保單續(xù)期服務(wù)與二次開發(fā)

課程背景：

   已成交的存量客戶是一家保險公司最重要的客戶資源，首先他們對公司比較信任，其次他們認(rèn)同壽險，第三他們?nèi)菀籽s，如果能夠利用好這些資源，做好服務(wù)和再開發(fā)，不僅可以提升品牌和服務(wù)的價值，而且對于業(yè)務(wù)員增加收入，團(tuán)隊完成業(yè)績，機構(gòu)達(dá)成目標(biāo)都有非常重要的意義。

   本次課程針對已成交的客戶進(jìn)行售后服務(wù)為起點，圍繞保單二次開發(fā)為核心，從建立關(guān)系入手，整理客戶保單，深挖客戶需求，產(chǎn)品說明和促成，并增加客戶服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，幫助理財經(jīng)理維護(hù)客戶并提升服務(wù)價值。

課程收益：

1、 客戶經(jīng)理掌握保單二次開發(fā)的關(guān)鍵

2、 客戶經(jīng)理掌握核心客戶的服務(wù)理念

3、 客戶經(jīng)理能夠使用相應(yīng)工具完成二次銷售

課程對象：保險公司收展人員

授課方式：講師授課+課堂互動+小組研討+過關(guān)演練

課程大綱：

第一部分：續(xù)期業(yè)務(wù)問題診斷

一、 續(xù)期業(yè)務(wù)的重要性

1、續(xù)期業(yè)務(wù)的價值

2、續(xù)期業(yè)務(wù)的重要功能

3、續(xù)期業(yè)務(wù)的經(jīng)營展望

二、續(xù)期業(yè)務(wù)的影響因素

1、續(xù)期業(yè)務(wù)主要的影響因素

2、續(xù)期業(yè)務(wù)KPI指標(biāo)

3、提升保單繼續(xù)率的方法

三、通過培訓(xùn)提升績效

1、掌握客戶心理，了解客戶問題

2、培訓(xùn)對于績效的改善

3、不能通過培訓(xùn)解決的問題

第二部分：續(xù)期客戶服務(wù)

一、 續(xù)期客戶服務(wù)的重要意義

1、 續(xù)期客戶服務(wù)核心理念

2、 續(xù)期客戶深耕的概念

3、 續(xù)期客戶深耕的重要性

二、 續(xù)期服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1、 續(xù)期客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)概覽

2、 電話訪問

（1） 電訪前的準(zhǔn)備

（2） 通知交費的電話

（3） 邀約面談的電話

（4） 不熟悉的客戶邀約法

三、 銷售面談

1、 面談前的準(zhǔn)備

2、 銷售面談五大環(huán)節(jié)

3、 建立信任

4、 診斷客戶問題

四、 續(xù)期服務(wù)工具的使用

1、 保單整理

2、 了解客戶購買動機

3、 說明保單利益

4、 提醒續(xù)期交費

5、 處理反對問題

五、 如何進(jìn)行保單診斷

1、 保單診斷的類別

2、 保單診斷的原則

3、 保單診斷的工具

4、 發(fā)掘客戶需求

第三部分：續(xù)期客戶的二次開發(fā)

一、發(fā)掘客戶需求的方法論

1、見面前的準(zhǔn)備

（1）資料的準(zhǔn)備

（2）話術(shù)的準(zhǔn)備

（3）心態(tài)的準(zhǔn)備

（4）禮品的準(zhǔn)備

2、建立關(guān)系的流程

（1）寒暄贊美

（2）接受客戶抱怨，診斷客戶問題

（3）修復(fù)客戶關(guān)系

（4）闡明此次見面的價值

3、說明續(xù)期收費

（1）填寫家庭保障服務(wù)卡（家庭投保記錄欄）

（2）詢問客戶購買保單的動機

（3）回顧說明保單的利益（對客戶的價值）

（4）提醒客戶續(xù)期交費（說明利益和禮品）

（5）處理反對問題

A 收益一般

B 經(jīng)濟(jì)情況不穩(wěn)定，繳費壓力大

C 服務(wù)承諾不兌現(xiàn)

D 繳費期太長，不知道未來如何

4、銷售鋪墊

（1）什么是銷售鋪墊

（2）銷售鋪墊的常用方法

（3）運用工具做好銷鋪墊

A 家庭保障服務(wù)卡的使用

B 四個百萬看客戶缺口（結(jié)合生命周期理論）

C T型法對比客戶保險缺口

課堂演練：銷售鋪墊

第二部分：發(fā)掘客戶需求

一、發(fā)掘客戶需求的概述

1、需求喚醒的三個方法：提問、故事營銷、澄清確認(rèn)

2、提問的技巧

（1）如何設(shè)計問題

（2）梳理問題的邏輯

（3）提問的注意事項

3、故事營銷的方法

（1）目的導(dǎo)向型故事的特點

（2）如何設(shè)計目的導(dǎo)向型故事

（3）嘗試設(shè)計一個小故事

4、澄清確認(rèn)

（1）澄清確認(rèn)的定義

（2）澄清確認(rèn)的方法

二、典型客戶需求的喚醒

1、養(yǎng)老客戶需求的喚醒

（1）養(yǎng)老客戶案例分析

（2）挖掘養(yǎng)老需求的典型問題

（3）挖掘養(yǎng)老需求的銷售墊板

（4）挖掘養(yǎng)老需求的故事營銷：退休生活三段法

2、理財需求的喚醒

（1）理財客戶的案例分析

（2）挖掘理財需求的典型問題

（3）挖掘理財需求的故事營銷：如果你的孩子結(jié)婚

3、健康需求的喚醒

（1）健康客戶案例分析

（2）挖掘健康需求的典型問題

（3）挖掘健康需求的銷售墊板

（4）挖掘健康需求的故事營銷：新冠疫情下的我們

4、教育需求的喚醒

（1）教育客戶案例分析

（2）挖掘教育需求的典型問題

（3）挖掘教育需求的銷售墊板

（4）挖掘教育需求的故事營銷：孩子的未來規(guī)劃/一個離婚女人的選擇

三、解決方案設(shè)計和產(chǎn)品說明

1、根據(jù)客戶需求配置解決方案

2、產(chǎn)品說明的FABG法則

3、撰寫保險方案說明書

第三部分：促成和異議處理

一、促成概述

1、促成的定義

2、促成的常用方法和話術(shù)

3、健康險的特殊促成方法

4、購買信號

5、促成的工具：富蘭克林法

二、異議處理

1、異議在何時何地出現(xiàn)

2、如何區(qū)分真假問題

3、常見客戶異議的處理

（1）保險要買知名公司的

（2）我要跟其他公司比較

（3）時間太長了，中途退保不合算

（4）萬一以后交不出怎么辦

（5）收益不高

（6）家人不同意

（7）我買過很多保險了

4、服務(wù)說明和關(guān)門話術(shù)

（1）后期服務(wù)說明三要素

（2）關(guān)門話術(shù)（提醒客戶的注意事項）

（3）如何包裝禮品

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