維護(hù)客戶關(guān)系真正實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營銷

課程簡介：商業(yè)時(shí)代從粗放式管理轉(zhuǎn)型為精細(xì)化管理，已經(jīng)是必然趨勢(shì)。以客戶為中心,形成端對(duì)端的流程再造，要保持穩(wěn)定的、可持續(xù)的管理，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、可持續(xù)發(fā)展，精細(xì)化是必須的選擇。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，精細(xì)的營銷類數(shù)據(jù)，需要有精細(xì)思維的人來利用，才可以在市場中達(dá)到優(yōu)異的服務(wù)效果。

課程收益：學(xué)員能獲得多種金融產(chǎn)品在客戶長期需求中的合理配置。加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)技術(shù)加強(qiáng)營銷意識(shí)及技術(shù)，加強(qiáng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作流程效率充分掌握每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，并能應(yīng)用于實(shí)踐。更深刻地認(rèn)識(shí)金融產(chǎn)品和消費(fèi)者市場。

課程時(shí)間：3-12小時(shí)

課程大綱：

第一章：精細(xì)化服務(wù)的重要性

一、細(xì)節(jié)已成為吸引客戶的關(guān)鍵因素

1、以精細(xì)化服務(wù)贏得客戶

二、未雨綢繆拓展新客戶

1、知己知彼清晰服務(wù)對(duì)象

2、適度服務(wù)維護(hù)客戶忠誠度

第二章：尋找建立與客戶的邊界關(guān)系，為客戶有效配置資產(chǎn)

一、收集客戶信息

1、了解客戶自己的目標(biāo)和期望

2、挖掘彼此真實(shí)需求，建立真實(shí)有效的客戶關(guān)系

3、簡單五步畫出你的客戶畫像

二、通過雙方需求，勾勒客戶畫像，框出有效范圍

1、步驟第一藥：解決與“我”何干

2、確定服務(wù)范圍，制定短期、長期目標(biāo)

三、更加清晰地看懂客戶的真實(shí)需求

1、生理、心理變化對(duì)個(gè)人經(jīng)濟(jì)狀況的影響

2、我們出現(xiàn)在客戶的哪些周期？該怎么做？

四、梳理自己可以操作的金融產(chǎn)品

1、代理產(chǎn)品的資格或認(rèn)證

2、熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的程度、營銷能力

第三章：建立客戶關(guān)系

一、開拓屬于自己的個(gè)人客戶

1、我的能力在哪里，我的客戶就在哪里

2、如何選擇客戶？建立我們之間的信任

二、為客戶打造可信的認(rèn)知體系

1、樹立存、貸款，理財(cái)，抗風(fēng)險(xiǎn)等需求的觀念

2、加強(qiáng)延伸服務(wù)，營造良好的“客戶新關(guān)系”與“新客戶關(guān)系”

3、營銷步驟第一藥：解決與“我”何干

4、客戶真實(shí)需求的獲取及分析方法

5、客戶畫像及長期服務(wù)規(guī)劃

第四章：線上線下營銷最強(qiáng)大的力量—故事力

一、銀行、保險(xiǎn)這些產(chǎn)品也可以講故事嗎？

1、銀行、保險(xiǎn)故事力的天然優(yōu)勢(shì)

2、銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品故事感的天然劣勢(shì)

3、應(yīng)對(duì)劣勢(shì)，需要你我他的好方法

二、為什么講故事如此重要

1、為什么故事比事實(shí)更具有說服力

2、為什么故事可以提高信任度

三、故事的構(gòu)成

1、是在講故事？還是在敘述？

2、故事的結(jié)構(gòu)

3、有的放矢地影響他人

第五章：服務(wù)的變化帶來新的風(fēng)險(xiǎn)

一、服務(wù)模式的變化帶來的風(fēng)險(xiǎn)及管理

1、廳堂一體化的投訴風(fēng)險(xiǎn)

2、客戶與服務(wù)人員的心理壓力，都會(huì)帶著怎樣的風(fēng)險(xiǎn)

二、科技給業(yè)務(wù)帶來的操作風(fēng)險(xiǎn)

1、設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)

2、操作規(guī)程的風(fēng)險(xiǎn)

3、心理風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的暴力事件

4、支付風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)

5、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)

三、風(fēng)險(xiǎn)防范及優(yōu)化

1、智能服務(wù)區(qū)管理細(xì)節(jié)優(yōu)化

2、流程把控、優(yōu)化引導(dǎo)服務(wù)