推廣 熱搜: 2022  財(cái)務(wù)  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營銷  總裁班  安全 

銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶服務(wù)

主講老師: 蘭潔 蘭潔

主講師資:蘭潔

課時(shí)安排: 4天/6小時(shí)一天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 在中國人力資源開發(fā)網(wǎng)聯(lián)合國內(nèi)總舵知名媒體展開的中國員工心理健康調(diào)查結(jié)果表明:金融業(yè)是最易出現(xiàn)心理健康問題的行業(yè),在所有金融業(yè)被調(diào)查者中,有33.7%的人出現(xiàn)不同程度的心理健康問題,有心理健康問題的的人數(shù)比例更多,伴隨著入世后過渡期的到來,伴隨著股份制改革的深入,伴隨著經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型,員工的市場、服務(wù)、效益、成本意識和凝聚力得到了進(jìn)一步增強(qiáng),員工面臨的壓力也從以往的單一化、同質(zhì)化向多樣化、差異化轉(zhuǎn)變。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-05-24 10:28

【課程講師】蘭潔

【課程對象】銀行柜員、呼叫中心部門經(jīng)理、座席代表、客服專員等。
【課程時(shí)間】4天
【課程背景】

 在中國人力資源開發(fā)網(wǎng)聯(lián)合國內(nèi)總舵知名媒體展開的中國員工心理健康調(diào)查結(jié)果表明:金融業(yè)是最易出現(xiàn)心理健康問題的行業(yè),在所有金融業(yè)被調(diào)查者中,有33.7%的人出現(xiàn)不同程度的心理健康問題,有心理健康問題的的人數(shù)比例更多,伴隨著入世后過渡期的到來,伴隨著股份制改革的深入,伴隨著經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型,員工的市場、服務(wù)、效益、成本意識和凝聚力得到了進(jìn)一步增強(qiáng),員工面臨的壓力也從以往的單一化、同質(zhì)化向多樣化、差異化轉(zhuǎn)變。

    權(quán)威機(jī)構(gòu)09年在對近1000人進(jìn)行的訪談中,顧客最需要銀行提升的方面‘銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)規(guī)范和態(tài)度’高居榜首!

【課程收益

樹立積極健康的工作心態(tài)

熟練運(yùn)用針對網(wǎng)點(diǎn)崗位的三大心態(tài)發(fā)展方向和18種調(diào)整技巧

能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧

掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧

樹立主動營銷意識,在網(wǎng)點(diǎn)崗位上熟練運(yùn)用一句話營銷技巧

【課程大綱】

第一章、員工心態(tài)篇

第一部分:作為銀行人,我們面臨的挑戰(zhàn)

◇ 銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求

◇ 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求

◇ 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高

◇ 激烈的就業(yè)競爭對網(wǎng)點(diǎn)人員造成的職業(yè)擠壓

◇ 思考:你未來的核心競爭力是什么?

第二部分:心態(tài)對銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的重要影響

◇ 案例分析:這就是心態(tài)

◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性

視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?

◇ 負(fù)面心態(tài)會對網(wǎng)點(diǎn)人員工作造成什么危害?

銀行案例分析

◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響

◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員除了工資還能在柜臺得到什么

◇ 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)

自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作?

◇ 銀行案例分析

◇ 當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時(shí),就沒有資格說不喜歡

◇ 單調(diào)重復(fù)的柜臺工作也會有輝煌

◇ 不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工

◇ 不要機(jī)械地持續(xù),爭取主動

高壓狀態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)人員的快速情緒調(diào)整

◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的?

◇ 案例分析:XX銀行是如何解壓的?

◇ 銀行網(wǎng)點(diǎn)人員解壓的三大方向和18個(gè)技巧

在柜面工作中找到快樂

◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度

◇ 分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量

◇ 案例分析

 

第二章、服務(wù)規(guī)范篇

第一部分:銀行人的職業(yè)素養(yǎng)

◇ 案例分析:****銀行服務(wù)之星評選

◇ 銀行人的職業(yè)道德

◇ 銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)

◇ 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣

◇ 銀行人的職業(yè)技能

◇ 討論:做好本職服務(wù)工作有哪些好處?

◇ (對公司、對網(wǎng)點(diǎn)、對個(gè)人)

第二部分:網(wǎng)點(diǎn)人員崗位服務(wù)用語

◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員的身體手勢語言控制

◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員的口頭服務(wù)語言控制

第三部分:網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職業(yè)形象

◇ 儀容儀表儀態(tài)

◇ 職業(yè)形象提升技巧

第四部分:網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職業(yè)禮儀

◇ 迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范

◇ 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范

◇ 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范

第五部分:網(wǎng)點(diǎn)人員崗位服務(wù)技能

◇ 看:用眼識客

◇ 聽:聽到客戶的心聲

◇ 說:把話說到客戶的心坎

◇ 問:問出背后的事實(shí)

 

第三章、投訴處理篇

第一部分:學(xué)員演練引入

◇ 學(xué)員分享:“難纏的客戶”

◇ 角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理?

◇ 案例1:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:銀行居然給假錢??!

◇ 案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦?

◇ 案例3:客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長,大發(fā)雷霆,如何處理?

第二部分:投訴的真面目

◇ 客戶為什么會投訴?

◇ 處理投訴的意義

◇ 投訴的種類

第三部分:四心

引入:角色扮演

◇ 積極心

◇ 耐心

◇ 責(zé)任心

◇ 案例分析:下班時(shí)分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。

◇ 同理心

第四部分:投訴處理步驟及技巧

◇ 受理投訴

討論:網(wǎng)點(diǎn)人員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對

◇ 安撫客戶(安撫情緒)

練習(xí):在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí),你會怎樣處理

練習(xí):怎樣使用方法安撫客戶

◇ 收集信息(分析原因)

◇ 提出建議----分析客戶的需求

◇ 達(dá)成共識三大方法

◇ 確認(rèn)滿意

◇ 回饋跟蹤(跟蹤回訪)

◇ 特別要點(diǎn):如何在柜面提高投訴處理的速度?

◇ 練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?

 

 

第四章、快速營銷篇

第一部分:銷售的本質(zhì)和力量

1、 市場細(xì)分
 【國際經(jīng)典案例評析1】另辟蹊徑
 【國際經(jīng)典案例評析2】從產(chǎn)品主導(dǎo)到客戶主導(dǎo)
 【中國經(jīng)典案例評析3】貼近市場才有競爭力
 【經(jīng)典案例集粹4】專攻住房金融
 【經(jīng)典案例集粹5】今天的孩子就是明天的客戶
 【經(jīng)典案例集粹6】關(guān)注消費(fèi)一族
 【借鑒案例】米勒啤酒的市場細(xì)分
案例分析1:80后的信用卡情結(jié)和70后的銀行卡習(xí)慣

第二部分:客戶銷售中的客戶需求和核心價(jià)值分析

1、提問引導(dǎo)法:鎖定客戶的需求  

需求:想說愛你不容易

價(jià)值:客戶真的認(rèn)可嗎?

傾聽技巧:聽懂對方的話外音

開放問題:引導(dǎo)客戶多說

封閉問題:鎖定客戶需求

2、四步引導(dǎo)法:引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論  

澄清:當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)

重復(fù):當(dāng)明白客戶的意思時(shí)

引申:把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)

概括:和客戶一起總結(jié)概括

3、信息的有效提練

為何要提練信息:

哪些信息需要提練:

如何提練信息

提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4、何時(shí)展示能力?

展示時(shí)機(jī)比能力更重要

處理異議的具體方法

客戶續(xù)訂能力:利潤的源泉

案例分析: 招商銀行的1+1=?模式

解決問題: 

在和客戶談時(shí),學(xué)會引導(dǎo)客戶,“問服”客戶,而不是一味的說服。在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出成交和處理異議。

 

 

第三部分:營銷人員素養(yǎng)

一、“面面俱到”:銀行客戶人員必備的八大素質(zhì)
1、 “人而無信難立世”:誠信的人品
   忠誠于客戶
2、忠誠于銀行
3、忠誠于事實(shí)
4、忠誠于信用
二、 “滿腹才學(xué)是寶藏”:豐富的知識
1、國際國內(nèi)時(shí)政知識
2、市場和客戶知識
3、銀行和產(chǎn)品知識
4、綜合金融知識
5、法律法規(guī)知識
6、計(jì)算、財(cái)會和統(tǒng)計(jì)知識
7、其他社會知識
三、“技高一籌勝算大”:高超的技藝
1、敏銳的洞察能力
2、嫻熟的社交能力
3、機(jī)警的應(yīng)變能力
4、得體的表達(dá)能力

第二部分:銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉

1、 存款業(yè)務(wù)營銷

2、 融資票據(jù)業(yè)務(wù)營銷

3、 票據(jù)業(yè)務(wù)營銷

4、 按揭貸款營銷

5、 銀行保險(xiǎn)銷售

6、 銀行卡營銷

7、 風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)避

◇ 案例演練:如何向客戶推薦基金定投?

◇ 從賣點(diǎn)到買點(diǎn),如何站在客戶的角度講產(chǎn)品

◇ 銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練

 


 
反對 0舉報(bào) 0 收藏 0
更多>與銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶服務(wù)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
發(fā)展渠道,構(gòu)建生態(tài),為客戶創(chuàng)造價(jià)值 有效的客戶開發(fā)管理及銷售策略 客戶關(guān)系管理與忠誠度維護(hù) 從客戶思維到用戶思維課程大綱——向騰訊/華為/小米學(xué)用戶思維 個(gè)人客戶建設(shè)及客戶拓展及維護(hù) 中高端客戶經(jīng)營與維護(hù) 存量客戶盤活與批量客戶經(jīng)營 “AUM”TO“AUM+”——存量臨界客戶的資產(chǎn)提升策略
蘭潔老師介紹>蘭潔老師其它課程
卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)大綱 卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)大綱 卓越客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 卓越客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與技巧培訓(xùn)大綱 卓越溝通與職場禮儀 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 服務(wù)禮儀培訓(xùn)
網(wǎng)站首頁  |  關(guān)于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責(zé)聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務(wù)  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報(bào)  |  京ICP備11016574號-25