| 主講老師： | 張佩星 |  |
| 課時安排： | 3天/6小時一天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 通過案例和互動、方法和工具、實踐與點評相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn)，有效提升企業(yè)或個人的客戶服務(wù)能力、售后服務(wù)技能和客服管理水平，在幫助客戶實現(xiàn)更大價值的同時，促進(jìn)本企業(yè)收獲更多的忠誠客戶和更高的市場回報。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-04-23 14:04 |
課程目標(biāo)和收益：
介紹世界領(lǐng)袖企業(yè)的客戶服務(wù)理念和方法，傳授先進(jìn)的客戶服務(wù)意識、規(guī)范的客戶服務(wù)流程和精到的客戶關(guān)系管理機(jī)制，講解客戶需求識別、客戶心理分析、客戶期望管理、客戶滿意度提升的方法和工具，剖析投訴處理、現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)、服務(wù)禮儀等方面的實際操作技巧，揭示如何引導(dǎo)客戶、如何與客戶溝通、如何展現(xiàn)客服價值、如何處理不合理要求、以及客服壓力管理和客戶問題解決等方面的技巧和工具，并專題教授大客戶售后服務(wù)管理的方法和技巧。
通過案例和互動、方法和工具、實踐與點評相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn)，有效提升企業(yè)或個人的客戶服務(wù)能力、售后服務(wù)技能和客服管理水平，在幫助客戶實現(xiàn)更大價值的同時，促進(jìn)本企業(yè)收獲更多的忠誠客戶和更高的市場回報。
課程長度、人數(shù)限定及反饋評分：
3天，計3*6＝18小時。上課時間：9:00-12:00, 13:30-16:30。
本課程采用情景式、互動型教學(xué)方式，為保證學(xué)習(xí)效果，限人數(shù)不超過30人。
課程反饋評分方法：去掉最高評分者和最低評分者各10%，然后匯總。
課程對象：
客戶經(jīng)理，銷售經(jīng)理，客戶服務(wù)人員，銷售人員，售后服務(wù)人員，工程師，產(chǎn)品支持人員，客服中心人員，服務(wù)員，以及對服務(wù)管理感興趣的的各界人士。
課程特色及設(shè)施要求：
財富百強(qiáng)企業(yè)的圓桌型情景式課程，哈佛教學(xué)方式的經(jīng)典引進(jìn)，世界頂級公司職業(yè)經(jīng)理人的言傳身教。課程包括方法講授、案例研討、技巧點評、工具輔導(dǎo)、開放式討論、參與式練習(xí)等。
本課程采用獨(dú)特的“實戰(zhàn)案例+現(xiàn)場考核”式訓(xùn)練方法，須采用專用的培訓(xùn)道具和案例分享物品，請培訓(xùn)組織單位做好預(yù)算(280元)。同時，講桌必須是1.3米以上高度的站立式講臺，桌椅必須分小組排布。
課程大綱詳細(xì)內(nèi)容：
超凡的客戶服務(wù)意識
? 誰是你的客戶？ ? 客戶服務(wù)的兩個目標(biāo) ? 客戶服務(wù)的基本意識 誰給我們發(fā)工資？ 客戶不是局外人 你取得過同顧客爭辯的勝利嗎？ | ? 客戶服務(wù)的深層意識 客戶是上帝還是CEO 如果產(chǎn)品有缺陷，別讓服務(wù)也有缺陷 服務(wù)并不總是意味著道歉 為客戶服務(wù)，使雙方得益 ? 服務(wù)不好，再動人的微笑也幫不了我們 |
l 案例分析 | |
ü IBM全球服務(wù)部的服務(wù)管理 ü 客戶體驗，迪斯尼做到極致 | ü 通用汽車與香草冰淇淋 ü 戴爾直銷：一部免費(fèi)客服電話的奇跡 |
l 互動研討/情景游戲 | |
ü 客戶服務(wù)的例子研討 | ü |
規(guī)范的客戶服務(wù)流程
? 顧客滿意和顧客滿意度 ? 理解Kano圖，傾聽VOC ? 客戶期望管理 技巧：期望值的設(shè)定 工具：REALM ? 如何對服務(wù)工作進(jìn)行分解 ? 如何制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 雙管齊下的客戶服務(wù)流程 管理線 操作線 ? 客服團(tuán)隊在公司中的定位 ? 售后支持的價值體現(xiàn) | ? 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率評測 硬性衡量指標(biāo) 軟性衡量指標(biāo) ? 客戶滿意度管理 滿意度調(diào)查方法 調(diào)查表的設(shè)計 客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū) ? 提高客服質(zhì)量的有效手段 ? 如何改進(jìn)客戶服務(wù)流程 抽取和分析數(shù)據(jù) 總體調(diào)整和細(xì)節(jié)改善 堅決地執(zhí)行 |
l 案例分析 | |
ü 迪斯尼樂園的客戶期望設(shè)定 ü 超市服務(wù)工作分解和標(biāo)準(zhǔn)制定 ü 一家大型供貨商的送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | ü GE是如何改善服務(wù)交付的 ü 施樂的客戶滿意度調(diào)查表 |
l 互動研討/情景游戲 | |
ü 體驗手機(jī)界面 ü 從一般客服標(biāo)準(zhǔn)到優(yōu)質(zhì)客服標(biāo)準(zhǔn) | ü 貴公司客服流程分析 ü 制定客戶滿意度調(diào)查表 |
專業(yè)的客戶服務(wù)技巧
? 不要輸在第一印象 微笑是人與人之間的潤滑劑 舉手投足盡顯職業(yè)本色 保持適當(dāng)?shù)木嚯x ? 微妙的服務(wù)禮儀 令人賞心悅目的服務(wù)著裝 待人接物的禮數(shù) 會議上的講究 面對面要注意語氣和措詞 ? 客戶服務(wù)的溝通技巧 聽的層次 問的學(xué)問 說的訣竅 反饋的策略 說服的手段 | ? 高難度客戶服務(wù)的壓力管理 客戶情緒化，我們可以不情緒化 自我情緒的調(diào)控良策 現(xiàn)場沖突管理 舒暢心情、緩解壓力的方法 ? 客戶問題解決技巧 問題原因識別 對緊急度和重要性的處置 解決方案和行動計劃 ? 客戶服務(wù)的高級修煉 換位思考，與客戶結(jié)成同盟 充分信任，適當(dāng)授權(quán)， 與其讓領(lǐng)導(dǎo)滿意不如讓客戶滿意 讓客戶心甘情愿地為你簽字 ? 引導(dǎo)客戶，雙贏服務(wù) |
l 案例分析 | |
ü 艱難的交付：PIA的集成服務(wù) ü 鹽湖家園圃公司的客服培訓(xùn) | ü 客戶服務(wù)中心的故障危機(jī)處理 ü 現(xiàn)在說得輕巧，當(dāng)初你在哪里？ |
l 互動研討/情景游戲 | |
ü 該不該設(shè)委屈獎? ü 測試你的傾聽能力 ü 解決客戶投訴的金科玉律 | ü 歧義何在：我們提供一年保修服務(wù) ü 接聽電話時要不要微笑？ ü 幫外星人穿鞋 |
精深的客戶關(guān)系管理
? 客戶關(guān)系是怎么演變的？ ? 客戶對服務(wù)的5種需求 ? 客戶更需要哪種服務(wù)型態(tài)？ 客戶請求型 合同執(zhí)行型 主動關(guān)懷型 ? 掌握客服心理學(xué) 客戶性格分析 選擇應(yīng)對策略 ? 客戶忠誠度管理 金字塔：客戶忠誠度的衡量尺度 客戶忠誠的5種行為6種人 讓滿意客戶變成忠誠客戶 讓忠誠客戶變成合作伙伴 | ? 如何不讓客戶流失 客戶流失原因分析 降低流失率的措施 回訪與改善 變被動客服為主動客服 ? 如何處理客戶的額外要求 ? 客服價值體現(xiàn)：如何幫客戶發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)會 從什么地方發(fā)現(xiàn)問題 從什么地方發(fā)現(xiàn)機(jī)會 工具：PORTER與價值鏈分析 構(gòu)思互利的解決方案 把服務(wù)嵌入進(jìn)去 ? CRM：維護(hù)的不僅僅是客戶關(guān)系 ? 從滿足需要到戰(zhàn)略伙伴 |
l 案例分析 | |
ü 采購主管愛看拳擊賽 ü 在漢莎航空丟失行李 ü 摩托羅拉的服務(wù)快車 | ü 豐田汽車公司的客戶資料庫 ü 沃爾瑪CRM經(jīng)典應(yīng)用 ü 希爾頓的親和力 |
l 互動研討/情景游戲 | |
ü 閱讀客戶照片 | ü 最大利潤來自于哪類顧客？ |
投訴是金
? 不滿意的顧客有幾個會投訴？ ? 投訴是敵人、還是朋友？ ? 積極的投訴管理 投訴處理的3W4R8F原則 立下軍令狀，限時處理投訴 ? 8種錯誤的投訴處理方式 ? 應(yīng)對棘手客戶的小技巧 要不要表示同情？ 如何應(yīng)對憤怒客戶 如何應(yīng)對死纏爛打 如何應(yīng)對惡意人士 | ? 用好同理心，溝通更暢通 客觀傾聽，理解對方 設(shè)身處地，換位思考 把同情變成同理 ? 何時道歉？怎樣道歉？ ? 怎樣對客戶說“不” ? 電話受理客戶投訴要則 投訴電話記錄要點 通話禁忌 ? 如何撰寫投訴善后信函 ? 變危機(jī)為機(jī)會 |
l 案例分析 | |
ü 中國電信的首問負(fù)責(zé)制 ü 建筑業(yè)老總的售后服務(wù)妙招 ü 當(dāng)灣仔碼頭水餃吃出了袋口線 | ü IBM客戶服務(wù)部顧客投訴回函格式 ü 是哪家的化妝品讓姑娘破了相？ ü 中國移動投訴處理時限 |
l 互動研討/情景游戲 | |
ü 同理心訓(xùn)練 ü 說“不”練習(xí) | ü 撰寫投訴處理回函 ü 空姐的客服問題 |
大客戶項目的售后服務(wù)與客戶管理
? 工業(yè)品和消費(fèi)品售后的不同 ? 大客戶市場細(xì)分 2 政府項目 2 企業(yè)項目 2 其他資金來源的項目 ? 大客戶更歡迎哪種服務(wù)模式？ 2 照章辦事 2 隨叫隨到 2 主動關(guān)懷 2 解決問題 ? 大客戶心理分析和關(guān)系處理 2 政府領(lǐng)導(dǎo) 2 外企經(jīng)理 2 私企老板 | ? 客戶需求的分析和響應(yīng) ? 如何應(yīng)對客戶的不合理要求 2 馬兒又要跑又要不吃草行嗎？ 2 四維平衡 2 同理心技巧 ? 如何處理客戶提出的重大變更 2 拒絕還是接受？ 2 不同變更情景的組合處理 2 兩步控制技巧 ? 項目各方的工作協(xié)調(diào) 2 項目各方干系人識別 2 關(guān)系與利益平衡 2 SEM工具：干系人介入管理 2 溝通協(xié)調(diào)與問題解決 |
l 案例研討 | |
ü 政府項目，你愛做不做 ü 喝酒就能把項目搞定嗎？ | ü 骨頭項目給你啃 ü 方案我有三個，出牌不按常理 |
l 互動實踐 | |
ü 把大客戶項目放入漏斗 | ü 項目臨近結(jié)束，客戶居然要大變 |
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