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客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧

主講老師: 蘭潔 蘭潔

主講師資:蘭潔

課時安排: 1-2天/6小時一天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 超越客戶期望的客戶服務(wù); 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標; 了解客戶所認為重要的是什么;
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-05-23 09:13

【課程講師】:蘭潔

【課程對象】:一線員工呼叫中心員工、座席代表、客服專員等。
【課程時間】:2天完整版;1天精華版;
課程背景:
  企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
  客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。

課程目的:
 有的企業(yè)是讓客人滿意,有的企業(yè)是讓客人感動,而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí),掌握如何讓客戶既滿意又感動?
1、超越客戶期望的客戶服務(wù);
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標;
3、了解客戶所認為重要的是什么;
4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指能用之于實踐;
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。

課程大綱:
第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認識服務(wù)?
1、服務(wù)的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
——案例:價值650億美金可口可樂公司,被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)
◇ 附加值服務(wù)——滿意度
——案例:附加值增值服務(wù)所帶來的效益
◇ 基本服務(wù)——無怨言

2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務(wù)——直接
◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討:客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬:服務(wù)目標:
在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。

 

二部分:升級投訴客戶類別和客戶心態(tài)分析

服務(wù)補救宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小

處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

第一節(jié):影響客戶滿意的三大因素

經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量

預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量

感知的服務(wù)質(zhì)量

第二節(jié):服務(wù)失敗的客戶行為反映

沉默——不再忠誠

采取行動

ü 現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶

ü 向第三方抱怨——潛在危險:負面宣傳影響感知

ü 向第三方投訴機構(gòu)投訴——由點及面的負面輻射

 問題的關(guān)鍵:即時補救性反應(yīng),重建客戶滿意和忠誠

 

第三部分:各類升級投訴處理技巧篇

A篇:各類型客戶投訴應(yīng)對技巧和話術(shù)

第一節(jié):支配型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

充分準備,實話實說

準備一張概要,并輔以背景材料

要強有力,但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位

喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做

從結(jié)果角度談,給他提供兩至三種解決方案供其選擇

提出你的建議是如何幫助他達成目標的

第二節(jié):表達型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

表達出充滿活力,精力充沛

提出新的、獨特的觀點

給例子和佐證

給他們說話的時間

注意自己要明確目的,講話直率

以書面形式與其確認

要準備他們不一定能說到做到

第三節(jié):和藹型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

放慢語速,以友好但非正式的方式

提供個人幫助,建立信任關(guān)系

從對方角度理解

討論問題時要涉及到人的因素

第四節(jié):分析型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

尊重他們對個人空間的需求

擺事實,并確保其正確性,對方信息多多益善

做好準備,語速放慢

不要過于友好

集中精力在事實上

 案例名稱:客戶否認手機上網(wǎng)卻產(chǎn)生費用

案例分析要點:

ü 產(chǎn)生費用的可能性分析

ü 分析客戶心理狀態(tài)

ü 對于不同客戶該如何采去應(yīng)對策略

 

B篇:疑難投訴客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

第一節(jié):投訴專業(yè)戶

表現(xiàn)形式

應(yīng)對技巧

ü 向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理

ü 每次回復(fù)時,必須作足事前功課,查詢仔細

ü 可采取冷處理法

ü 對客戶反復(fù)糾纏,可采取以退為進法

ü 對于始終無法解決的公司無責(zé)投訴,聯(lián)合其他機關(guān)部門,取得支持

第二節(jié):行業(yè)專家客戶

表現(xiàn)形式

應(yīng)對技巧

ü 準備充分,了解你的材料

ü 尊重地復(fù)述:在表達自己地觀點前,先復(fù)述客戶的觀點

ü 多使用“我們”

ü 要用征詢請教語氣,而不是陳述,更嚴禁使用反問

ü 將對方變成老師:承認其是一個專家,并愿意從他們那里學(xué)習(xí)

第三節(jié):變色龍型客戶

表現(xiàn)形式

應(yīng)對技巧

ü 發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失

ü 以前曾經(jīng)發(fā)生過,后來也得到了補償

ü 受身邊其他親友影響,期望得到更高的賠償

第四節(jié):反復(fù)無理客戶

問題確認簽字

及時按約定履行義務(wù)

明確我方義務(wù)與權(quán)益表示

強硬態(tài)度表明處理的原則

明確告知同類案例處理情況

第四部分:升級投訴管理篇

第一節(jié):沖突預(yù)防

客戶到底抱怨什么

客戶會為哪些事情投訴

容易引起客戶誤會的曖昧表達方式

第二節(jié):升級投訴分析

什么是升級疑難投訴

抱怨升級為投訴的七大要素

升級疑難投訴給企業(yè)帶來的后果

 案例:一個真實震撼而不可思議的升級投訴處理全程披露

第三節(jié):非正常/惡意投訴分析

非正常/惡意投訴的基本特征

ü 無理索賠

ü 索賠額度逐步升級

ü 手段升級,不斷施加壓力

ü 不走正道走邪道,不愿公了愿私了

ü 不出具法定證據(jù)

ü 惡意炒作

ü 多選擇重要時間段和重要場合

ü 特殊人物或特殊背景

ü 地方保護主義色彩

ü 惡意要挾

非正常/惡意投訴的危機處理

ü 適時開展非正常投訴危機公關(guān)

ü 及時尋求政府保護

ü 搶先與媒體溝通

ü 危難之時撥打“110”

ü 勇敢走上法庭

ü 巧妙運用證據(jù)

ü 加大宣傳維權(quán)成果的力度

ü 向惡意投訴者索賠

ü 運用科技手段處理投訴

ü 從非正常投訴危機中尋找商機

高額補償投訴處理

ü 邏輯關(guān)系是否成立

ü 看客戶經(jīng)濟損失是直接損失還是間接損失。

ü 客戶的索賠額有沒有超直接損失的2倍,如超過兩倍即為不合理。

五部分 六類投訴服務(wù)補救策略

基礎(chǔ)服務(wù)類

ü 基于客戶真實需求尋找替代性方案

套餐計費類

ü “就近套餐”計費

ü 分析客戶使用習(xí)慣,建立辦理相應(yīng)最優(yōu)惠套餐

營銷優(yōu)惠類

ü 尋找類似優(yōu)惠方案替代

ü 直接按照優(yōu)惠進行小額服務(wù)補救

業(yè)務(wù)使用類

ü 尋找能滿足客戶使用(暫時性或永久性)的類似方案

業(yè)務(wù)辦理類

ü 尋找其他受理渠道

ü 提供短期內(nèi)無法解決的補救方案

系統(tǒng)支撐類

ü 解釋為主(作為建立提交)

ü 提供短期內(nèi)無法解決的補救方案

 

六部分、溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容;

2、聲音語言;

3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練(語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練)
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
二、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練(使用四級強度訓(xùn)練微笑:

A、針對友好的顧客微笑;

B、針對心情的不佳的顧客微笑;

C、針對批評我們的顧客微笑;

D、針對強勢指責(zé)投訴我們的顧客微笑;
2、贊美訓(xùn)練

贊美話術(shù)、

贊美的十大內(nèi)容、

贊美禁忌

5、聆聽技巧訓(xùn)練

用四級強度訓(xùn)練聆聽:

A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧;

B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧;

C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧;

D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧;

E、針對強勢指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧;
6、“三明治”技巧訓(xùn)練(針對五常見問題的三明治溝通技巧)
第一層:認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵、肯定、贊美 、希望                          
客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)(重點)
A、顧客心理分析
(一)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
(二)顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
模擬演練:經(jīng)典投訴分析;
          行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
B、顧客投訴的處理技巧
(一)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
(二)、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1)只有道歉沒有進一步行動
2)把錯誤歸咎到顧客身上
3)做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4)完全沒反應(yīng)
5)粗魯無禮
6)逃避個人責(zé)任
7)非語言排斥
8)質(zhì)問顧客
(三)、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
(四)、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施

 
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