核心用戶服務技巧

培訓對象：

面向核心客戶服務團隊包括管理層

課程目標：

根據(jù)帕雷托原理，20%的核心客戶能給公司帶來80%的收入。所以提升核心客戶的服務對公司的主要營收至關(guān)重要。而且與核心客戶的交往又以面對面交往為主。本課程針對這個特點，除了講解大客戶管理概念及主要管理方法外，加強了對學員以人為本的DISC技能的練習，還從對客戶的心理需求與業(yè)務需求分析入手，重點掌握STAR的完整的業(yè)務處理能力，最后達到為公司發(fā)展忠誠客戶的能力。

注：大綱中藍色標注為需要需要參與的案例討論題目及互動練習

課程時間：

 1天 (9 am ~ 5 pm)

課程大綱：

上午（注：核心客戶在培訓術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化）：

· 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務的特點

o 服務行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實

o 什么叫大客戶服務技巧？

o 大客戶的篩選考量因素

o 大客戶的管理方法與目的

§ 如何發(fā)展忠誠客戶 – 4個R的好處

§ 我們需具備的服務技能

· 心態(tài)調(diào)整

o 學會積極思維方式：

§ 半杯水哲學與吃葡萄哲學

§ 什么叫“心中有佛”

§ 分組練習 - 學會欣賞別人

§ 積極說話的語氣練習

§ 什么是對待壓力的積極心態(tài)？

· 客服人員的人際交流基本功

o 人際關(guān)系的冰山模式 – 如何了解對方的需求？

o 冰山模式舉例

o 冰山模式告訴我們什么道理？

· 抓住了客戶的需求就抓住了解決問題的關(guān)鍵

o 溝通中的兩種需求 – 人際需求和業(yè)務需求

o 案例：如何分析人際需求和業(yè)務需求？

o 學員白板練習：我能想到的兩種需求

o 如何根據(jù)兩種需求看處理客訴的順序

o 學員練習：你如何應對這樣的客訴？

o 討論：我們從這個練習學到了什么？

下午（下午會安排更多的練習與互動以保持學員的積極參與）：

· 與高端客戶面對面打交道的 DISC實用分析法

o D.I.S.C.各類型的行為特征

o 你自己屬于什么類型？

o 如何從身體語言來判斷別人的類型？

o 如何根據(jù)不同類型來調(diào)整我們的應對方式？

o 如何運用DISC來避免與客戶的交流障礙？

· 高端客戶需要的S.T.A.R. 服務技能：

· 什么叫S.T.A.R？

o S – 一站式服務

o T - 專業(yè)、可靠

o A – 換位體諒

o R – 靈活變通

o 白板練習 – 我們對STAR 的認識

o 錄像觀摩 – 他們是如何做到S.T.A.R.的？

· 全天小結(jié)與學員問答

  結(jié)束