推廣 熱搜: 2022  財務(wù)  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營銷  總裁班  安全 

專業(yè)客服技巧

主講老師: 王群 王群

主講師資:王群

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 溝通是指有意或無意的信息交換。交換的信息可以是想法、指示或情緒。溝通活動可按多種維度進行分類,包括(但不限于):內(nèi)部、外部、正式、非正式、層級溝通、官方溝通、非官方溝通、書面與口頭溝通。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-01-12 14:06

課程名稱:

專業(yè)客服技巧

培訓(xùn)對象:

面向所有服務(wù)團隊包括管理層

課程目標(biāo):

客服技巧是一門和人打交道的技巧,和人打交道離不開心理學(xué)知識。但是將心理學(xué)應(yīng)用于企業(yè)運作實際在我國起步較晚。本課程專為服務(wù)行業(yè)所設(shè)計,特點是從對客戶的心理需求與業(yè)務(wù)需求分析入手,引導(dǎo)客服人員掌握以人為本的客服技能,從心理素質(zhì)上與服務(wù)技能上提高學(xué)員對棘手的客訴的業(yè)務(wù)處理能力,從而達到客戶滿意,公司滿意,同時還能提升客服人員的工作成就感。

注:大綱中藍色標(biāo)注為需要需要參與的案例討論題目及互動練習(xí)

課程時間:

 1(9 am ~ 5 pm)

課程大綱:

上午:

· 客服人員的心態(tài)調(diào)整

什么叫積極思維方式,對我們有什么好處?

§ 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實

§ 半杯水哲學(xué)與吃葡萄哲學(xué)

§ 什么叫“心中有佛”

§ 分組練習(xí) - 學(xué)會欣賞別人

§ 積極說話的語氣練習(xí)

§ 什么是對待壓力的積極心態(tài)?

· 客服人員的人際交流基本功

人際關(guān)系的冰山模式  如何了解對方的需求?

冰山模式舉例

冰山模式告訴我們什么道理?

· 抓住了客戶的需求就抓住了解決問題的關(guān)鍵

溝通中的兩種需求  人際需求和業(yè)務(wù)需求

案例:如何分析人際需求和業(yè)務(wù)需求?

學(xué)員白板練習(xí):我能想到的兩種需求

如何根據(jù)兩種需求看處理客訴的順序

學(xué)員練習(xí):你如何應(yīng)對這樣的客訴?

討論:我們從這個練習(xí)學(xué)到了什么?

· 客戶的行為與個性分析  DISC實用分析法

D.I.S.C.各類型的行為特征

你自己屬于什么類型?

如何從身體語言來判斷別人的類型?

如何根據(jù)不同類型來調(diào)整我們的應(yīng)對方式?

 

下午(下午會安排更多的練習(xí)與互動以保持學(xué)員的積極參與):

· 想客戶所想,急客戶所急的3A高效客訴處理模式:

確認、感謝、肯定處理方案

· 錄像觀摩與學(xué)員練習(xí):如何運用3A模式

· 學(xué)員模擬狀況處理練習(xí)

· 建立讓客戶信賴的S.T.A.R. 服務(wù)技能:

· 什么叫S.T.A.R

S  一站式服務(wù)

T - 專業(yè)、可靠

A  換位體諒

R  靈活變通

白板練習(xí)  我們對STAR 的認識

錄像觀摩  他們是如何做到S.T.A.R.的?

· 全天小結(jié)與學(xué)員問答

 


  結(jié)束


 
反對 0舉報 0 收藏 0
更多>與專業(yè)客服技巧相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
房地產(chǎn)跨部門溝通技巧訓(xùn)練 國有企業(yè)審計規(guī)范化運作與提升 贏在溝通 用好行動學(xué)習(xí)促動工具——從強壓任務(wù)到自動自發(fā) 用設(shè)計思維做好管理創(chuàng)新 推到部門墻---跨部門溝通與協(xié)作 企業(yè)績效教練---基于教練技術(shù)的下屬輔導(dǎo) 管理者的管理素養(yǎng)與角色認知
王群老師介紹>王群老師其它課程
專業(yè)銷售技巧 (Chinese & English syllabus) 專業(yè)客服技巧 職場技能系列一:時間與效率,素質(zhì)與心態(tài) 職場技能系列三:專業(yè)演講與表達技巧 職場技能系列二:國際水準(zhǔn)的企業(yè)溝通規(guī)則 知識管理 造就卓越的培訓(xùn)師 以人為本的激勵技巧
網(wǎng)站首頁  |  關(guān)于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責(zé)聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務(wù)  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報  |  京ICP備11016574號-25