| 主講老師： | 朱華 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 建立處理客戶(hù)投訴的積極態(tài)度； 了解和掌握處理客戶(hù)投訴的基本任務(wù)； 了解和掌握基于客戶(hù)心理的客戶(hù)投訴的基本方法、步驟； | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-08-17 14:53 |
【課程收益】
建立處理客戶(hù)投訴的積極態(tài)度
了解和掌握處理客戶(hù)投訴的基本任務(wù)
了解和掌握基于客戶(hù)心理的客戶(hù)投訴的基本方法、步驟
了解客戶(hù)投訴的根本原因
掌握處理客戶(hù)投訴的基本程序和權(quán)限
了解和掌握從根本上降低客戶(hù)投訴的方法
建立積極的客戶(hù)關(guān)系管理理念，提升工作績(jī)效
【課程關(guān)鍵字】
態(tài)度 信任 期望 需求 承諾 語(yǔ)言 情緒 客戶(hù)代言人 企業(yè)立場(chǎng)
反饋式傾聽(tīng) 客戶(hù)優(yōu)惠 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 處理權(quán)限 項(xiàng)目管理 目標(biāo)
客戶(hù)投訴率 根本問(wèn)題 客戶(hù)分群 客戶(hù)分級(jí) 客戶(hù)關(guān)系管理 投訴反饋
【課程大綱】
一、 態(tài)度：客戶(hù)投訴是好事還是壞事
― 投訴是客戶(hù)在告訴你，他還在乎你
二、 處理客戶(hù)投訴的基本任務(wù)
1. 平息客戶(hù)的怒火
2. 力圖變壞事為好事
3. 作為客戶(hù)代言人，督促內(nèi)部整改
三、 處理客戶(hù)投訴的基本方法
1. 客戶(hù)投訴處理六步驟法
― 略微顯示吃驚（但不能用語(yǔ)言表示，只能用表情顯示）
― 低位坐下
― 反饋式傾聽(tīng)
― 重復(fù)對(duì)方的話
― 指出對(duì)方的感受
― 誠(chéng)意處理
2. 其他輔助方法
3. 忌語(yǔ)："我們從來(lái)沒(méi)有這種事。"
4. 給顧客優(yōu)惠并非永遠(yuǎn)是上策
四、 客戶(hù)投訴根本起因
1. 區(qū)分客戶(hù)需求與客戶(hù)投訴
2. 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
3. 客戶(hù)期望
4. 客戶(hù)需求
5. 客戶(hù)承諾
五、 建立處理客戶(hù)投訴處理的流程
1. 客戶(hù)最反感的是投訴無(wú)門(mén)，投訴無(wú)效
2. 受理投訴，給予客戶(hù)被重視的感覺(jué)
3. 處理投訴，站在公司的立場(chǎng)，維護(hù)客戶(hù)的利益
4. 投訴處理反饋
5. 定期征求客戶(hù)的建議
6. 客戶(hù)投訴處理權(quán)限
六、 從客戶(hù)投訴發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，用項(xiàng)目管理改善問(wèn)題，建立良性的循環(huán)
1. 正向思考與反向思考
2. 連問(wèn)5個(gè)為什么解決根本問(wèn)題
3. 項(xiàng)目管理四要素
4. 用PDCA建立良性循環(huán)
5. 運(yùn)用目標(biāo)管理，降低客戶(hù)投訴率
七、 客戶(hù)關(guān)系改善，變客戶(hù)投訴為客戶(hù)忠誠(chéng)
1. 栽花效應(yīng)：參與造就認(rèn)同
2. 客戶(hù)分群與分級(jí)
3. 維持客戶(hù)關(guān)系的20種方法
結(jié)束部分：課程回顧、收獲分享、合影留念
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