大型賽事活動的服務(wù)禮儀

【課程背景】

 禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。由于禮儀是社會、道德、習(xí)俗、宗教等方面人們行為的規(guī)范，所以它是人們文明程度和道德修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)形式。

禮儀對個人而言，是一個人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。 禮儀也是人類文明的結(jié)晶，是現(xiàn)代文明的重要組成部分。它體現(xiàn)的宗旨是尊重，既是對人也是對己的尊重，這種尊重總是同人們的生活方式有機(jī)地、自然地、和諧地和毫不勉強(qiáng)地融合在一起，成為人們?nèi)粘Ｉ?、工作中的行為?guī)范。這種行為規(guī)范包含著個人的文明素養(yǎng)，也體現(xiàn)出人們的品行修養(yǎng)。特別是大型賽事國際活動，我們將直接地面對國內(nèi)外不同的人群。因此，良好禮儀展示與溝通能力，既可以展示中國熱情、開放、包容的中華文化，也可以更高質(zhì)量地服務(wù)于目標(biāo)人群，展現(xiàn)我們的精神風(fēng)貌。

【課程收益】

n  掌握形象禮儀的要求，確保得體的儀容儀表

n  掌握儀態(tài)禮儀的要求，確保舉止得體優(yōu)雅

n   熟練應(yīng)用表情和眼神的要求，確保面部表情得體

n  能夠正確使用語氣語調(diào)和語速，確保交流時使用得體的聲音

n  掌握賽事活動的服務(wù)禮儀，在會面、介紹、遞接、引導(dǎo)等操作中做到專業(yè)得體

n  掌握賽事場景禮儀，包括：乘車、會務(wù)安排、儀式慶典等、主席臺服務(wù)、貴賓室服務(wù)等

n  掌握賽事活動的服務(wù)溝通禮儀，做到有禮有節(jié)的溝通

【課程設(shè)置】

n  課程適合：大型賽事活動

n  課程時間：12小時（2天）

n  適宜人數(shù)：30-1000人 

n  課程形式：講授+案例分析+情景模擬+實操演練

【課程大綱】

第一部分：禮儀的概念
一、禮儀的內(nèi)涵
二、禮儀的基本特征

三、禮儀的原則

四、禮儀的功能

第二部分：賽事活動工作人員應(yīng)具備知識結(jié)構(gòu)的要求

一、了解賽會知識、了解歷屆賽會基本情況。

二、了解賽會組委簡介（賽會執(zhí)委會名單、賽會目標(biāo)理念、賽會組織機(jī)構(gòu)、賽會場館）等。

三、具備賽會工作人員道德規(guī)范要求（內(nèi)涵、特征、核心、意議、必要性、途徑、方法）等。

四、了解賽會工作人員在賽會的地位和作用。

五、熟悉賽會工作人員的紀(jì)律要求（特點、內(nèi)涵、主要內(nèi)容）。

六、熟悉賽會工作人員的法規(guī)知識、國家安全知識、消防知識、保密規(guī)定。

七、具有賽會工作人員所要求的心理健康與行為健康。

八、具有賽會工作人員獻(xiàn)身精神與團(tuán)結(jié)互相（奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步等）。

九、擁有良好的禮貌修養(yǎng)（視覺聽覺形象、行為秩序、環(huán)境意識、行為禁忌、語言禁忌等）。

十、掌握賽會工作人員的崗位規(guī)范細(xì)則（了解通用性部分、熟知專業(yè)性部分、掌握崗位性部分）。

十一、掌握賽會工作人員的服務(wù)規(guī)范（如：迎送服務(wù)、賽場服務(wù)、儀式服務(wù)、參觀游覽服務(wù)等）。

十二、熟悉賽會工作人員應(yīng)急服務(wù)對策及正確處理矛盾。

十三、掌握賽會工作人員涉外服務(wù)規(guī)范（如：涉外服務(wù)原則、主要參賽國家風(fēng)俗禁忌等）。

第三部分：賽事活動工作人員的形象塑造
一、得體的儀容儀表
（一）干凈，養(yǎng)成良好的清潔習(xí)慣
（二） 整齊，服裝配飾按要求穿戴
（三）精致，適度修飾發(fā)型妝容
（四）注意：口腔、毛發(fā)等
二、無聲的服務(wù)語言—表情禮儀
（一）表情的魅力

（二）微笑的作用
（三）微笑的要素
（四）打造親切動人的微笑

（五）讓你的眼睛會服務(wù)

（六）打造炯炯有神的目光
三、你的舉止會說話—儀態(tài)禮儀

（一）儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵

（二）服務(wù)舉止的價值

（三）亭亭玉立的服務(wù)站姿

（四）步履輕盈的服務(wù)走姿

（五）端莊大方的服務(wù)坐姿

（六）大綱得體的服務(wù)蹲姿

（七）規(guī)范明確的服務(wù)手勢

（八）親切優(yōu)雅的行禮方式

四、得體的聲音使用
（一）正確的聲調(diào)
（二）正確的語速
（三）正確的語氣
（四）禮貌用語的使用
第四部分：賽事活動的國際服務(wù)禮儀
一、國際通用禮儀準(zhǔn)則
（一）方位禮儀
（二）女士優(yōu)先
（三）入鄉(xiāng)隨俗
（四） 國際慣例
二、會晤的禮儀
（一）迎候的禮儀
（二）見面時的第一句話
（三）見面禮之握手的禮儀
（四）見面禮之鞠躬的禮儀
（五）見面禮之自我介紹
（六）為他人做介紹
（七）名片的使用
三、同行的禮儀
（一）與他人同行時的站位
（二） 引導(dǎo)人員的引導(dǎo)禮儀
（三）進(jìn)出電梯的次序和禮儀
（四）進(jìn)出房間的次序和禮儀
（五）上下樓梯的次序和禮儀
四、與車輛相關(guān)的禮儀
（一）乘車的位次
（二）上下車的順序與操作
（三）女性上下車的注意要點
（四）讓客人更舒適的車輛服務(wù)準(zhǔn)備
五、接送機(jī)的禮儀
（一）提前的對接與準(zhǔn)備
（二）團(tuán)隊的分工
（三）第一時間的接待讓客人賓至如歸
六、賽事活動的會務(wù)服務(wù)禮儀
（一）會務(wù)現(xiàn)場的位次安排
（二）會場的物品擺放規(guī)則
（三）會場的硬件配置要求
（四）會場的茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（五）開會前的準(zhǔn)備事項
（六）會中的服務(wù)事項

（七）會后的注意事項
七、慶典儀式的禮儀
（一）引導(dǎo)人員的操作要點
（二）呈送獎品的禮儀要點
（三）頒獎儀式的站位

（四）舉牌進(jìn)場的標(biāo)準(zhǔn)、站位、手位

八、主席臺的服務(wù)禮儀

（一）主席臺的位次順序

（二）主席臺的物品擺放規(guī)則

（三）主席臺的茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（四）主席臺的相關(guān)服務(wù)

九、貴賓室的服務(wù)禮儀

（一） 貴賓室的位次順序

（二）貴賓室的物品擺放規(guī)則

（三）貴賓室的茶水服務(wù)

（四）貴賓室的禮貌用語

（五）貴賓室的服務(wù)要點

第五部分：賽事活動的服務(wù)溝通禮儀

一、服務(wù)溝通中，運(yùn)用肢體語言提升親和力

（一）有感染力的微笑

（二）友善的眼神

（三）有親和力的坐姿

（四）溝通中手勢的運(yùn)用

二、服務(wù)溝通中，善用稱謂體現(xiàn)尊重

（一）稱謂中常出的錯

（二）如何快速記住客戶姓名

（三）如何讓客戶快速的記住你

三、服務(wù)溝通禮儀，善用通訊工具

（一）運(yùn)用微信禮儀，增進(jìn)聯(lián)絡(luò)整合資源

（二）電話溝通的細(xì)節(jié)禮儀和禁忌

（三）商務(wù)往來郵件溝通禮儀

四、賽事活動的服務(wù)溝通語言運(yùn)用

（一）賽事活動服務(wù)中的溝通原則

（二）有效的傾聽技巧

（三）用耳朵打動客人

（四）服務(wù)的語言藝術(shù)

（五）服務(wù)語言的分類

（六）禮貌用語的使用

（七）服務(wù)語言的禁忌

第六部分：賽事活動的涉外服務(wù)禮儀

一、涉外服務(wù)的原則

（一）維護(hù)國家利益原則

（二）尊重平等的原則

（三）內(nèi)外有別的原則

（四）得體適度的原則

（五）注重信譽(yù)、恪守約定原則

（六）尊重國際慣例原則

二、涉外禮儀規(guī)范的總體要求

（一）友好相處、互惠互利

（二）遵守時間、不得失約

（三）尊重老人與婦女

（四）尊重各國的風(fēng)俗習(xí)慣