贏在客戶關系的管理與維護

【課程背景】

客戶是上帝，客戶是衣食父母，客戶是朋友？只有維護好老客戶才能保持長期的業(yè)績，維護老客戶的成本是營銷新客戶成本的五分之一，挖掘老客戶，找到客戶新的需求，是一個企業(yè)獲得長期穩(wěn)定利潤的關鍵。

在企業(yè)營銷與客戶維護中存在兩個銷售漏斗，一個是營銷的銷售漏斗，大量的潛在客戶積淀成少量的存量客戶，另外一個是倒漏斗，少量的存量客戶，經過維護開發(fā)，將形成一個巨量的倒漏斗，本課程圍繞客戶的維護與需求挖掘，在競爭的紅海中找到一片藍海。

【課程收益】

ü 重視客戶關系管理在企業(yè)競爭與業(yè)務拓展中的作用；

ü 明確在服務客戶過程中客戶經理的角色與職責；

ü 了解客戶關系發(fā)展過程中的關鍵環(huán)節(jié)，明確客戶開發(fā)的步驟；

ü 掌握建立良好客戶關系的“三線“技巧；

ü 掌握維護和管理客戶關系的核心指數RFM，137密碼和每日3問。

【課程對象】客戶經理、營銷人員、客戶服務相關人員

【課程時長】3-6小時

【課程內容】

破冰：探討客戶與我們之間的關系是怎樣的？

一、 重視你的“客戶”，從服務營銷開始

1. 現代服務營銷，從4P到7P

2. 服務營銷的原則：客戶關注9項原則

3. 服務營銷痛點

1) 產品同質化

2) 市場競爭大

3) 跟進周期長

4) 客戶粘性差

4. 我們的服務戰(zhàn)略

1) 服務力=競爭力

2) 客戶關系管理與服務營銷的基礎

3) 客戶滿意VS客戶忠誠

二、 火眼金星，找準客戶

1. 客戶關系發(fā)展的五大周期

1) 陌生期的關鍵行為

2) 建立期的關鍵行為

3) 考察期的關鍵行為

4) 形成期的關鍵行為

5) 轉變期的關鍵行為

2. 客戶關系發(fā)展的過程

1) 開發(fā)“客戶“的流程五部曲

2) 增強“客戶“滿意度的五大要素

3. 客戶經理的角色定位與職責

1) 產品/服務的代理人

2) 品牌形象的代言人

3) 客戶信賴的合作伙伴

4) 高素質的專業(yè)人士

4. “客戶”的重要性

1) 服務營銷的本質

2) “客戶”金字塔模型與二八原理

3) 你的“重要客戶”-- RATER指數

4) “忠誠客戶”的行為特征

三、 三線建設，有效開發(fā)你的“客戶”

1. 精準識別“客戶“的服務需求

1) 顯性需求

2) 隱形需求

3) 無形需求

2. 把握客戶開發(fā)的關鍵“時間線”

1) MOT關鍵時刻

2) 常規(guī)節(jié)點vs重要節(jié)點

3. 深入客戶溝通，鋪設“情感線”

1) 知己知彼《麥凱66問》

2) 專業(yè)可靠的“人設”--承諾必達

3) 成為“客戶”的第一備選

4) 成為“客戶”的知心朋友

4. 持續(xù)影響客戶，塑造“價值線”

1) 強化“客戶”的價值認同

2) 打造“客戶”的專屬圈子

3) 體現“客戶”的尊貴身份

4) 重建 “客戶”的個性化體驗

四、 維護和管理你的“客戶”

1. 維護“客戶”的切入點

1) 時常“見面”&共同的“事”

2) 基于RFM進行的“客戶”分類

3) 基于消費偏好的“客戶”分類

4) 基于溝通風格的“客戶”分類

2. 客戶的關鍵信息管理

1) “客戶”信息的構成

2) “客戶”信息的動態(tài)管理

3. 管理“客戶”的兩手準備

1) 理性分析

2) 感性跟蹤