商業(yè)銀行聲譽(yù)管理與客戶投訴處理

商業(yè)銀行聲譽(yù)管理與客戶投訴處理

引：

銀行是什么？

是企業(yè)——共同點(diǎn)：創(chuàng)造顧客

不同點(diǎn)——經(jīng)營的是信用

管理大師德魯克指出：要想知道企業(yè)是什么，必須從理解企業(yè)的目的開始。企業(yè)的目的只有一個(gè)適當(dāng)?shù)亩x：創(chuàng)造顧客。

如何創(chuàng)造顧客？

顯然，信用好，企業(yè)就會(huì)贏得更多的客戶，就能持續(xù)經(jīng)營和發(fā)展；信用差，客戶就會(huì)遠(yuǎn)離拋棄，企業(yè)就會(huì)衰敗，直至死亡。

換個(gè)角度講，企業(yè)的好壞自有“聲譽(yù)”定論。

信用好的企業(yè)就會(huì)在社會(huì)上得到一個(gè)好聲譽(yù)；信用差的企業(yè)外界一定是壞聲譽(yù)。

不僅如此，聲譽(yù)的好壞還更加全面地反映出企業(yè)各方面的好壞，除信用外，還有環(huán)境、產(chǎn)品、員工素質(zhì)、服務(wù)，以及企業(yè)的實(shí)力、管理和文化，等等。

因此，從經(jīng)營管理層面講，聲譽(yù)管理是企業(yè)最高境界的管理。

由于聲譽(yù)是企業(yè)所有行為的綜合體現(xiàn)和評(píng)判，自然，聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)因子多多，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的難度很大。

客觀講，如在老百姓中做個(gè)調(diào)查，現(xiàn)階段我國的銀行和保險(xiǎn)公司大多聲譽(yù)是不理想的，有的可以說相當(dāng)不理想，甚至已危及整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。

強(qiáng)化聲譽(yù)管理，無疑是當(dāng)下銀行和保險(xiǎn)公司的管理之重、當(dāng)務(wù)之急！

何為客戶投訴？

即客戶因?qū)静粷M而采取的非暴力式的抗議性表達(dá)。

投訴有個(gè)人（個(gè)體）投訴，也有集體（群體）性投訴

投訴有可能導(dǎo)致沖突事件的發(fā)生

如何解決客戶投訴

基本流程：

面對(duì)接受——安撫平息——認(rèn)真處理——及時(shí)反饋

（受理——處理——善后）

1、面對(duì)接受——認(rèn)真傾聽、記錄（一是表示重視；二是日后總結(jié)統(tǒng)計(jì)分析、自我完善）

2、安撫平息——穩(wěn)定情緒、控制事態(tài)、縮小影響（先解決心情有，再解決事情）

3、認(rèn)真處理——弄清原因、分清是非、提出解決方案（明確處理人、解決目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)）

注意：

不要對(duì)對(duì)方抱有敵意

不要逃避責(zé)任

不要一上來就與客戶擺道理

不要以“怒”對(duì)“怒”，以“暴”抗“暴”

不要倉促給出結(jié)論

不要一味地道歉

不要過渡承諾

不要說話“絕對(duì)”

千萬不能說假話

分析原因——

4、及時(shí)反饋——確認(rèn)問題解決，修復(fù)客戶關(guān)系

客戶分類：

滿意客戶是最好的中介（口碑的力量）

第一部分：商業(yè)銀行危管理

一、當(dāng)今銀行聲譽(yù)事件多發(fā)的內(nèi)外部原因分析

案件例舉：

工行七旬病老人改密碼事件

農(nóng)行內(nèi)部失竊事件

石家莊巨額存款“失蹤”事件

哈爾濱農(nóng)民被貸款事件

多行信用卡被盜刷事件

西安營業(yè)大廳摔傷老人事件

王教授辦卡資料被盜用事件

銀行銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品引發(fā)糾紛事件

▲經(jīng)濟(jì)下行——不良貸款上升、資產(chǎn)貶值、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)增加

▲政策變化——存款利率市場化、商業(yè)銀行破產(chǎn)條例

▲競爭慘烈——客戶開發(fā)、產(chǎn)品銷售難度加大、業(yè)績壓力大、人才流失

▲顧客強(qiáng)勢(shì)——客戶要求高、投訴事件多、過度維權(quán)、極端行為

▲合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)——違法違規(guī)、客戶溝通糾紛處理不妥、態(tài)度不佳、辭退人員鬧事

▲媒體多險(xiǎn)——媒體記者片面報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)投訴、語言暴力

▲責(zé)任加碼——企業(yè)的社會(huì)責(zé)任越來越大

二、銀行聲譽(yù)事件及輿情管理概述

1、 什么是聲譽(yù)及聲譽(yù)事件

2、 什么是輿情與輿論

3、 突發(fā)聲譽(yù)事件的特性

4、 輿情發(fā)生發(fā)展的變化規(guī)律

5、 突發(fā)聲譽(yù)事件管理要義

6、 突發(fā)聲譽(yù)事件管理架構(gòu)

三、輿情和聲譽(yù)危機(jī)事件防范

1、 警覺:

加強(qiáng)危機(jī)教育、增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)

    要點(diǎn)：審時(shí)度勢(shì)、案例警示、意識(shí)覺醒、觀念強(qiáng)化 

2、 設(shè)防:

認(rèn)真風(fēng)險(xiǎn)排查、及時(shí)查漏補(bǔ)缺

要點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)排查、查漏補(bǔ)缺、反省糾偏、復(fù)盤學(xué)習(xí)

3、 合規(guī)

強(qiáng)化合規(guī)管理、提升職業(yè)素養(yǎng)

要點(diǎn)：用正確的人、做正確的事、正確地做事、把事做正確

4、 預(yù)警:

加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、做好預(yù)警預(yù)案

要點(diǎn)：預(yù)警系統(tǒng)、環(huán)境掃描、輿情監(jiān)測、應(yīng)急預(yù)案

四、突發(fā)輿情和聲譽(yù)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)

1、以2014年江蘇農(nóng)商行非正常集中取款（擠兌）事件為例

2、危機(jī)事件特性

3、應(yīng)對(duì)總綱：“三、四、五”

4、執(zhí)行要?jiǎng)?wù)

5、危機(jī)溝通要領(lǐng)

6、媒體公關(guān)策略

7、正確地說正確的話

8、善后管理——聲譽(yù)修復(fù)

9、總結(jié)

10、提問&解答

第二部分：投訴處理技巧

一、道篇—將心比心、換位思考

現(xiàn)場案例1：一天中午，一位客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，由于之前等候時(shí)長太長（一個(gè)小時(shí)），以致于客戶將不滿發(fā)泄到了柜員身上。客戶辦完業(yè)務(wù)后不走，拿著幾百元前一直辦理存取，這時(shí)柜員小芳也表現(xiàn)出不耐煩。做為大堂經(jīng)理的你，此時(shí)會(huì)怎么處理？

1、提問：你如何看待客戶投訴？

2、讓我們來投訴一下自己。

3、重視顧客服務(wù)，防止/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義。

?  投訴的客戶是父母、醫(yī)生與朋友

?  重視投訴就是改進(jìn)的機(jī)會(huì)

?  投訴處理不當(dāng)將會(huì)帶來可怕的后果

?  正確處理投訴可以產(chǎn)生積極的影響

4、客戶投訴原因分析

?  客戶不滿的等級(jí)

?  客戶滿意與投訴分析模型

?  導(dǎo)致客戶投訴的四大原因

?  投訴客戶類型與行為特征

?  非投訴抱怨客戶的類型與心理

?  客戶希望通過投訴得到什么？

現(xiàn)場案例1之話術(shù)設(shè)計(jì)

二、術(shù)篇—工欲善其事、必先利其器

現(xiàn)場案例2：節(jié)假日辦理業(yè)務(wù)的客戶較少，這時(shí)來了一位客戶，一進(jìn)來便怒氣沖沖的說：“誰是大堂經(jīng)理，我有事要問他?！贝筇媒?jīng)理及時(shí)來到客戶面前，親切地說：“我是大堂經(jīng)理，您有什么問題要咨詢？”客戶說：“你們的借記卡為什么要收年費(fèi)，還有存折？我現(xiàn)在要消卡和存折。但你們不能收取我的任何費(fèi)用。你們銀行就是霸王企業(yè)?！弊鰹榇筇媒?jīng)理的你，會(huì)如何應(yīng)對(duì)該客戶的抱怨？

1、投訴抱怨處理的原則

?  積極面對(duì)、以誠相待

?  追本溯源、將不滿轉(zhuǎn)為需求

?  先解決心情、再解決事情

?  換位思考、有禮有節(jié)

?  結(jié)果導(dǎo)向、解決問題

2、按部就班：投訴處理的步驟

有效傾聽、接受批評(píng)

換位思考、理解同情

巧妙道歉、平息不滿

調(diào)查分析、提出方案

執(zhí)行方案、再次道歉

深刻檢討、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

3、前車之鑒—投訴處理的禁忌

含糊其辭     以已度人

復(fù)述痛苦     冠冕堂皇

三、戰(zhàn)篇—沙場點(diǎn)兵

?  銀行投訴案例演練

案例三：客戶投訴銀保產(chǎn)品

案例四：客戶投訴ATM機(jī)吞卡

（分組進(jìn)行演練，相互點(diǎn)評(píng)后由講師加以總結(jié)，以加強(qiáng)授課效果）