第一部分  項(xiàng)目背景

一、背景意義

高凈值客戶是銀行客戶系統(tǒng)內(nèi)極為重要的客戶群體，高凈值客戶對(duì)業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)率也一直處于舉足輕重的地位。隨著共同富裕與三次分配的政策推進(jìn)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及財(cái)富管理的轉(zhuǎn)型，金融服務(wù)業(yè)也呈現(xiàn)出“一站購足”的發(fā)展趨勢(shì)，這對(duì)銀行高凈值客戶服務(wù)能力也提出了更高的要求；再加上疫情在全球范圍內(nèi)的影響，后資管新規(guī)的來到與銀保監(jiān)對(duì)凈值化理財(cái)?shù)穆涞匾?，銀行在業(yè)績(jī)上的面臨更大壓力，在高凈值客戶營(yíng)銷上面臨更多難題，根據(jù)2020年<中國(guó)私人銀行發(fā)展報(bào)告>調(diào)查數(shù)據(jù)，私行級(jí)客戶的職業(yè)與財(cái)富來源，73%來源于實(shí)業(yè)企業(yè)，如何加深加大對(duì)私營(yíng)企業(yè)客群的關(guān)系深化經(jīng)營(yíng)與營(yíng)銷貢獻(xiàn)度粘性，將是財(cái)私部門財(cái)富顧問團(tuán)隊(duì)面對(duì)財(cái)富管理業(yè)務(wù)必須掌握的課題：

l 如何協(xié)助高端客戶應(yīng)對(duì)中美博弈與疫情新常態(tài)，迎向共同富裕與三次分配的政策落地?

l 新金融11條落地加速全行業(yè)改革開放，如何迎難而上，取得利基？

l 如何運(yùn)用凈值化理財(cái)與復(fù)雜型產(chǎn)品達(dá)成高端客戶需求與網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升模式？

l 疫情使業(yè)務(wù)冷淡，如何開拓中高端客戶、提升高客營(yíng)銷活動(dòng)質(zhì)量，落地資產(chǎn)配置完成多指標(biāo)營(yíng)銷目標(biāo)？

l 如何導(dǎo)入全方位風(fēng)險(xiǎn)管理與投資管理思維，滿足私營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的財(cái)法稅的各類需求，提升客戶的粘性與貢獻(xiàn)度

l 如何形成一套完整的效率的財(cái)私團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷與運(yùn)作機(jī)制，優(yōu)化、內(nèi)化與固化?

l ……

想做好高凈值客戶服務(wù)與營(yíng)銷，需要掌握當(dāng)前政策變化和高端客戶需求變化，進(jìn)行系統(tǒng)分析與布局；通過對(duì)高凈值客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和技能提升，規(guī)范營(yíng)銷流程與服務(wù)過程，并運(yùn)用全套落地有效的工具進(jìn)行營(yíng)銷輔助， 引導(dǎo)支行網(wǎng)點(diǎn)與零售條線團(tuán)隊(duì)進(jìn)行全量金融資產(chǎn)提升的聚焦，從而實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的高凈值客戶金融服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)銀行綜合的產(chǎn)能提升。

二、項(xiàng)目目標(biāo)

提高認(rèn)識(shí)：分析市場(chǎng)環(huán)境經(jīng)營(yíng)現(xiàn)況，了解自身所處位置，協(xié)助學(xué)員建立時(shí)間管理與正確復(fù)雜型產(chǎn)

品與權(quán)益類產(chǎn)品營(yíng)銷心態(tài)。

自我成長(zhǎng)：了解高端客戶開拓，數(shù)字化客群管理與分層營(yíng)銷的重要性與關(guān)聯(lián)性，提高財(cái)富顧問與

           貴賓理財(cái)崗位的綜合管理、營(yíng)銷能力與服務(wù)禮儀。

認(rèn)識(shí)客戶：了解高端客戶核心訴求、產(chǎn)品期望、行為特征、思維方式等，全面收集核心客戶關(guān)鍵

信息、運(yùn)用政商、法商、稅商等思維，提高客戶專業(yè)信任度。

思維轉(zhuǎn)變：改變傳統(tǒng)的銷售思維，從以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄閷?dǎo)向的顧問式營(yíng)

銷思維，全面滿足高端客戶金融與非金融需求。

技能提升：熟悉高端客戶開拓技能，運(yùn)用產(chǎn)品組合優(yōu)勢(shì)、電話約訪技巧、異議處理心法與技法、

銷售促成、高端沙龍情景營(yíng)銷等營(yíng)銷技能。

產(chǎn)能提升：以資產(chǎn)配置產(chǎn)品方案服務(wù)為產(chǎn)品營(yíng)銷核心，提高目標(biāo)客戶產(chǎn)品交叉持有率及與粘度，

盤活存量與外拓資產(chǎn)規(guī)模，提升整體效益。

打造團(tuán)隊(duì)：通過系統(tǒng)的“技能培訓(xùn)+能力通關(guān)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)”團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)模式，打造一支高素質(zhì)的高凈

值客戶團(tuán)隊(duì)，提升整體服務(wù)能力。

建立模式：通過系統(tǒng)的過程操作與管控，規(guī)范高凈值客戶服務(wù)流程與模式，并配套通關(guān)與復(fù)盤固

化留存優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，沉淀出一套高效服務(wù)模式。

第二部分  項(xiàng)目思維

一、工作要求

1、提高認(rèn)識(shí)。銀行務(wù)必認(rèn)識(shí)到高凈值客戶服務(wù)能力提升是提升銀行產(chǎn)能、提升銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力的迫切需要，務(wù)必認(rèn)識(shí)到本次高客擴(kuò)戶提質(zhì)訓(xùn)練營(yíng)是一項(xiàng)落地實(shí)戰(zhàn)，必須要精心組織，扎實(shí)開展，穩(wěn)步推進(jìn)，注重實(shí)效。

2、系統(tǒng)培養(yǎng)。高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是銀行非常重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。訓(xùn)練營(yíng)過程中必須嚴(yán)格執(zhí)行“技能培養(yǎng)+能力通關(guān)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)+以賽帶訓(xùn)”的培養(yǎng)模式，務(wù)必讓每一位財(cái)富顧問與貴賓理財(cái)經(jīng)理都經(jīng)過全流程的訓(xùn)練和輔導(dǎo)。

3、嚴(yán)控過程。整個(gè)訓(xùn)練營(yíng)過程必須嚴(yán)格把控和管控，保證前期調(diào)研真實(shí)性，充分了解問題；訓(xùn)練營(yíng)過程中嚴(yán)格把控學(xué)習(xí)進(jìn)度和學(xué)習(xí)成效，保證能力穩(wěn)步提升；輔導(dǎo)過程中確保動(dòng)作執(zhí)行到位，人人參與，步步落實(shí)，時(shí)時(shí)管控，保證輔導(dǎo)效果。

4、強(qiáng)化通關(guān)。通關(guān)與實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)是訓(xùn)練營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，是復(fù)盤和考核學(xué)習(xí)成果的重要步驟。在通關(guān)與實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)過程中必須強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)和技能復(fù)盤，加強(qiáng)營(yíng)銷流程演練與工具使用考核，對(duì)方案編寫、話術(shù)總結(jié)等輸出內(nèi)容重點(diǎn)關(guān)注強(qiáng)化，保證通關(guān)有用、有效、有成果。

二、設(shè)計(jì)思路

1、聚焦中高端客戶的財(cái)富管理需求，加快銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)

（1）從單純投資或保險(xiǎn)服務(wù)向全方位理財(cái)服務(wù)轉(zhuǎn)變

（2）從傳統(tǒng)的“個(gè)人”服務(wù)向家族與企業(yè)延伸轉(zhuǎn)變

（3）從“銷售產(chǎn)品”營(yíng)銷模式向提供專業(yè)化綜合性的解決方案轉(zhuǎn)變

（4）從提供金融類產(chǎn)品服務(wù)向私人理財(cái)法律顧問咨詢綜合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變

（5）從比較“收益率”的紅海競(jìng)爭(zhēng)向高端資產(chǎn)保值增值傳承的藍(lán)海轉(zhuǎn)變

2、設(shè)計(jì)“流程+方法+工具”三位一體的訓(xùn)練方式

（1）系統(tǒng)化的流程：精準(zhǔn)化七步營(yíng)銷流程，快速成交

（2）科學(xué)化的方法：萬用營(yíng)銷術(shù)、排球法九宮格、N種客戶營(yíng)銷方法 

（3）效率化的工具：提供十八大工具，實(shí)現(xiàn)套餐式銷售 

3、定制“技能培養(yǎng)+能力通關(guān)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)“的項(xiàng)目模式

（1）技能培養(yǎng)：三大基礎(chǔ)能力（信商、情商、財(cái)商）+三大高端能力（政商、法商、稅商）

（2）能力通關(guān)：行動(dòng)方案制定、專屬客群話術(shù)梳理、案例實(shí)操、關(guān)鍵環(huán)節(jié)演練

（3）實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)：觀摩示范、流程監(jiān)督、數(shù)據(jù)考核、工具支撐

三、訓(xùn)練要點(diǎn)

1、重點(diǎn)關(guān)注五大管理

? 時(shí)間管理：運(yùn)用艾森豪矩陣與工作手冊(cè)提升營(yíng)銷效能

? 目標(biāo)管理：運(yùn)用SMART原則，結(jié)合業(yè)績(jī)管理公式

? 客群管理：運(yùn)用MAN法則與客群經(jīng)營(yíng)計(jì)劃表規(guī)劃一群一策

? 工具管理：應(yīng)用18套實(shí)用表格與圖形工具，精準(zhǔn)出擊

? 知識(shí)管理：靈活應(yīng)用專業(yè)營(yíng)銷與產(chǎn)品知識(shí)，落地實(shí)操

2、聚焦解決六大問題

? 不知約誰，解決客群管理的難點(diǎn)

? 約不到人，解決約訪話術(shù)的難點(diǎn)

? 約了不來，解決客戶上門的難點(diǎn)

? 來了不聽，解決面談效率的難點(diǎn)

? 聽了不買，解決成交促成的難點(diǎn)

? 買了后悔，解決售后維護(hù)的難點(diǎn)

3、系統(tǒng)落實(shí)七步流程

? 客群導(dǎo)流：梳理目標(biāo)核心客群，分層管理，分類營(yíng)銷

? 電話約訪：將約訪電話包裝成服務(wù)電話，提高成功率

? 需求挖掘：定位話題，打準(zhǔn)痛點(diǎn)，將“想要”提升為“需要”

? 資產(chǎn)配置：運(yùn)用深入淺出圖形法，輕松完成多產(chǎn)品組合營(yíng)銷

? 產(chǎn)品方案：熟練萬用營(yíng)銷術(shù)，發(fā)楊“利他”理念，匹配合適客戶

? 成交促成：辯識(shí)成交信號(hào)，善用促成技巧，推進(jìn)臨門一腳

? 外拓轉(zhuǎn)介：口碑轉(zhuǎn)化，圈層營(yíng)銷，批量拓客，事半功倍

第三部分  項(xiàng)目規(guī)劃

線上課程計(jì)劃表 

 線上四講

本特訓(xùn)營(yíng)主要是將課程培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為學(xué)員工作習(xí)慣，產(chǎn)生業(yè)務(wù)績(jī)效，所以培訓(xùn)師依照特訓(xùn)營(yíng)主題與網(wǎng)點(diǎn)銀行保險(xiǎn)工作重點(diǎn)，按照學(xué)員能力借由觀摩、示范、協(xié)作、演練當(dāng)日課程，同時(shí)借由線上演練，作業(yè)，考核等支持，確保學(xué)習(xí)效果與工作績(jī)效并進(jìn)，最終通過學(xué)習(xí)成果認(rèn)證，來將培訓(xùn)成果夯實(shí)，達(dá)到能力與績(jī)效的全面提升。

第四部分    課程大綱詳情(依需求配置)

第一講 財(cái)富管理發(fā)展趨勢(shì)分析與精準(zhǔn)客戶畫像構(gòu)建

一、 宏觀經(jīng)濟(jì)分析與金融熱點(diǎn)解讀

1. 當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)分析與政策解讀

2. 中國(guó)夢(mèng)與內(nèi)循環(huán)到雙循環(huán)

3. 新常態(tài)與新格局定位

4. 共同富裕與三次分配對(duì)財(cái)富管理的影響

5. 財(cái)富管理十大趨勢(shì)解析

二、 財(cái)富管理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與提升

1. 提升保險(xiǎn)要姓保能力 

2. 提升專業(yè)化綜合能力

3. 提升協(xié)同營(yíng)銷落地能力

4. 提升高端團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力

5. 提升智能科技應(yīng)用能力

三、 高端客群的開拓與關(guān)系維護(hù)

1. 客群經(jīng)營(yíng)流程與開發(fā)步驟

2. 客戶分群的定性與定量分析

3. 定性分析范例客戶職業(yè)分群

4. 特定高端客群的基本分析

5. 高端客戶的提升路徑

第二講 萬用營(yíng)銷法與異議問題處理

四、 萬用營(yíng)銷法與營(yíng)銷技巧

1. 營(yíng)銷與溝通心理學(xué)

2. FABE含意說明

3. FABE中關(guān)鍵人真正關(guān)心的重點(diǎn)

4. 重點(diǎn)產(chǎn)品FABE實(shí)操解說

5. 電話約訪FABE解說

6. 理財(cái)沙龍FABE解說

五、 異議問題處理技巧與九宮格

1. 處理異議問題的心態(tài)準(zhǔn)備

2. 異議問題處理排球法

3. 理解與贊美的能力運(yùn)用

4. 異議問題處理九宮格

5. 營(yíng)銷常見異議問題與話術(shù)示范

ü 電話約訪異議處理

ü 保險(xiǎn)類產(chǎn)品異議處理

ü 權(quán)益型產(chǎn)品異議處理

ü 其他異議處理

第三講 場(chǎng)景約訪全流程

一、 如何做好場(chǎng)景營(yíng)銷

1. 營(yíng)銷六大難點(diǎn)

2. 高客沙龍/微沙龍全流程

3. 高客沙龍/微沙龍學(xué)習(xí)地圖

4. 高客沙龍/微沙龍五大管理與注意事項(xiàng)

二、 場(chǎng)景約訪全流程

1. 電話/微信約訪常見問題

2. 電話分類：約訪電話、營(yíng)銷電話、服務(wù)電話

3. 電話/微信約訪全流程與各步驟說明

4. 約訪全流程小結(jié)

5. 約訪檢核表介紹

6. 約訪異議問題處理

7. 約訪成功關(guān)鍵因素總結(jié)

第四講  高凈值人士需求挖掘

三、 KYC了解你的客戶

1. KYC的定義與要點(diǎn)

2. 提問力之問句的形式與分類

3. 學(xué)會(huì)傾聽：有效傾聽的原則與傾聽的障礙

4. KYC邏輯樹與存量盤活

5. KYC邏輯樹與流量外拓

四、 高凈值客戶需求挖掘

1. SPIN提問力與KYC話術(shù)

2. SPIN提問力與客戶需求引導(dǎo)核心要素

3. 高客需求KYC示范

ü 主控權(quán)場(chǎng)景

ü 二代傳承場(chǎng)景

ü 婚姻保全場(chǎng)景