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醫(yī)患關(guān)系處理及醫(yī)務(wù)服務(wù)意識(shí)提升

主講老師: 何承欣 何承欣

主講師資:何承欣

課時(shí)安排: 1天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-12-08 13:26

培訓(xùn)目的及意義(Meaning)

患者第一、服務(wù)至上是當(dāng)今醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營的精髓,尤其對(duì)于醫(yī)療行業(yè)而言,對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)醫(yī)護(hù)禮儀,必將對(duì)醫(yī)院口碑造成影響。因此,優(yōu)質(zhì)的五星級(jí)醫(yī)務(wù)服務(wù)成為醫(yī)療行業(yè)走向卓越的根本。

本課程將通過幾大模塊,重點(diǎn)提升參訓(xùn)人員職業(yè)化行為以及醫(yī)患咨詢溝通等,提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì),打造行業(yè)之美好形象,使我們的員工舉手投足間真正能體現(xiàn)醫(yī)院的形象,從而塑造醫(yī)院的美譽(yù)度與顧客的滿意度;使醫(yī)患之間可以零障礙溝通,深得顧客的信賴與喜愛,為醫(yī)院帶來更大收益,為行業(yè)樹立卓越的品牌形象!


課程效果(Effect

1、認(rèn)知金牌醫(yī)務(wù)服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵

2、運(yùn)用醫(yī)護(hù)服務(wù)技巧進(jìn)行患者服務(wù)及溝通

3、整體提升服務(wù)溝通意識(shí),快速解決潛在醫(yī)患矛盾沖突


課程對(duì)象(Object醫(yī)務(wù)相關(guān)人員


培訓(xùn)方法(Methods)結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和喜歡的學(xué)習(xí)方式,講師采用講學(xué)互動(dòng).團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽.小組分享等

培訓(xùn)時(shí)限(Time) 6小時(shí)/ 1

課程主體內(nèi)容(Main points)

培訓(xùn)課程模塊

培訓(xùn)課程單元內(nèi)容

培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明

 

 

第一章節(jié):

高品質(zhì)服務(wù)的基石——醫(yī)院服務(wù)意識(shí)鍛造

 

隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變,服務(wù)的需求越來越精細(xì)、個(gè)性、以及走心,在醫(yī)院待客服務(wù)中,如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)?如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度?

 

課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?/span>

一、頭腦風(fēng)暴:你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)

二、案例分享:《這是一個(gè)變化的世界》

三、理論知識(shí)導(dǎo)入

   1、服務(wù)是企業(yè)生存的命脈

   1)可怕的服務(wù)循環(huán)圖

   3)醫(yī)療行業(yè)客戶的心理訴求

   2、服務(wù)的金字塔模型

   3、何為現(xiàn)代化精細(xì)服務(wù)

   案例分享:《超級(jí)VIP之旅》

四、     專業(yè)化服務(wù)技巧訓(xùn)練

1、服務(wù)對(duì)于我的意義和價(jià)值

2、精細(xì)化服務(wù)討論總結(jié)

3、技巧訓(xùn)練:我所經(jīng)歷的一次難忘的服務(wù)

五、聚焦服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力

測(cè)評(píng)工具:根據(jù)自己在醫(yī)院中的服務(wù)對(duì)象,怎樣聚焦核心競(jìng)爭(zhēng)力?提高服務(wù)品質(zhì)?

六、課程成果分享及階段性總結(jié)

課程目標(biāo):

在全院的不同崗位中,如何提升自己的服務(wù)能力,規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié),從“動(dòng)能”也就是學(xué)員的價(jià)值點(diǎn)為基礎(chǔ),進(jìn)行挖掘和調(diào)整。

 

第二章節(jié):

醫(yī)務(wù)人員溝通的親和力表達(dá)及醫(yī)患關(guān)系處理

 

 如何減少工作中的溝通成本?如何快速走進(jìn)他人的心門?如何快速幫患者處理問題……這一切問題的答案都要從對(duì)話源頭開始梳理

一、        溝通的定義

視頻:這是真正的有效溝通嗎?

二、實(shí)際工作中我遇到的問題是?

討論:我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中實(shí)際遇到的問題有哪些?

三、溝通的框架模型

練習(xí):如何在溝通中建立此框架

四、同理心是解決醫(yī)患緊張關(guān)系的根本

1)同理心的定義及標(biāo)準(zhǔn)

2)常見的醫(yī)務(wù)工作者錯(cuò)誤的“溝通”方式

3)同理心在工作中的積極影響

五、醫(yī)患溝通的時(shí)機(jī)

1)院前溝通

2)入院時(shí)溝通

3)入院后溝通

4)住院期間溝通

5)出院時(shí)溝通

六、如何拉近與患者的關(guān)系——聽的技巧

1、聆聽尋找客戶心理訴求

1)服務(wù)傾聽的那些事:案例分析

2)服務(wù)傾聽中常見障礙

七、如何讓來訪者暢所欲言——問的訣竅

1)好問題成就好人生

2)問話技巧模擬練習(xí)

八、如何讓患者更喜歡——說的技巧

1)引導(dǎo)患者的話術(shù)技巧

2)如何一句話處理反對(duì)意見

3)如何一句話同頻同理心

實(shí)戰(zhàn)練習(xí):根據(jù)電話服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí),分別進(jìn)行“聽”“說”“問”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練:醫(yī)院投訴是好事還是壞事?討論:對(duì)于醫(yī)院和個(gè)人的價(jià)值點(diǎn)在哪里?

九、快速處理患者情緒的234降火法

1)如何進(jìn)行快速感謝拉近距離

2)用行動(dòng)引導(dǎo)成統(tǒng)一戰(zhàn)線

3)表決心與患者共同面對(duì)

綜合練習(xí);根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況進(jìn)行模擬演練

十、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練   

1、職業(yè)語言:聲音與語言

2、職業(yè)風(fēng)度     態(tài)度誠懇大方

3、表達(dá)得體準(zhǔn)確

課堂練習(xí):入院1案例:發(fā)藥2案例;催款3案例   

十一、職能部門接待用語——各崗位    

1、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)敬語

2、掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)敬語

3、住院部服務(wù)敬語   

4、藥房及檢驗(yàn)窗口服務(wù)用語

5、彩超室、心電圖室服務(wù)敬語   

6、住院部醫(yī)生服務(wù)敬語

7、護(hù)理人員服務(wù)敬語 

案例示范及作業(yè)布置:課堂中標(biāo)準(zhǔn)模板展示給大家,每個(gè)部門現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行自己部門的常用敬語整理及練習(xí)

 

 

課程目標(biāo):

通過培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)同理心溝通技巧,服務(wù)好每一個(gè)到來的病患及病患的家屬,并有效處理醫(yī)患關(guān)系

 

 

 

 

 

第三章節(jié):醫(yī)務(wù)工作人員的情緒管理及心理調(diào)節(jié)

一、情緒“主宰”人生

1)情緒是如何控制我們的行為的?

2)工作中決定情緒的關(guān)鍵因素

二、如何處理工作中積壓的情緒

1)消極情緒產(chǎn)生的原因與根源

2)快速情緒處理方法

3)治本的情緒治療法

三、自我能量調(diào)節(jié)——工作壓力快速釋放

1)身體休息VS大腦休息

2)測(cè)試你的身體能量

3)如何真正釋放大腦壓力—禪呼吸法

案例分析:工作中常見的情緒壓力處理案例

案例訓(xùn)練:根據(jù)工作場(chǎng)景進(jìn)行練習(xí)

 

課程目標(biāo):

作為醫(yī)務(wù)人員如何調(diào)節(jié)自己的能量和情緒狀態(tài),保持良好的工作狀態(tài),并對(duì)患者產(chǎn)生積極影響,至關(guān)重要。

第四章節(jié):

場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)

1、網(wǎng)上測(cè)試或考核

2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑  

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動(dòng)方案:學(xué)習(xí)內(nèi)化

 

課程目標(biāo):

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容;制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

課程結(jié)束   


 
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