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客戶價(jià)值——基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)

主講老師: 蔣小華 蔣小華

主講師資:蔣小華

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡介: 客戶價(jià)值是企業(yè)最寶貴的資源,提升客戶價(jià)值是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源,它是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵,只有不斷提升客戶價(jià)值,才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-12-26 15:03


課程說明:

客戶是企業(yè)的命脈,是企業(yè)存在的理由,創(chuàng)造客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的宗旨。

許多企業(yè)都把一切以客戶為中心”的理念,作為公司的經(jīng)營主旨,但是很多的企業(yè)的員工,無論對(duì)外還是對(duì)內(nèi),比較缺乏客戶價(jià)值的思想,更多的是以完成任務(wù)的職責(zé)思維,這會(huì)極大影響公司的價(jià)值創(chuàng)造與協(xié)同配合。

本課程旨在幫助學(xué)員建立客戶價(jià)值思想,加強(qiáng)內(nèi)外部客戶服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化個(gè)人工作的價(jià)值,最大化創(chuàng)造高績效。

課程時(shí)長:1

主講專家:蔣小華

課程形式:專家講解、案例討論、實(shí)操訓(xùn)練

培訓(xùn)特色:

1. 全面系統(tǒng):采用國際先進(jìn)的管理方法,結(jié)合企業(yè)最佳實(shí)踐,內(nèi)容全面系統(tǒng)并與時(shí)代接軌;

2. 重點(diǎn)突出:管理知識(shí)繁雜寬泛,課程提煉適合管理者的管理理念、知識(shí)、技能和方法;

3. 輕松風(fēng)格:在保證內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐瑫r(shí),講師不失詼諧與幽默,使學(xué)習(xí)過程輕松、愉快;

4. 注重實(shí)務(wù):管理是實(shí)踐的藝術(shù),唯有實(shí)戰(zhàn)才能有效,讓學(xué)員親身體驗(yàn),實(shí)操模擬;

5. 教練結(jié)合:案例式教學(xué),通過案例研討和課堂演練,加速學(xué)員對(duì)知識(shí)的理解和轉(zhuǎn)化。

授課風(fēng)格:

1. 富有激情,語言簡練、風(fēng)趣幽默,重點(diǎn)準(zhǔn)確,方案具體,剖析深刻。

2. 突出實(shí)戰(zhàn)和實(shí)操,是一位具有頗高知名度和威望、廣受贊譽(yù)的專家。

課程大綱:

引言:

華為以客戶為中心,以奮斗者為本的公司文化。

第1章 崇尚客戶價(jià)值:向價(jià)值型人才轉(zhuǎn)化

1. 從人才的標(biāo)準(zhǔn)談起;

2. 我貢獻(xiàn)了什么:強(qiáng)調(diào)責(zé)任,注重結(jié)果,關(guān)注外部世界;

3. 客戶價(jià)值:決定你價(jià)值的是客戶,而不是你自己;

4. 客戶服務(wù)是利潤(價(jià)值)的來源;

5. 結(jié)果導(dǎo)向:企業(yè)只為結(jié)果買單,員工靠結(jié)果生存;

何謂執(zhí)行?何謂執(zhí)行力?何謂執(zhí)行商?

定義關(guān)鍵結(jié)果;

聚焦最重要的目標(biāo);

關(guān)注引領(lǐng)性指標(biāo)。

6. 當(dāng)責(zé):不只是負(fù)責(zé),是結(jié)果, 是答案;

責(zé)任勝于能力;

為什么人們對(duì)責(zé)任敬而遠(yuǎn)之?

責(zé)任心缺失,其問題的關(guān)鍵在哪?

7. 當(dāng)家者思維:主動(dòng)追求工作;

8. 基于客戶價(jià)值的新員工職業(yè)觀:“守破離”;

守:初學(xué)階段,遵從教誨,認(rèn)真練習(xí),達(dá)至專精(苦苦尋覓);

破:熟練之后,突破原有規(guī)范讓自己得到更高層次的進(jìn)化(似有所悟);

離:自創(chuàng)新招數(shù),另辟出新境界(頓超脫)。

第2章 以客戶為中心:弘揚(yáng)互聯(lián)網(wǎng)思維與匠人精神

1. 客戶思維:基于客戶價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)思維;

用戶至上:以用戶為中心,其它一切紛至沓來;

簡約思維:做減法,簡約即美;

迭代思維:小步快跑,快速迭代。

2. 產(chǎn)品思維:打造讓用戶尖叫的產(chǎn)品和服務(wù);

產(chǎn)品為王:好產(chǎn)品(服務(wù))會(huì)說話;

產(chǎn)品研發(fā)邏輯:不自主研發(fā),企業(yè)難生存;

遵循刺猬理念:努力成為行業(yè)的一根針;

專注技術(shù)升級(jí):技術(shù)是1,營銷是后面的0。

3. 匠人精神:基于客戶價(jià)值的極致追求;

匠人精神的內(nèi)涵:熱愛、敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、極致、創(chuàng)新;

匠人精神的核心:敬畏心:活干不好,丟不起人;

匠人的宣言六個(gè)基本要義;

匠人的基本要求六項(xiàng)行為轉(zhuǎn)變;

捫心自問:“像匠人那樣做事”你可以嗎? 

第3章 建立內(nèi)部客戶意識(shí):把同事當(dāng)作客戶來服務(wù)

1. 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?內(nèi)部客戶的由來?

2. 內(nèi)部客戶的分類:

職級(jí)客戶;

職能客戶;

工序客戶。

3. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。

誰是我的客戶?

我在為誰創(chuàng)造價(jià)值?

客戶需要從我這個(gè)流程獲得什么?

如何讓他滿意?

4. 為什么要做好內(nèi)部客戶服務(wù)?

問題1:協(xié)同困難,導(dǎo)致工作效率低下——行動(dòng):崇尚“客戶價(jià)值”;

問題2:各自為政,導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng):推倒“部門墻”;

問題3:角色錯(cuò)位,導(dǎo)致各掃門前雪——行動(dòng):樹立“立體角色”;

問題4:價(jià)值脫節(jié),把做了當(dāng)完成——行動(dòng):重視“利潤中心”;

問題5:本位主義,只關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng):關(guān)注“外部世界”。

5. 如何讓內(nèi)部客戶滿意:

服務(wù)的角色:顧問、服務(wù)商、督導(dǎo);

需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理;

讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意;

100%滿意,乃至超出客戶期望;

主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩外;

6. 情景案例討論與分析。

第4章 實(shí)現(xiàn)高效聯(lián)動(dòng):內(nèi)部客戶服務(wù)的實(shí)踐

1. 內(nèi)部客戶服務(wù)的三個(gè)流程:

事前:問清楚、說明白、寫下來——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則;

事中:不懂跟進(jìn),工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則;

事后:反饋,是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法。

2. 如何向上服務(wù):基于客戶價(jià)值的向上協(xié)同;

4P匯報(bào)法:實(shí)操與演練;

5A請(qǐng)示法:實(shí)操與演練。

3. 如何向下服務(wù):基于客戶價(jià)值的向下反饋;

反饋原理:赫洛克效應(yīng)和保齡球效應(yīng);

反饋方法:SBI反饋法/BEST反饋法/ BIA積極性反饋法/BID發(fā)展性反饋法。

4. 如何橫向協(xié)同:不是主管,如何帶人成事;

為什么你無法說服同事協(xié)同?

如何與同事協(xié)同的六個(gè)步驟。

5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行。

7. 如何化沖突為雙贏-情景案例討論與分析。

第5章 無比熱情:外部客戶服務(wù)的實(shí)操

1. RATER服務(wù)指數(shù);

2. 服務(wù)3C法則:

關(guān)懷(Care)、合作(Cooperation)、溝通(Communication);

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn)小原則;

4. 服務(wù)到位的思考力:

五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬一;

5. 當(dāng)客戶認(rèn)同、反對(duì)、漠視時(shí),怎么辦?

6. 如何處理客戶的抱怨與投訴?

7. 客戶服務(wù)視頻賞析與討論。



 
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