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優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

主講老師: 祝文婷 祝文婷

主講師資:祝文婷

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 做到內(nèi)強個人素質(zhì),外塑組織形象,優(yōu)化人際關(guān)系。本課程側(cè)重從事服務(wù)接待工作人員應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-08-18 11:35


課程概述

在談到人與人之間的正式交往與相互處理關(guān)系的時候,中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規(guī)則:“以禮節(jié)之”,它的含義是:必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系。“禮”,就是是一種道德規(guī)范,以尊敬他人來協(xié)調(diào)人際關(guān)系,“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會中,人們不僅講究禮儀、運用禮儀,并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。正常情況下,越是正規(guī)的場合,地位越是重要的人士,越要講究禮儀。做到內(nèi)強個人素質(zhì),外塑組織形象,優(yōu)化人際關(guān)系。本課程側(cè)重從事服務(wù)接待工作人員應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。

 

課程時間:1天

課程目標

1、了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀基本理念及行為標準;

2、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧,灌輸細微服務(wù)理念,提高服務(wù)意識;

3、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象,規(guī)范行為,提升企業(yè)形象;

4、掌握國際通用禮儀并熟練運用,提高服務(wù)接待工作中溝通技巧;

5、提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,樹立正確的職業(yè)心態(tài),為個人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

 

課程大綱

第一章:贏得客戶信任的法寶---助您在職場脫穎而出

1、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵:什么是禮儀,為什么要學(xué)習(xí)禮儀,樹立正確的服務(wù)禮儀觀

2、重視首輪效應(yīng),給人留下美好印象

3、正確的角色定位,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好鋪墊

 

第二章:服務(wù)儀容禮儀---職業(yè)風(fēng)范的個性化展現(xiàn)

1、儀容規(guī)范

2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3、男士修面的具體要領(lǐng)

4、女士化妝技巧

5、職場儀容的禁忌

 

第三章:服務(wù)著裝禮儀---視覺美學(xué)在禮儀中的運用

1、服務(wù)著裝規(guī)范,示范講解

2、常見著裝誤區(qū)點評

3、鞋襪的搭配常識、配飾的選擇和使用規(guī)范

4、互動:現(xiàn)場形象糾偏與重新塑造

 

第四章:服務(wù)儀態(tài)禮儀---視覺美學(xué)在禮儀中的運用

1、眼神

2、微笑的最高境界

3、站姿要規(guī)范

1)自然站姿:“V”型站姿 

2)站姿要點:挺、直、高 

3)女士字站立 

4、行姿要規(guī)范

1)要領(lǐng):從容、輕盈、穩(wěn)重 

2)基本要求:方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協(xié)調(diào) 

3)禁止不當(dāng)行姿 

5、蹲姿要規(guī)范 

1)男士蹲姿:高低式蹲姿 

2)女士蹲姿:高低式蹲姿、交叉式蹲姿 

3)注意事項 

6、坐姿要規(guī)范 

1)不同坐姿的靈活切換

2)要領(lǐng):端莊、穩(wěn)重、大方 

7、手勢 

1)手勢的正確使用 

2)同一手勢在不同國家的含義也不盡相同

3)手勢禁忌 

 

第五章:服務(wù)禮儀規(guī)范詳解---吹響服務(wù)禮儀交往序曲

一、接待服務(wù)常用禮規(guī)

1、崗前服務(wù)準備

2、服務(wù)接待行為舉止

3、日常服務(wù)接待禮規(guī)

1)迎賓距離---4類距離的把握

2)迎賓態(tài)度

3)乘車禮儀---位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

4)稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

5)致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等

6)握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等

7)引領(lǐng)禮儀---與客戶同行的禮儀規(guī)范

8)電梯禮儀---電梯進入順序規(guī)范

9)會務(wù)---會前準備、布置、會議座次、接待、會中服務(wù)、會后工作、與會人員禮儀、照相站位的禮儀

10)奉茶&水

11)介紹---介紹的分類:他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等

12)名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

13)送客禮儀---末輪效應(yīng)

14)贈送禮品藝術(shù)

4、重要來賓接待注意事項(住宿安排等)

二、接待服務(wù)中的溝通禮儀---人必備的一種能力

1、溝通知識概述---與人交談的基本能力

2、溝通不暢的原因---溝通障礙

3、傾聽的技巧---贏得他人好感

4、服務(wù)語言的藝術(shù)與禁忌

1)文明服務(wù)用語

2)電話用語

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培養(yǎng)

1、什么是服務(wù)意識

1)服務(wù)的心態(tài)

2)服務(wù)與功能

3)親和效應(yīng):表達尊重

2、培養(yǎng)服務(wù)意識對提升客戶滿意度的重要性

共贏:企業(yè)、客戶、員工

3、如何做到服務(wù)意識的養(yǎng)成

1)服務(wù)的標準與規(guī)范

2)學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù):超越客戶期望的服務(wù)

4、客戶投訴的應(yīng)對技巧

 

課程回顧、總結(jié)及分享

 
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