解碼客戶價值與經(jīng)營的八個關鍵問題,核心能力，基業(yè)長青

【課程背景】

隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻地認識到，市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭。企業(yè)要想贏利，在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，獲得長期、穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶、依賴客戶。無論企業(yè)有多好的設備、多好的技術、多好的品牌、多好的機制、多好的團隊，如果沒有客戶，一切都將歸零！因此，企業(yè)經(jīng)營的關鍵是對客戶的經(jīng)營！經(jīng)營客戶是企業(yè)經(jīng)營的核心，企業(yè)通過經(jīng)營客戶可以“提綱挈領”，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的目的。客戶價值是企業(yè)的核心競爭力，客戶價值是公司之魂、執(zhí)行之本、生存之源！當然，客戶不會從天上掉下來，客戶需要開發(fā)，即使開發(fā)成功了，那些客戶也未必會成為企業(yè)永久忠誠的客戶，所以，經(jīng)營客戶不可能一勞永逸沒，需要企業(yè)持之以恒、孜孜不倦。

本課程在成功企業(yè)實踐經(jīng)驗的基礎上，綜合運用了社會學、管理學、營銷學等相關理論，系統(tǒng)論述了客戶價值與客戶思維的理念、方法和策略，為學員解碼有關客戶價值與客戶經(jīng)營的八個關鍵問題，并學會在工作中如何加以運用本課程所傳授的理論方法和工具，是一門系統(tǒng)學習客戶經(jīng)營與客戶價值開發(fā)的必修課程。

【課程收益】      

?  幫助學員樹立正確的客戶價值觀念，進而建立正確的客戶服務模式與行為。

?  幫助學員理解和掌握客戶思維與客戶經(jīng)營的相關理念和工具以及方法，并在實踐工作中加以靈活運用。

【培訓特色】干貨~~緊貼實戰(zhàn)、干貨滿滿； 系統(tǒng)~~結構完整、邏輯清晰；

新穎~~視角獨特，一針見血； 生動~~模型解構、案例解析；

有效~~實踐檢驗，解決問題； 實戰(zhàn)~~工具練習，即學即用。

【培訓對象】企業(yè)中高層領導、各職能部門主管、市場營銷人員、各部門相關人員

【培訓時間】詳講2天（每天6小時/天）

【培訓模式】線下：現(xiàn)場授課——主題講解+互動教學+案例解析+視頻分析+課堂練習+

角色扮演 +團隊競賽+游戲互動+問題解答+作業(yè)點評

線上：直播/錄播——主題講解+案例解析+視頻分析+問題解答+作業(yè)點評

【課程大綱】

第一單元  客戶該不該經(jīng)營

1、客戶值得經(jīng)營

?  客戶是搖錢樹

?  客戶是播種機

?  客戶是整容鏡

?  客戶是宣傳隊

?  客戶是對付競爭的利器

?  客戶資產(chǎn)客戶終身價值

2、客戶需要經(jīng)營

圖解：客戶的狀態(tài)

3、客戶怎樣經(jīng)營

?  要選擇“好客戶”

?  要想辦法獲得客戶

?  要想辦法讓客戶滿意

?  要想辦法保留客戶

?  要想辦法讓客戶創(chuàng)造更多價值

?  要想辦法保留客戶

?  要想辦法挽回流失客戶

4、數(shù)據(jù)挖掘技術在經(jīng)營客戶中如何應用

?  客戶畫像

?  精準營銷和個性化推薦

?  客戶生命周期管理

5、數(shù)據(jù)技術在經(jīng)營客戶中的應用

?  最近一次消費

?  消費頻率

?  消費金額

6、大數(shù)據(jù)技術在經(jīng)營客戶中的應用

?  大數(shù)據(jù)的5V特點

案例：大數(shù)據(jù)技術在商業(yè)銀行客戶關系管理中的應用

第二單元  經(jīng)營什么樣的客戶好

1、 不是所有的購買者都會是企業(yè)的客戶

案例：奔馳、寶馬、夏利、吉利的消費群體

2、 不是所有的客戶都能給企業(yè)帶來收益

案例：航空公司的旅客黑名單

3、 不選擇客戶可能造成企業(yè)定位模糊

案例：不同航空公司的市場定位

4、 選擇正確的客戶是成功開發(fā)客戶及實現(xiàn)客戶忠誠的前提

案例： “新新女性”不買寶潔的賬

5、 選擇正確的客戶能增加企業(yè)的贏利

6、 什么樣的客戶是“好客戶”？

?  好客戶的六個條件

7、 大客戶不等于“好客戶”

?  大客戶可能給企業(yè)帶來的五種風險

8、 小客戶可能是“好客戶”

案例：IBM錯失良機

9、 經(jīng)營什么樣的客戶好

?  企業(yè)選擇目標客戶的五個指導思想

工具：門當戶對矩陣圖

第三單元  客戶購買行為有什么特點

1、 個人客戶的購買行為

?  個人客戶購買行為的特點

案例：酒店商務客人與觀光客人購買的比較

?  影響個人客戶購買行為的十四項自身因素

?  心理賬戶與需求的收入彈性

案例：可口可樂更換配方的風波

?  影響個人客戶購買行為的五項環(huán)境因素

?  我國家庭的購買行為

?  參照群體概念在營銷中的運用

?  色調(diào)對消費者行為的影響

?  個人客戶購買決策的過程

圖解：消費者購買決策過程的五階段模型

2、 產(chǎn)業(yè)客戶的購買行為

?  產(chǎn)業(yè)市場的四大特點

?  產(chǎn)業(yè)客戶購買行為的六個特點

?  影響產(chǎn)業(yè)市場購買行為的四項因素

?  產(chǎn)業(yè)市場購買的六階段決策過程

3、 中間客戶的購買行為

?  中間客戶的購買行為的五個特點

4、 政府客戶的購買行為

?  政府客戶的購買行為及特點

5、 非營利組織客戶的購買行為

?  非營利組織的五項購買特點

第四單元  怎樣開發(fā)客戶

1、 怎樣尋找客戶

?  十種尋找客戶的常用方法

2、 接近客戶的方法

?  四種接近客戶的有效方法

?  如何接待客戶并獲得客戶的好感

3、 怎樣說服客戶

?  說服客戶的四種技巧

4、 互聯(lián)網(wǎng)技術在技術開發(fā)客戶中的應用

案例：強生通過互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)客戶

5、 移動互聯(lián)網(wǎng)技術在開發(fā)客戶中的應用

案例：移動互聯(lián)網(wǎng)在商業(yè)銀行開發(fā)客戶中的應用

6、 新媒體在開發(fā)客戶中的應用

?  微博的應用

?  微信的應用

?  其他新媒體的應用

第五單元  怎樣讓客戶自己上門

1、 產(chǎn)品/服務要有吸引力

?  功能效用

案例：海爾的“快樂王子007”

?  質(zhì)量

案例：法國樂福對采購品的質(zhì)量要求

案例：麥德龍對產(chǎn)品質(zhì)量的要求

?  特色

案例：“棺材酒吧”

?  品牌

?  包裝

案例：天津亨得利表店的“準”

?  服務

案例：海爾“全程管家365”

?  承諾與保證

案例：強生BBBK滅蟲公司的承諾

2、 購買渠道要有吸引力

?  銷售途徑要方便客戶

?  通過技術手段提高可獲得性和便利性

案例：中國電信的四大住渠道模式

3、 價格要有吸引力

?  低價策略

?  高價策略

?  心理定價

?  差別定價

?  招來定價

?  組合定價

?  關聯(lián)定價

?  結果定價

4、 促銷要有吸引力

?  廣告

案例：沃爾沃卡車的廣告

?  公共關系

案例：法國白蘭地公司的贈酒儀式

?  銷售促進

案例：香港酒樓的喜酒服務

第六單元  怎樣讓客戶滿意

1、 要把客戶滿意當回事

2、 怎樣知道客戶滿意度的高低

?  客戶滿意的六項指標

?  客戶滿意度測評的方法

工具：SERVQUAL模型、Kono模型

?  服務質(zhì)量測評

?  客戶滿意度指數(shù)模型

?  工具：SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型、CCSI模型

3、 哪些因素影響客戶滿意

?  客戶預期

?  錨定效應

?  客戶感知價值

4、 怎樣讓客戶滿意

?  實現(xiàn)客戶滿意路線圖

?  把握客戶預期

?  如何防止客戶預期過高

?  讓客戶感知價值超出客戶預期

案例：上海錦江飯店接待里根總統(tǒng)

第七單元  怎樣留住客戶

1、 要把客戶忠誠當回事

?  客戶忠誠的七個關鍵認知

2、 怎樣知道客戶忠誠度的高低

?  客戶忠誠度的六項指標

3、 哪些因素影響客戶忠誠

?  客戶滿意度的影響

?  客戶因忠誠能夠獲得多少收益

?  客戶的信任與情感因素

?  客戶是否有歸屬感

?  客戶的轉換成本

?  企業(yè)與客戶業(yè)務聯(lián)系的緊密程度

?  企業(yè)對客戶的忠誠度

4、 怎樣讓客戶忠誠

?  企業(yè)實現(xiàn)客戶忠誠的八個方面

案例：聯(lián)邦快遞追求客戶完全滿意

案例：銀行的信用卡消費積分獎勵計劃

案例：華為的“客戶心”

案例：“萬客會”是“聚客會”

案例：德士高提高客戶轉換成本

案例：“米粉”因參與而忠誠

案例：COSTA的打折卡

案例：利樂公司通過促進客戶的成長實現(xiàn)客戶的忠誠

案例：銀行對客戶的忠誠
案例：為客戶打傘

第八單元  怎樣讓客戶創(chuàng)造更多價值

1、什么是客戶價值

?  沒有客戶意識的公司是大海中沒有航標的船

?  誰讓客戶難受，我們就要讓誰難受

?  客戶價值=錢

?  我們憑什么拿到錢？

?  客戶價值=核心競爭力

?  客戶價值=百年老店

討論：哪個東西最重要又常常被忽視？

2、 不同客戶帶來的價值不同

案例：大通銀行的五級客戶

3、 必須根據(jù)價值的不同對客戶進行分級管理

案例：美國航空的“鉑金”“黃金”客戶及座位號清單

4、 怎樣對客戶分級管理

圖解：客戶金字塔模型

圖解：客戶數(shù)量金字塔與客戶利潤金字塔的對應關系

5、 提升關鍵客戶創(chuàng)造的價值

?  企業(yè)要做到的三個點

6、 提升普通客戶創(chuàng)造的價值

?  二步動作

7、 提升小客戶創(chuàng)造的價值

?  二項關鍵

案例：前進保險公司的定價

8、 堅決淘汰劣質(zhì)客戶

?  三種手段

9、 讓流失的客戶回頭繼續(xù)創(chuàng)造價值

?  客戶流失的原因

?  如何看待客戶流失

?  區(qū)別對待不同的流失客戶

?  挽回流失客戶的策略

案例：蘇丹紅事件

結尾：

?  課程回顧與總結

?  學員課堂表現(xiàn)點評

?  學習體驗與分享

?  團隊與個人表現(xiàn)嘉獎

備注：

1、 本課程大綱為本課程的基本結構，企業(yè)可結合自身情況提出相關需求，講師將根據(jù)企業(yè)需求對實際授課內(nèi)容和授課時間作出適當調(diào)整。

2、 一般在課前將通過問卷、電話等形式進行前期調(diào)研，收集企業(yè)內(nèi)部實際案例、文獻資料等素材，補充為課堂案例進行分析。