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餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀

主講老師: 馬梓溪 馬梓溪

主講師資:馬梓溪

課時(shí)安排: 1天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 加強(qiáng)對餐飲規(guī)范化,個(gè)性化服務(wù)的基本內(nèi)容和程序 增加服務(wù)的熟練程度,減少服務(wù)中的差錯(cuò) 增加服務(wù)的便捷性,提高員工招待客人的工作效率 減少員工服務(wù)中的不確定性,豐富服務(wù)知識
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-12-26 10:03

【課程背景】

社會經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定和人民水平的繼續(xù)提高,也將使餐飲行業(yè)的發(fā)展環(huán)境和條件更趨于特色化,也就意味著餐飲行業(yè)面臨著更大的激烈競爭。國際知名餐飲企業(yè)的不斷涌進(jìn),對餐飲業(yè)的經(jīng)營管理,服務(wù)質(zhì)量,文化氛圍,飲食機(jī)構(gòu),從業(yè)人員素質(zhì)等有求產(chǎn)生了深刻的影響,也讓國內(nèi)餐飲業(yè)發(fā)展更加有多元化,經(jīng)營業(yè)態(tài)多樣化。

餐飲行業(yè)的三大變化,產(chǎn)業(yè)升級、用戶需求升級、品類賽道細(xì)分,據(jù)相關(guān)部門的不完全統(tǒng)計(jì),2021年整個(gè)餐飲行業(yè)的收入達(dá)到4.68萬億,各種業(yè)態(tài)的單店?duì)I業(yè)額就有穩(wěn)步的提升,堂食加外賣加零售的三線布局已經(jīng)成為了餐飲行業(yè)保證盈利的最佳模式。

真正做到“以客戶為中心”,服務(wù)貴在 “深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。


【課程收益】

加強(qiáng)對餐飲規(guī)范化,個(gè)性化服務(wù)的基本內(nèi)容和程序

增加服務(wù)的熟練程度,減少服務(wù)中的差錯(cuò)

增加服務(wù)的便捷性,提高員工招待客人的工作效率

減少員工服務(wù)中的不確定性,豐富服務(wù)知識


【培訓(xùn)方式】自我測評、教案講授、禮儀游戲、錄像觀摩、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。


【課程時(shí)間】 1天,培訓(xùn)時(shí)間6標(biāo)準(zhǔn)課


【課程大綱】

模塊:MOT的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

l  餐飲變之道

l  品牌體驗(yàn)升級

l  峰值體驗(yàn)與體驗(yàn)管理

l  黃金30秒,抓住客戶心智

l  設(shè)計(jì)餐飲行業(yè)的峰值定律

l  拆解餐廳的MOT

2  用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

2  服務(wù)設(shè)計(jì)

2  主題店設(shè)計(jì)

2  門店設(shè)計(jì)

2  爆品設(shè)計(jì)

案例:黑珍珠餐廳2046湘味廚房

案例:宜家峰值體驗(yàn)的設(shè)定

互動:設(shè)計(jì)餐廳的MOT

 

模塊:顧客需要什么樣的服務(wù)?

l  至上服務(wù)八步曲

l  員工精神面貌標(biāo)準(zhǔn)

l  微笑服務(wù)

2  幸福魔法,六微笑

2  一度微笑,二度微笑,三度微笑

l  服務(wù)動作

2  男士,女士標(biāo)準(zhǔn)站姿

2  男士,女士服務(wù)站姿

2  服務(wù)4種手勢

l  餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2  三輕,四勤,六聲,六技能,六微笑,十服務(wù)

l  餐桌宴請坐次安排

2  單主人

2  雙主人

l  餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)

l  點(diǎn)菜技巧和禁忌

l  上菜技巧

l  分菜技巧

l  飲酒服務(wù)技法

2  斟酒量

2  斟酒的位置和姿勢

2  斟酒順序

2  酒水服務(wù)7步曲

互動:微笑操,站姿,手勢,上菜,端盤,分菜,酒水等練習(xí)

 

模塊:如何成為服務(wù)專家

l  麗思卡爾頓的服務(wù)三部曲

l  伙伴會問候餐廳就成功一半

l  服務(wù)用餐路線

l  如何成為迎賓服務(wù)專家

2    迎賓工作服務(wù)流程

2    電話禮儀

2    物料準(zhǔn)備

l  如何成為前廳服務(wù)專家

2  餐前準(zhǔn)備

2  餐中準(zhǔn)備

2  餐后送客

l  如何成為服務(wù)崗位專家——餐中服務(wù)

l  如何成為傳菜服務(wù)專家

l  如何成為收銀服務(wù)專家

l  三分鐘讓客戶愛上你

l  服務(wù)真誠相待

案例:麗思卡爾頓

 

模塊:服務(wù)至上三原則

l  顧客認(rèn)知

l  實(shí)現(xiàn)感知

l  基礎(chǔ)運(yùn)營

互動:互相夸贊的練習(xí)

 

模塊:餐廳投訴管理與投訴處理流程

?  投訴的分類

?  處理投訴“三步七要”

?  投訴的原因分析

?  接待客戶投訴的基本程序及解決方案

 
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