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卓越客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

主講老師: 蘭潔 蘭潔

主講師資:蘭潔

課時(shí)安排: 1-2天/6小時(shí)一天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 新形勢(shì)下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求; 客戶在服務(wù)服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高; 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)服務(wù)人員造成的職業(yè)擠壓;
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-05-24 14:32

一、課程收益

員工心態(tài)建設(shè)篇

第一部分:如何激勵(lì)員工

服務(wù)同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
◇ 新形勢(shì)下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
◇ 客戶在服務(wù)服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)服務(wù)人員造成的職業(yè)擠壓
思考:你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么?

案例:服務(wù)顧客流失圖

案例:服務(wù)顧客營(yíng)業(yè)點(diǎn)評(píng)分

第二部分:心態(tài)對(duì)服務(wù)員工的重要影響
案例分析:這就是心態(tài)
  ◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?
  ◇ 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)員工工作造成什么危害?
服務(wù)案例分析:受委屈的服務(wù)人員
  員工正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響
  員工除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
  ◇ 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)

1.積極主動(dòng)心態(tài)的重要性----我們究竟為誰而工作?
服務(wù)案例分析
  ◇ 當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時(shí),就沒有資格說不喜歡(什么是重要,什么是緊急)
  ◇ 單調(diào)重復(fù)的工作也會(huì)有輝煌,積極主動(dòng),自我掌控;
  ◇ 不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工
  ◇ 不要機(jī)械地持續(xù),爭(zhēng)取主動(dòng)
2.高壓狀態(tài)下員工的快速情緒調(diào)整
  ◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的?
案例分析:如果VS我可以;關(guān)注圈VS影響圈
  服務(wù)服務(wù)人員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3.在工作中找到快樂
  ◇ 快樂的三個(gè)層次
  ◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
  ◇ 分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量

演練游戲:主動(dòng)積極演練游戲

 篇章

廳堂及環(huán)境規(guī)范

第一部分營(yíng)業(yè)廳

1、地面

2、柜臺(tái)

3、角落

4、光線

5、設(shè)備

6、人員狀態(tài)

D/第二部分:人員

1、服務(wù)流程(規(guī)范完整否)

2、禮貌用語

3、精神面貌

4、制服要求

5、營(yíng)銷話術(shù)

6、團(tuán)隊(duì)合作

7、業(yè)務(wù)速度

D/第三部分:氛圍篇

1、合理布局

2、人文關(guān)懷

3、空氣、噪音、節(jié)奏、節(jié)假日氛圍

4、危機(jī)處理

5、形象塑造

6、窗口設(shè)置

 

 篇章

服務(wù)規(guī)范篇

部分:服務(wù)人員崗位服務(wù)用語  

服務(wù)人員的身體手勢(shì)語言控制
服務(wù)人員的口頭服務(wù)語言控制
部分:服務(wù)人員崗位職業(yè)形象 

 ◇ 儀容儀表儀態(tài)

一、儀表

1、發(fā)型

2、服飾

3、個(gè)人衛(wèi)生

4、飾品

二、儀態(tài)

(1)儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練

演練

(2)儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練

演練

(3)儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練

演練

儀態(tài)修煉——手勢(shì)訓(xùn)練

演練

5)儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練

演練
  ◇ 職業(yè)形象提升技巧

一、著裝禮儀

穿著制服禮儀

二、形象

三、風(fēng)度
部分:服務(wù)人員崗位職業(yè)禮儀 

 ◇ 迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

2、開門營(yíng)業(yè)前5分鐘

3、迎接客戶

演練 接待流程
 ◇ 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范

4、服務(wù)客戶

演練 接待流程
 ◇ 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范

5、告別客戶

演練 接待流程

部分:營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范(重點(diǎn))

一、環(huán)境

二、布置

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂

2、VIP理財(cái)室

3、財(cái)富管理中心高端客戶室

 
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