銀行客戶分析與檔案管理——經(jīng)營客戶，打造忠誠營銷的價值鏈

引言：客戶——營銷價值的來源

1. 從產(chǎn)品營銷到客戶管理

2. 透過客戶的視角觀察世界

3. 客戶管理的重要性

4. 客戶管理的三要素

5. 贏得客戶價值的5個步驟

6. 客戶經(jīng)營的目的

第一單元：客戶分析1：客戶定位——服務(wù)最好的客戶最有價值

1. 誰是我們真正的客戶？

2. 客戶的概念與類型

3. 定位最好的客戶

第二單元：客戶分析2：客戶識別——如何對客戶分級分類

1. 細(xì)分營銷三步曲：掃射營銷、分級營銷、分類營銷

2. 客戶分類的主要目標(biāo)

3. 如何描述客戶

4. 客戶行為特征分類

5. 客戶價值貢獻(xiàn)分類

6. 渠道接觸特征分類

7. 金融服務(wù)中的客戶分類學(xué)

8. 避免客戶分類的誤區(qū)

9. 有效客戶服務(wù)分類的6個原則

行動指南：理想的營銷客戶信息數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)（重點）

第三單元：客戶分析3——成就客戶價值之道

1. 以客戶為導(dǎo)向的營銷策略

2. 基于客戶服務(wù)需求的策略

3. 避免客戶策略的7個常見錯誤

第四單元：客戶分析4：客戶聯(lián)絡(luò)，客戶關(guān)系

1. 交易不等于聯(lián)系

2. 多渠道時代的客戶溝通

3. 選擇適合的客戶覆蓋模式

行動指南：以合適的方式建立客戶聯(lián)絡(luò)

4. 發(fā)展客戶關(guān)系的階梯

5. 如何創(chuàng)造人性化接觸

客戶經(jīng)理的行動指南

6. 有效維持客戶關(guān)系的26個方法

7. 拓展人脈的9個原則

第五單元：客戶分析5：客戶體驗，客戶忠誠，經(jīng)營客戶

1. 卓越服務(wù)創(chuàng)造的價值鏈

2. 測量服務(wù)的質(zhì)量

行動指南：有效應(yīng)對客戶投訴

3. 贏得客戶忠誠的挑戰(zhàn)

4. 維系客戶忠誠的策略

5. 客戶忠誠計劃的4種模式

6. 成功構(gòu)建客戶中忠誠的15條原則

7. 如何衡量客戶忠誠

行動指南：如何設(shè)計忠誠營銷計劃

行動指南：管理客戶價值的9個步驟

第六單元：客戶經(jīng)營之檔案管理

一、客戶現(xiàn)狀審視7問

二、客戶檔案的基本要素

1. 企業(yè)全貌：基本信息、行業(yè)性質(zhì)、應(yīng)用描述

2. 組織結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)、決策路線、關(guān)鍵人信息

3. 行為軌跡：初次合作時間、經(jīng)營結(jié)構(gòu)構(gòu)成、價格分析

4. 溝通信息：拜訪記錄、滿意度調(diào)查、商機(jī)信息

三、客戶檔案整理流程

1. 基礎(chǔ)信息整理

a) 客戶基本信息

b) 橫向整理：客戶的業(yè)務(wù)信息

c) 縱向整理：客戶經(jīng)營與行為軌跡

2. 檔案的完善與更新

a) 客戶關(guān)懷

b) 客戶信息的分派

c) 客戶現(xiàn)場拜訪

3. 老客戶經(jīng)營設(shè)計

a) 客戶分析

b) 進(jìn)入漏斗

c) 制定計劃

四、客戶經(jīng)營

1. 客戶價值的四個維度

a) 客戶忠誠度分析

b) 客戶成長性分析

c) 客戶應(yīng)用成熟度分析

d) 客戶購買習(xí)慣分析

2. 不同類型客戶的經(jīng)營之道

3. 客戶經(jīng)營計劃

4. 季度客戶跟進(jìn)

5. 成立客戶經(jīng)營團(tuán)隊

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