服務意識塑造與服務技巧提升

第一章節(jié)、卓越服務意識——激活員工服務驅(qū)動力

隨著客戶認知的提升，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？體現(xiàn)服務的溫度？并有禮有節(jié)的體現(xiàn)出服務人員的專業(yè)素養(yǎng)，第一章節(jié)從激活員工服務力開始

思索：我們的競爭對手是誰？

      我們的客戶憑什么購買？

1、我們行業(yè)的“滿意服務”是什么樣？

1）優(yōu)質(zhì)服務的定義

2）服務的三大原則

3）客戶滿意度如何塑造

2、服務意識--對服務人員的崗位要求

1）有沒有服務意識--服務就是為別人工作嗎？

案例分析：《轟動全國的服務引起的血案》

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務四個維度我在什么水平?

小組討論：你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質(zhì)服務？

4、結(jié)論：優(yōu)質(zhì)客戶服務從哪兒而來?

1） 客戶感知vs.客戶期望

2） 服務對于我的價值在哪？

課程目標：

激活員工主動服務的意識，探究服務的內(nèi)涵，并通過服務效能表進行自我服務水平評估+定向提高

第二章節(jié)：

肢體語言密碼解讀——識人讀心術(shù)

人的語言邏輯可以騙你，但是肢體語言從來不會騙人，掌握簡單的肢體語言解讀，讓你真正了解客戶的心……

1、赫拉別恩法則的溝通運用

2、神奇的肢體“術(shù)”

練習：現(xiàn)場測謊（客戶的真實意圖）

3、 工作中肢體溝通互動技巧訓練

A微笑是溝通中最具魅力的武器

B保持什么樣的目光？

C運用肢體語言

D保持恰當?shù)臏贤ň嚯x

E語音語調(diào)的親和力訓練

4、          如何快速識別對方的心理狀態(tài)？

A封閉的肢體語言識別

B開放的肢體語言識別

練習：根據(jù)工作場景進行實戰(zhàn)訓練：識人讀心

課程目標：

我們在接待客戶的時候應該展現(xiàn)出什么樣的肢體語言？以及如何識別客戶真正的心內(nèi)聲音？這一章節(jié)從舉手投足的細節(jié)開始學起。

第三章節(jié)：同理心共情藝術(shù)及服務溝通技巧

1、從溝通的概念看服務溝通的精髓

情景案例：認識自己慣用的溝通方式

2、 溝通的基礎框架模型

案例分析：常見的客戶溝通障礙

1）溝通的意義取決于對方的回應

2）怎么說比說什么更重要

3）維持客戶溝通場域不破是關(guān)鍵

4）先跟后帶是精髓

小組演練：根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決

3、溝通親和力密碼：同理及共情

風格測試：人際風格類型測試

小組討論：不同性格的人際特征有何共性?

1）如何與不同性格特征的同事打交道

2）溝通的六級贊美法

3）傾聽中的同理與需求確認技巧

情景演練：實際客戶溝通場景中遇到的障礙進行演練

課程目標：

通過同理心技巧與共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法，更加精準的掌握客戶需求。提升個人親和力與服務溝通水平

第四章節(jié)：

 打造本企業(yè)的客戶峰值體驗

思考：客戶是誰？他們特點是什么？對服務要求是什么？

1、客戶體驗是企業(yè)生存的命脈

2、客戶滿意度四階段

1）企業(yè)基本服務

2）企業(yè)崗位標準服務

3）滿意的客戶服務

4）客戶峰值體驗：驚喜服務

3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗

1）客戶的驚喜時刻

2）深度客戶連接

總結(jié)：我的崗位中如何創(chuàng)造“峰值體驗”

課程目標：

引導學員如何打造難忘的客戶體驗，塑造企業(yè)品牌形象

場景實操&結(jié)訓

1、以“情景劇”方式進行1天內(nèi)容綜合演練考評

2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑  

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動方案：學習內(nèi)化

5、合影留念及PK獎勵

課程目標：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學習效果