)財(cái)富管理與建立正確網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷心態(tài)

大環(huán)境在改變，新金融11條與凈值化理財(cái)對(duì)國(guó)內(nèi)銀行造成不小沖擊，藉由分析銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)況讓學(xué)員了解自身所處環(huán)境，協(xié)助學(xué)員建立正確營(yíng)銷心態(tài)

課程內(nèi)容:

l 宏觀經(jīng)濟(jì)分析與政策熱點(diǎn)解讀

ü 中國(guó)夢(mèng)與內(nèi)循環(huán)到雙循環(huán)

ü 新常態(tài)與新格局定位

ü 共同富裕與三次分配對(duì)財(cái)富管理的影響

ü 財(cái)富管理十大趨勢(shì)解析

ü 重點(diǎn)客戶談資與產(chǎn)品趨勢(shì)解讀

l 新形態(tài)下大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)

l 如何做好廳堂管理與網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷

l 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷六大問(wèn)題

l KASH法則

l 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷六大關(guān)鍵點(diǎn)

※六大關(guān)鍵點(diǎn)之一——客戶價(jià)值判斷技巧及話術(shù)

通過(guò)執(zhí)行客戶識(shí)別推薦流程，達(dá)到改善網(wǎng)點(diǎn)客戶結(jié)構(gòu),提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)與提高員工個(gè)人收入的目的

l 廳堂內(nèi)識(shí)別推薦的崗位銜接

l 大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程及技巧

ü 流程步驟簡(jiǎn)介

ü 三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法

ü 不同客戶的推薦方法

l 低柜識(shí)別推薦流程及技巧

ü 流程步驟簡(jiǎn)介

ü 低柜推薦七步曲

l 客戶引導(dǎo)分流流程

ü 執(zhí)行各崗位引導(dǎo)分流流程，希望達(dá)到客戶價(jià)值和服務(wù)渠道匹配以及客戶價(jià)值提升

l 網(wǎng)點(diǎn)布局與引導(dǎo)分流

l 大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)流程

ü 貴賓客戶引導(dǎo)流程

ü 潛在貴賓客戶引導(dǎo)流程

ü 普通客戶引導(dǎo)分流流程

l 低柜識(shí)別引導(dǎo)流程

※關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通技巧

客戶來(lái)了，要跟他談什么？該做哪些準(zhǔn)備才能一舉成功？準(zhǔn)備工作的重要性不言可喻，本課程從心態(tài)面建立，到工具準(zhǔn)備，再到顧問(wèn)式營(yíng)銷方法，全面協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員做好面談前準(zhǔn)備工作

l 面談前的心態(tài)準(zhǔn)備

l 營(yíng)銷資料夾

l 幾種溝通模式說(shuō)明

l 廳堂情景營(yíng)銷

l 三分鐘營(yíng)銷說(shuō)明

l 面談破冰要點(diǎn)說(shuō)明

※關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法 

認(rèn)識(shí)你的客戶(KYC)『營(yíng)銷』就只是賣產(chǎn)品嗎？時(shí)代改變了，營(yíng)銷要從『解決客戶問(wèn)題』思維導(dǎo)入，才會(huì)成功。KYC課程讓學(xué)員建立KYC全局觀，從初階提問(wèn)、傾聽(tīng)要點(diǎn)說(shuō)明，到中階KYC信息分類與問(wèn)句延伸，再到高階KYC實(shí)戰(zhàn)操作與策略分析，最后對(duì)接到產(chǎn)品銷售。一個(gè)步驟接著一個(gè)步驟，由淺入深，全面收集客戶信息，挖掘客戶需求，引領(lǐng)學(xué)員掌握KYC的心法與技法

l KYC的定義與要點(diǎn)

l 提問(wèn)力之問(wèn)句的形式與分類：封閉與開(kāi)放、定性與定量、直間與間接、正向中性與負(fù)向

l 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：有效傾聽(tīng)的原則與傾聽(tīng)的障礙

l KYC地圖介紹

l KYC信息收集路徑

l KYC練習(xí)工具－邏輯樹(shù)提問(wèn)力

l 題問(wèn)力提升工具與話術(shù)

※關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷技巧

同樣一項(xiàng)產(chǎn)品/服務(wù)，怎么有些人賣起來(lái)這么順手，有些人卻講的不清不楚，客戶聽(tīng)的一頭霧水？該如何向客戶介紹我們的產(chǎn)品/服務(wù)才有吸引力呢？FABE說(shuō)明法則就是王道。而收集客戶信息與挖掘客戶需求是營(yíng)銷成功的關(guān)鍵，但不是全部！在銷售產(chǎn)品之前，要先銷售觀念，觀念通了，成交就不遠(yuǎn)了！本課程介紹幾個(gè)常用的圖形工具，針對(duì)不同客戶群體，針對(duì)性使用，形象的描述資產(chǎn)配置觀念，引導(dǎo)客戶健全配置，降低風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)成財(cái)務(wù)目標(biāo)；同時(shí)降低客戶經(jīng)理銷售難度、提升客戶產(chǎn)品交叉持有率，以及最重要的，與我行建立長(zhǎng)期信任伙伴關(guān)系！

課程內(nèi)容:

l 營(yíng)銷心理學(xué)

l FABE含意說(shuō)明

l FABE中客戶真正關(guān)心的重點(diǎn)

l FABE法則實(shí)操演練(結(jié)合產(chǎn)品)

l 資產(chǎn)配置產(chǎn)品組合－奔馳圖，包含

奔馳圖各環(huán)節(jié)要點(diǎn)說(shuō)明、話術(shù)示范與練習(xí)

不同客戶情況如何利用奔馳圖來(lái)溝通配置概念

l 資產(chǎn)配置產(chǎn)品組合－財(cái)富金字塔，包含

財(cái)富金字塔各環(huán)節(jié)要點(diǎn)說(shuō)明、話術(shù)示范與練習(xí)

不同客戶情況如何利用財(cái)富金字塔來(lái)溝通配置概念

l 資產(chǎn)配置產(chǎn)品組合－帆船圖，包含

帆船圖各環(huán)節(jié)要點(diǎn)說(shuō)明、話術(shù)示范與練習(xí)

不同客戶情況如何利用帆船圖來(lái)溝通配置概念

※異議問(wèn)題處理的心法與技法

成交的路上必經(jīng)的障礙就是客戶的異議問(wèn)題，只有把客戶異議問(wèn)題處理好了，才有促成簽單的可能。本課程從心態(tài)面切入，搭配方法與工具，客戶的異議問(wèn)題不再那么可怕了！

課程內(nèi)容:

l 處理異議問(wèn)題時(shí)的心態(tài)準(zhǔn)備

l 異議問(wèn)題處理常用句

l 異議問(wèn)題處理排球法介紹

l 異議問(wèn)題九宮格介紹

※銷售促成

與客戶談得非常愉快，是不是該出手成單了？何時(shí)該出手？怎么能成單？促成階段有哪些技巧與要點(diǎn)呢？本單元提供您答案

課程內(nèi)容:

l 促成階段兩件事

l 幾種常見(jiàn)的客戶購(gòu)買信號(hào)

l 幾種常用的促成技巧

l 促成技巧懶人包：兩個(gè)問(wèn)題一個(gè)動(dòng)作

※關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧

如何實(shí)現(xiàn)客戶管理與服務(wù)，如何避免熟客太熟、生客太生的問(wèn)題？休眠客戶如何激活？本課程導(dǎo)入客戶經(jīng)營(yíng)原則與分群經(jīng)營(yíng)思維，協(xié)助學(xué)員精準(zhǔn)出擊、提升產(chǎn)能、客戶滿意度與覆蓋率

課程內(nèi)容:

l 為何要作客戶分群

l 客群經(jīng)營(yíng)流程與開(kāi)發(fā)步驟

l 客戶分群的定性與定量分析

l 客戶分群六/九宮格

l 客群移動(dòng)路徑

l 客戶維護(hù)方式與技巧

l 完善客戶信息檔案

※關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法與技巧

客戶價(jià)值提升和客戶日常關(guān)系管理是相輔相成、緊密不可分的。在具體的流程執(zhí)行上，要將客戶價(jià)值提升和客戶日常關(guān)系管理結(jié)合起來(lái)。

l 重復(fù)營(yíng)銷

l 交叉營(yíng)銷

l 向上營(yíng)銷

l 圈層營(yíng)銷

課程方案

一天集中課程