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客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧

主講老師: 蘭潔 蘭潔

主講師資:蘭潔

課時(shí)安排: 1-2天/6小時(shí)一天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 我們的工資由誰付?什么是企業(yè)生存的根本?本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析;
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-05-23 10:12

【課程講師】:蘭潔

【課程對(duì)象】:一線員工呼叫中心員工、座席代表、客服專員等。
【課程時(shí)間】:2天完整版;1天精華版;
【課程大綱】:

為什么要讓顧客滿意
1、 我們的工資由誰付?
2、 什么是企業(yè)生存的根本?
3、 本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析;
4、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場(chǎng)?獲取利潤?
5、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析;

第一章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、自我激勵(lì)五大技巧;
(二)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧;

案例分析:情緒調(diào)整的重要性 模擬演練:情緒調(diào)整

第二章、溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容;

2、聲音語言;

3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練(語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練)
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練

二、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練(使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑:

A、針對(duì)友好的顧客微笑;

B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑;

C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑;

D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑;
2、贊美訓(xùn)練

贊美話術(shù)、

贊美的十大內(nèi)容、

贊美禁忌

標(biāo)簽贊美15句話
3、提問技巧訓(xùn)練(開放式提問VS 封閉式提問)、
A、假設(shè)提問法
B、感官運(yùn)用法
C、心像提問法
D、總結(jié)提問法
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練

用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽:

A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽技巧;

B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽技巧;

C、針對(duì)批評(píng)我們的、語言過快顧客的聆聽技巧;

D、針對(duì)語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧;

E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧;
6、“三明治”技巧訓(xùn)練(針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧)
第一層:認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
                            
三、深入對(duì)方情境
1、對(duì)方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
案例分析 銀行柜員受理正反兩案例分析

第三章、柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、投訴的時(shí)間分析;
二、分析投訴客戶心理及采取的對(duì)策
三、聽、說、問;

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第四章、 客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)(重點(diǎn))
一、顧客心理分析
(一)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
(二)顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補(bǔ)償心理
模擬演練:經(jīng)典投訴分析;
          行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

二、顧客投訴的處理技巧
(一)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
(二)、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
1)只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3)做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4)完全沒反應(yīng)
5)粗魯無禮
6)逃避個(gè)人責(zé)任
7)非語言排斥
8)質(zhì)問顧客
(三)、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
(四)、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施

)、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策
1、息事寧人策略;
2、黑白臉配合策略;
4、丟車保帥策略

 
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