監(jiān)管視角的消費者權(quán)益保護培訓(xùn)大綱

【以案例講解為主導(dǎo)的課程安排】

一、 銀保監(jiān)會消保政策解讀及應(yīng)對策略

1、與消保相關(guān)的政策解讀

（1）《消費者權(quán)益保護工作管理辦法》、

（2）《消費者權(quán)益保護行為準(zhǔn)則》

（3）《投訴處理管理辦法》

（4）《聲譽風(fēng)險管理辦法》

2、基于維穩(wěn)視角理解郭樹清時代保險監(jiān)管思路

（1）保險姓保的底層邏輯

（2）從規(guī)則為本到風(fēng)險為本

（3）公司治理和消費者保護的杠鈴式監(jiān)管

（4）維穩(wěn)背后包含的中國政治治理的頂級智慧

3、2021年度銀保監(jiān)會監(jiān)管罰單及監(jiān)管導(dǎo)向

案例：2021年度監(jiān)管罰單的背景

4、正確理解消保危機公關(guān)的五大原則

（1）先解決情緒再解決問題

（2）基于框架思維表述問題

（3）用領(lǐng)導(dǎo)視角看待問題，用既得利益視角解決問題

（4）從制度的遵循者到規(guī)則的運用者

（5）以維穩(wěn)和不擴大為預(yù)設(shè)的滿意解

二、消費者權(quán)益保護工作的向上管理

1、公司治理責(zé)任

案例：讓領(lǐng)導(dǎo)躬身入局和三會一層的頂層設(shè)計

2、 消費者權(quán)益保護的兩大工作：內(nèi)外兩道防線的建立

（1）底線：客服可以外包，服務(wù)不能外包

（2）要求：領(lǐng)導(dǎo)躬身入局

（3）預(yù)案：防止堡壘在內(nèi)部崩潰

（4）目標(biāo)：提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)

3、如何處理與監(jiān)管的關(guān)系

案例：某機構(gòu)對抗檢查案

4、《個人信息保護法》對消保的影響

（1）用好“告知-同意”個人信息保護規(guī)則

（2）正確認(rèn)知人臉識別的邊界感

（3）互聯(lián)網(wǎng)企的合規(guī)成本及違規(guī)代價

案例：關(guān)于信訪反向調(diào)查

三、從管住自己的嘴到管好手下的人

1、投訴處理的話術(shù)

2、控制自己的情緒

3、處理投訴過程中的大忌

4、消費者權(quán)益保護的溝通機制

（1）你聽到的和你看到的，都不一定是真實的

（2）不在立場上糾結(jié)，用雙贏思維保證安全邊界和安全感

（3）對事不對人，用同理心融化心理防線

（4）設(shè)置波動區(qū)間，用利益鏈讓對方自覺自發(fā)

案例分析：池子手撕中信銀行

四、消費者權(quán)益保護的內(nèi)部控制

1、消費者權(quán)益保護的制度健全性

2、消費者權(quán)益制保護的遵循有效性

3、消費者權(quán)益保護的第三道防線：審計監(jiān)督機制

4、從關(guān)注風(fēng)險到關(guān)注輿情