銀行客戶關(guān)系管理

【課程背景】

銀行重視并做好了客戶關(guān)系管理，才能滿足不同價值客戶的個性化需求，才能提高客戶的忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升銀行盈利能力，最終實現(xiàn)銀行價值和客戶價值的有機統(tǒng)一。

客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人，是銀行產(chǎn)品與服務(wù)的代理人，是客戶與銀行之間實現(xiàn)良性互動的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競爭的加劇，客戶經(jīng)理作為最根本、最直接面對客戶的一線戰(zhàn)斗員，工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化，傳統(tǒng)意義上的“信貸員”客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競爭需要，客戶經(jīng)理必須從原來的“信貸員”模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的“金融專家”模式，必須從原來單一的拉存款、放貸款的“經(jīng)手人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運營者。未來銀行間的競爭實質(zhì)上取決于客戶經(jīng)理之間的競爭，客戶經(jīng)理的競爭力最終將決定銀行的競爭力。銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型升級實質(zhì)上是客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)的轉(zhuǎn)型升級，只有全面提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)才能順利實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級的工作目標。

客戶經(jīng)理必須切實轉(zhuǎn)變營銷觀念，從單純依賴個別大客戶進行產(chǎn)品營銷向潛力巨大的中高端客戶群體過渡、從單純依靠個人營銷向集體協(xié)作營銷過渡、從單純產(chǎn)品營銷向為客戶創(chuàng)造價值過渡。力爭通過規(guī)范、高效、貼心的服務(wù)，贏得客戶信任，形成一種傳播效應(yīng)，為客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化提供支撐。

【課程收益】

重視客戶關(guān)系管理之銀行業(yè)務(wù)中的作用；

明確在服務(wù)客戶過程中客戶經(jīng)理的角色與職責(zé)；

了解客戶關(guān)系發(fā)展過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確客戶開發(fā)的步驟；

掌握建立良好客戶關(guān)系的“三線“技巧；

掌握維護和管理客戶關(guān)系的核心指數(shù)RFM，137密碼和每日3問。

【課程對象】個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理

【課程時長】3-6小時

【課程大綱】

一、 重視你的“客戶”，從服務(wù)營銷開始

1. 現(xiàn)代服務(wù)營銷，從4P到7P

2. 服務(wù)營銷的原則：客戶關(guān)注9項原則

3. 我們的服務(wù)戰(zhàn)略

1) 服務(wù)力=競爭力

2) 客戶關(guān)系管理與營銷是銀行開展理財業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)

3) 客戶滿意VS客戶忠誠

二、 火眼金星，找準客戶

1. 客戶關(guān)系發(fā)展的過程

1) 開發(fā)“客戶“的流程五部曲

2) 增強“客戶“滿意度的五大要素

2. 客戶經(jīng)理的角色定位與職責(zé)

1) 銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人

2) 銀行品牌形象的代言人

3) 客戶信賴的合作伙伴

4) 高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人

3. “客戶”的重要性

1) 服務(wù)營銷的本質(zhì)

2) “客戶”金字塔模型與二八原理

3) 你的“重要客戶”-- RATER指數(shù)

三、 三線建設(shè)，有效開發(fā)你的“客戶”

1. 精準識別“客戶“的服務(wù)需求

1) 顯性需求

2) 隱形需求

3) 無形需求

2. 把握服務(wù)營銷的關(guān)鍵“時間線”

1) MOT關(guān)鍵時刻

2) 常規(guī)節(jié)點vs重要節(jié)點

3. 深入客戶溝通，鋪設(shè)“情感線”

1) 知己知彼《麥凱66問》

2) 專業(yè)可靠的“人設(shè)”--承諾必達

3) 成為“客戶”的第一備選

4) 成為“客戶”的知心朋友

4. 持續(xù)影響客戶，塑造“價值線”

1) 強化“客戶”的價值認同

2) 打造“客戶”的專屬圈子

3) 體現(xiàn)“客戶”的尊貴身份

4) 重建 “客戶”的個性化體驗

四、 維護和管理你的“客戶”

1. 維護“客戶”的切入點

1) 時常“見面”&共同的“事”

2) 基于RFM進行的“客戶”分類

3) 基于消費偏好的“客戶”分類

2. 有效維護“客戶”的137密碼

3. 客戶的關(guān)鍵信息管理

1) “客戶”信息的構(gòu)成

2) “客戶”信息的動態(tài)管理

4. 有效管理“客戶”——每日三問

1) 計劃跟進的客戶list

2) 計劃維護的客戶list

3) 計劃邀約的客戶list

5. 管理“客戶”的兩手準備

1) 理性分析

2) 感性跟蹤