商業(yè)銀行零售轉(zhuǎn)型體系化建設與產(chǎn)能提升的最佳實踐探索

課程主題：

--商業(yè)銀行零售轉(zhuǎn)型體系化建設與產(chǎn)能提升的最佳實踐探索

授課專家：周美慧老師

課程長度：1 天（每日以 6 小時計）

課程對象：理財經(jīng)理/零售主管/支行行長

課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題課程形式：主題講授、案例分析、頭腦風暴、情景演練、互動問答、視頻欣賞課程收益：周美慧老師結(jié)合 31 年境內(nèi)、外領先銀行從業(yè)及咨詢經(jīng)驗，運用邏輯方法 8P 大框架展開，解析財富管理的策略藍圖，建構(gòu)商業(yè)銀行零售轉(zhuǎn)型可持續(xù)增長的獲利模式。

課程大綱：

第一單元 商業(yè)銀行零售轉(zhuǎn)型的機會與挑戰(zhàn)

1   市場的挑戰(zhàn)：四浪疊加的環(huán)境沖擊

1.1  第一浪：利率市場化

1.2  第二浪：互聯(lián)網(wǎng)

1.3  第三浪：資管新規(guī)

1.4  第四浪：中美關系

2   時代的機遇：

2.1  高凈值客戶自然增長

2.2  中產(chǎn)階級全面脫貧

2.3  疫情觸發(fā)大眾危機感

第二單元 領先銀行零售轉(zhuǎn)型的最佳實踐探索

1   Position：財富管理的價值定位與差異優(yōu)勢

1.1 零售轉(zhuǎn)型的五大價值定位

1.1.1  以客戶需求為中心

1.1.2  以生命周期為基準

1.1.3  以風險管理為起點

1.1.4  以資產(chǎn)配置為信仰：五大類資產(chǎn)

1.1.5  以全方位規(guī)劃為目標：生財、理財、護財、傳財、用財

1.2 財富管理是零售轉(zhuǎn)型的差異優(yōu)勢

1.2.1  高績效的團隊管理

1.2.2  精細化的客戶管理

1.2.3  標準化的流程管理

1.2.4  專業(yè)化的資產(chǎn)配置

2   Practice：財富管理業(yè)務最佳實踐經(jīng)驗分享

2.1 招商銀行案例分享

2.2 平安銀行案例分享

第三單元 零售轉(zhuǎn)型的體系建設與差異化競爭優(yōu)勢

1   Professional：專業(yè)團隊建設與體系建設

1.1 鐵三角經(jīng)營模式

1.2 1+N 專業(yè)團隊

2   People：精細化客群管理-ARM 策略

2.1 新戶開發(fā)（Acquisition）：營銷活動策劃及產(chǎn)品體系

2.2 舊戶維護（Retention）：客戶經(jīng)營價值的優(yōu)先排序

2.3 向上提升（Migration）：增值服務體系

3   Process：標準化過程管理

3.1 外呼技巧四步法-提高約訪率

3.2 面訪技巧四步法-提高成交率

3.3 領先銀行案例分享

4   Portfolio：專業(yè)化資產(chǎn)配置

4.1 基礎理念及流程

4.2 KYC 咨詢?nèi)角?/span>

4.3 顧問四步工作法

4.4 資產(chǎn)配置五大類實施率及偏離度

5   Product：多元化產(chǎn)品配置

5.1 開放式產(chǎn)品體系介紹

5.1 重點產(chǎn)品解讀 FABER

6 Performance：高效化績效管理

6.1 指標解讀：客群經(jīng)營+結(jié)果+結(jié)構(gòu)+過程指標

6.2 隊伍專業(yè)化管理及效能追蹤

第四單元 高效客戶經(jīng)營與精細化客群管理 People

1 客戶經(jīng)營策略 ARMD

1.1  Acquisition 拓規(guī)模：拓展新戶-   先求量變，再求質(zhì)變

1.1.1  公私聯(lián)動

1.1.2  出國金融

1.1.3  異業(yè)聯(lián)盟

1.1.4  理財沙龍

1.1.5  客戶轉(zhuǎn)介（MGM）

1.1.6  線上引流（微信、抖音）

1.2  Retention 防流失：維系舊戶，交叉銷售

-   存量激活、睡眠喚醒

1.2.1  線上營銷（含微信朋友圈、抖音引流）

1.2.2  社群經(jīng)營（興趣愛好）

1.2.3  主題沙龍（理財目標）

1.2.4  財富體檢（含保單健檢、基金調(diào)倉）

1.3  Migration 穩(wěn)增長：客戶升級， 向上鏈條

-   舊戶新錢，力爭結(jié)算

1.3.1  鉤子產(chǎn)品

1.3.2  增值服務

1.4  Deepen 調(diào)結(jié)構(gòu)：復雜產(chǎn)品，價值提升-   資產(chǎn)保全，財富傳承

1.4.1  私享會（高凈值客戶）

1.4.2  精英俱樂部（富二代）

1.4.3  企業(yè)接班人計劃（潛在大客戶）

2   客戶精細化管理

2.1  分層管理

2.1.1  目的：差異化的服務提升客戶體驗

2.1.2  標準：資產(chǎn)規(guī)模

2.1.3  標簽：普卡、金卡、白金卡、私人銀行

2.1.4  策略：增值服務

2.1.5  案例分享

2.1.6  技巧、話術以及輔助工具

2.2  分群營銷：

2.2.1  目的：針對性的營銷

2.2.2  標準：職業(yè)/行業(yè)

2.2.3  標簽：私營企業(yè)主、高管人員、富太太、富二代、銀發(fā)族、白領菁英、專業(yè)人士（醫(yī)師、律師、會計師、老師、專業(yè)投資者、炒股族）、演藝、體育明星、外籍人士、拆遷戶

2.2.4  策略：十大客群的精準營銷

2.2.5  案例分享

2.2.6  技巧、話術以及輔助工具

2.3  分級維護：

2.3.1  目的：貢獻度的排序、提升客戶黏度

2.3.2  標準：資產(chǎn)規(guī)模/持有產(chǎn)品種類數(shù)/理財資產(chǎn)滲透率

2.3.3  標簽：潛力客戶、重點客戶、核心客戶經(jīng)營

2.3.4  策略：攬存款、調(diào)結(jié)構(gòu)、拉中收、MGM

2.3.5  案例分享

2.3.6  技巧、話術以及輔助工具

第五單元   標準化的服務與營銷流程 Process

1   銷售漏斗

1.1  名單 –   找出當下最有價值經(jīng)營的客群

1.1.1 名單數(shù)與覆蓋率

1.2  接觸 – 建立關系經(jīng)營，創(chuàng)造舒適愉悅氛圍

1.2.1 外呼數(shù)與約訪率

1.3  約訪 – 全面了解客戶財富管理需求及痛點

1.4  配置 – 通過現(xiàn)況與最適配置對比找出缺口

1.4.1 總行決策制定最適比例配置

1.4.2 螺旋四步提升工作法

1.4.3 五類資產(chǎn)理念解讀

1.5  成交 – 確保每筆交易符合客戶利益最大化

1.5.1 五大類資產(chǎn)

1.5.2 FABER 解讀技巧

1.6  追蹤 – 持續(xù)優(yōu)化服務創(chuàng)造營銷機會

1.6.1 財富檢視

1.6.2 基金檢視

1.6.3 保單檢視

2   電話邀約流程

2.1  電話約訪前的準備

2.1.1 理財經(jīng)理電話營銷常見的誤區(qū)

2.1.2 電訪前的五大準備

2.1.3 電訪前應思考的六大問題

2.2  電話約訪流程

2.2.1 電話約訪話術稿設計

2.2.2 電訪事件主題集錦

2.3  電話約訪后的工作

2.3.1 錄入信息

2.3.2 跟進服務

2.3.3 面訪前的準備

2.4  異議處理-如何將缺點轉(zhuǎn)化成亮點?

2.4.1 反對意見的類型

2.4.2 異議處理流程

2.4.3 異議處理技巧

2.4.4 異議處理案例

3 KYC 是資產(chǎn)配置的前奏

3.1  為什么要 KYC

3.1.1 與客戶建立對等和信任關系

3.1.2 找出客戶風險點/擔憂點/利益點

3.1.3 客戶需求導向的精準銷售

3.1.4 處理客戶的異議需要基于對客戶有足夠的 KYC

3.1.5 資產(chǎn)配置需要足夠和準確的 KYC 信息

3.1.6 資產(chǎn)檢視需要有及時足夠的 KYC 信息

3.2  KYC 的目的

3.2.1 了解客戶真實長什么樣子

3.2.2 讓客戶信賴我、認可我

3.2.3 為未來的“建議”打基礎

3.3  KYC 的底層邏輯

3.3.1 一個中心：以客戶為中心

3.3.2 兩個技巧：傾聽技巧、尋問技巧

3.3.3 三點一線：關注點、需求點、賣點

3.3.4 四類信息：家庭結(jié)構(gòu)、收支結(jié)構(gòu)、財富結(jié)構(gòu)、財富路徑

3.3.5 五有關鍵：有話題的切入、有目的的引導、有效性的分析、有針對

性的總結(jié)、有建設性的方案

3.3.6 六大內(nèi)容：家庭情況、事業(yè)工作、興趣愛好、銀行情況、投資情況、

養(yǎng)老情況

4   銷售面訪流程

4.1  生客催熟：資產(chǎn)檢視服務邀約體驗

4.1.1 從客戶需求出發(fā)

4.1.2 引導客戶需求到資產(chǎn)配置

4.1.3 資產(chǎn)配置的重要概念

4.1.4 資產(chǎn)配置的考慮因素

4.1.5 產(chǎn)品推薦和理財方案執(zhí)行

4.1.6 定期檢視與跟進

4.2  熟客變忠誠客：資產(chǎn)配置現(xiàn)況分析及建議

4.2.1 基金調(diào)倉

4.2.2 保單檢視

4.3  專業(yè)銷售技巧

4.3.1 開場的技巧

4.3.2 尋問的技巧

4.3.3 說服的技巧

4.3.4 達成協(xié)議或成交的技巧

4.3.5 異議處理的技巧

4.3.6 認同、理解、贊美的技巧第六單元   專業(yè)資產(chǎn)配置 Portfolio

1   資產(chǎn)配置的基本思路

1.1  基本流程：

1.1.1 問診

1.1.2 把脈

1.1.3 講思路

1.1.4 開藥方

1.2  從資金期限角度談資產(chǎn)配置

1.2.1 短期

1.2.2 中期

1.2.3 長期

1.3  從收益與風險波動角度談資產(chǎn)配置

1.3.1 安全

1.3.2 流動

1.3.3 收益

2   資產(chǎn)配置銷售邏輯

2.1  客戶需求個性化

2.2  資產(chǎn)配置效率化

2.3  理財需求

2.4  產(chǎn)品推薦合適化

3   資產(chǎn)配置實踐流程

3.1  第一步：為什么做資產(chǎn)配置

3.2  第二步：分析資產(chǎn)配置現(xiàn)狀

3.3  第三步：對比最佳配置方案

3.4  第四步：討論資產(chǎn)配置方法

3.5  第五步：達成資產(chǎn)配置共識

4   五大類資產(chǎn)的特點和在資產(chǎn)配置中的運用

4.1  現(xiàn)金管理類

4.1.1 貨幣基金

4.1.2 寶寶類產(chǎn)品

4.2  固定收益類

4.2.1 銀行固定收益理財

4.2.2 債券類產(chǎn)品

4.2.3 信托及資管計劃

4.2.4 儲蓄類保險

4.3  權(quán)益類

4.3.1 公募基金

4.3.2 私募基金

4.3.3 其它權(quán)益類產(chǎn)品

4.4  另類產(chǎn)品

4.4.1 定向增發(fā)及 PE 產(chǎn)品

4.4.2 結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品

4.4.3 大宗商品及收藏類產(chǎn)品

4.5  保障類產(chǎn)品

4.5.1 意外險

4.5.2 定期壽險

4.5.3 醫(yī)療險

4.5.4 重疾險

第七章   多元產(chǎn)品組合 Product

1 產(chǎn)品解讀技巧 FABER

1.1  什么是 FABER

1.1.1 特征/功能 Feature/Function

1.1.2 優(yōu)勢 Advantage

1.1.3 利益 Benefit

1.1.4 證據(jù) Evidence

1.1.5 風險 Risk

1.2  產(chǎn)品解讀話術

1.2.1 基金產(chǎn)品

1.2.2 保險產(chǎn)品

1.2.3 信托產(chǎn)品

1.2.4 資管產(chǎn)品

1.3  產(chǎn)品再細分

1.3.1 按時間

1.3.2 按地區(qū)

1.3.3 按類型

2   基金銷售技巧

2.1  基金銷售必會的 5 個比較

2.1.1 比收益

2.1.2 比風險

2.1.3 比收益+風險

2.1.4 比規(guī)模

2.1.5 比基金經(jīng)理

2.2  基金銷售必會的 4 個能力

2.2.1 能介紹市場

2.2.2 能總結(jié)建議

2.2.3 能使用模型

2.2.4 能基金檢視與調(diào)倉

2.3  基金銷售必會的 3 個工具

2.3.1 理財金字塔

2.3.2 帆船理論

2.3.3 美林時鐘

2.4  基金銷售必會的 2 個形式

2.4.1 基金定投

2.4.2 股債搭配與內(nèi)外配置

2.5  基金銷售必會的一個理念

3   保險銷售技巧

3.1  保險理念篇

3.1.1 優(yōu)秀理財顧問的兩大核心競爭力

3.1.2 家庭基礎保障的四大規(guī)劃

3.1.3 保險頂層設計的底層邏輯

3.1.4 家庭基礎保障的四大規(guī)劃

3.2  保險攻略篇之一：重疾保障

3.2.1 為什么需要重疾險？重疾可以解決什么問題？

3.2.2 如何選擇重疾險？買多少才夠？

3.2.3 重疾險的優(yōu)勢

3.2.4 重疾險的四個坑

3.3  保險攻略篇之二：子女海外留學費用缺口

3.3.1 國內(nèi)外教育環(huán)境差異比較

3.3.2 子女教育金準備三大原則

3.3.3 資金規(guī)劃怎么做最無憂

3.3.4 教育金規(guī)劃的結(jié)構(gòu)怎么做比較好？

3.4  保險攻略篇之三：退休養(yǎng)老補充缺口

3.4.1 猜猜看，養(yǎng)活自己一年需要多少錢？

3.4.2 退休養(yǎng)老規(guī)劃該考慮哪些變數(shù)？

3.4.3 怎么打造無憂的退休生活？

3.4.4 退休金規(guī)劃的結(jié)構(gòu)怎么做比較好？

3.5  保險攻略篇之四：基于財富保護與傳承的客戶 KYC

3.5.1 高凈值客戶潛在的風險有哪些？

3.5.2 財富保全與傳承的規(guī)劃重點

3.5.3 保險技能篇

3.5.4 啟開交流，建立關系

3.5.5 挖掘需求，深度 KYC

3.5.6 滿足需求，組合推薦

3.5.7 快速成交，共創(chuàng)雙贏

3.5.8 定期檢視，客戶轉(zhuǎn)介

第八章   高效化的績效管理 Performance

1 評價考核體系 Performance

1.1  結(jié)果指標

1.1.1 客群存量提升、凈增

1.1.2 資產(chǎn)存量提升、凈增

1.1.3 中間收入提升

1.2  結(jié)構(gòu)指標

1.2.1 核心客均資產(chǎn)、增長率

1.2.2 核心資產(chǎn)收益率

1.2.3 資產(chǎn)配置實施率

1.3  過程指標

1.3.1 管戶覆蓋率

1.3.2 電訪覆蓋率

1.3.3 約訪成功率

1.3.4 面訪覆蓋率

1.3.5 銷售成功率

2   實踐案例萃取 Practice

2.1  踐行均值管理

2.2  發(fā)現(xiàn)專家級員工

2.3  提煉優(yōu)秀案例萃取

2.4  分享最佳實踐經(jīng)驗

2.5  復制方法提升產(chǎn)能

3   打造戰(zhàn)將如云團隊

3.1  人均產(chǎn)能平均數(shù)持續(xù)提升

3.2  人均產(chǎn)能標準差越來越低課程總結(jié)及討論交流