銀行輿情管理及危機應對技巧

第一部分：銀行聲譽風險基本解讀

一.聲譽風險的概念

案例1：池子手撕中信銀行案

案例2：中國人壽實名制舉報案

重點解讀：聲譽風險中人性的惡

二.聲譽風險的特征

1、突發(fā)性

2、衍生性

3、難計量

4、影響廣

5、傳播快

三.聲譽風險的誘發(fā)因素

1、發(fā)生金融犯罪案件

2、引發(fā)民事訴訟案件

3、可能招致公眾投訴的事件

案例：攜程幼兒園案件

4、銀行內部問題。一是內部管理體制。二是對待員工的態(tài)度。三是高管人員的道德操守。

5、行政機關的負面評價。

6、權威機構評級降低。

7、新聞媒體的負面報道。

案例：餓了嗎315案

四.聲譽風險的傳播路徑

1、輿論媒體曝光。

案例：美航3411航班案

2、市場傳言。

3、公眾事件。

第二部分：銀行聲譽危機處理技巧及方法

一.聲譽危機處理應避免的陷阱

1、謊言；

2、推測；

3、責備；

4、猜測；

5、說出受害人的姓名；

6、糾纏于消極的辯解上（要多談解決方案）

7、失去冷靜；

8、說“無可奉告”

9、總希望自己的說不會“記錄在案”；

10、準備倉促（一定堅持你的戰(zhàn)略信息）；

11、與記者爭辯；

12、開不恰當的玩笑；

13、延遲發(fā)布（要始終尊重記者的截稿時間）

二.聲譽危機處理的兩大工作

1、還原真相的五個報

事實怎么報：

態(tài)度怎么報：

原因怎么報：

進展怎么報：

負面怎么報：

2、建立信任的四個關鍵詞

勝任

透明

關心

穩(wěn)定

三.聲譽危機處理的四個策略

1、誠摯歉意（實施方法及適用范圍）

2、改善行動（實施方法及適用范圍）

3、取悅逢迎（實施方法及適用范圍）

4、行為正當化（實施方法及適用范圍）

第三部分：銀行一線聲譽風險防范及處置要點

一.基層員工是防范聲譽風險的第一道防線

1、統(tǒng)一服務標準，信守服務承諾

2、做好人性化服務

3、理順業(yè)務流程

4、做好風險提示

5、規(guī)范員工行為

6、加強公示

7、關愛弱勢群體

二.基層員工面對投訴危機處理的要點

1、向上管理和頂層設計

2、管住自己的嘴

3、控制自己的情緒

4、管好自己的下屬

三.銀行聲譽危機中的規(guī)則武器化

案例：信訪反向調查

四.突發(fā)事件應對媒體的十個黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說什么

（3）兵貴神速，及時回應

（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事

（5）只傳達精準和被授權信息

（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡

（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節(jié)

（10）全程參與，保持警覺到最后