客服中心班組長(zhǎng)勝任力模型及能力提升實(shí)操集訓(xùn)營(yíng)

楊萍老師攜手浙大心理學(xué)系教授共同打造

客服中心班組長(zhǎng)勝任力模型及能力提升實(shí)操集訓(xùn)營(yíng)

項(xiàng)目背景：

客服中心實(shí)行班組化管理。那么，在以班組為單元的管理模式中，班組長(zhǎng)的管理風(fēng)格、管理技能和水平就直接影響到團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)、員工的流失及成長(zhǎng)速度等眾多情況。

從某種角度來(lái)看，客服中心班組長(zhǎng)的管理技能直接決定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)達(dá)成情況。

但是，目前由于班組長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人素質(zhì)、性格特征等差異導(dǎo)致管理水平參差不齊。且由于工作較為繁雜、指標(biāo)壓力大等特征導(dǎo)致對(duì)于班組長(zhǎng)的能力培養(yǎng)處于叫較為零散的狀態(tài)，缺乏系統(tǒng)性和科學(xué)性的方法和依據(jù)，從而導(dǎo)致班組長(zhǎng)的成長(zhǎng)較慢，班組的管理績(jī)效結(jié)果一般。

本項(xiàng)目旨在根據(jù)各公司的實(shí)際情況及班組長(zhǎng)的實(shí)際管理水平，建立針對(duì)性的班組長(zhǎng)勝任力模型，測(cè)評(píng)班組長(zhǎng)的能力欠缺，并提升班組長(zhǎng)的整體管理技能。

項(xiàng)目目標(biāo)：

?  結(jié)合行業(yè)及公司特征，建立班組長(zhǎng)的勝任力模型；

?  測(cè)評(píng)現(xiàn)有班組長(zhǎng)的能力，找出管理技能短板；

?  依據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果給出解決方案，快速提升整體的管理水平；

?  測(cè)評(píng)有發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T，制定成長(zhǎng)計(jì)劃和實(shí)施方案。

項(xiàng)目周期：

  測(cè)評(píng)診斷：2天

  勝任力模型制作：5天（周期為一個(gè)月）

  管理能力提升：6---12天（具體時(shí)間根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果而定）

  在線輔導(dǎo)：8次

  后續(xù)跟蹤：30天

項(xiàng)目說(shuō)明：

勝任力模型和班組長(zhǎng)能力提升模塊可以自行選擇。即，可以?xún)蓚€(gè)模塊同時(shí)選擇，也可以只選擇其中一個(gè)。

項(xiàng)目測(cè)評(píng)依據(jù)：

  著名大學(xué)心理學(xué)系最新研究成果

  國(guó)際勝任力模型研究成果

  霍蘭德職業(yè)性向測(cè)試

  職業(yè)人格測(cè)試

  心理能力測(cè)試

  專(zhuān)業(yè)技能測(cè)試

  統(tǒng)計(jì)學(xué)相應(yīng)方法

項(xiàng)目實(shí)施流程：

第一階段：能力測(cè)評(píng)

時(shí)間：2天

目標(biāo)：

?  了解現(xiàn)有班組長(zhǎng)的普遍技能；

?  評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)的整體能力水平；

?  測(cè)評(píng)人員基本素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)能力欠缺。

內(nèi)容：

一、專(zhuān)業(yè)能力

ü  客服中心行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

ü  指標(biāo)體系的了解與掌握

ü  指標(biāo)分析能力

ü  應(yīng)用指標(biāo)指導(dǎo)管理的能力

ü  運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的解決能力

二、團(tuán)隊(duì)管理技能

ü  識(shí)人能力

ü  溝通能力

ü  激勵(lì)能力

ü  輔導(dǎo)能力

三、個(gè)人素質(zhì)

ü  執(zhí)行力

ü  上進(jìn)心

ü  責(zé)任心

四、發(fā)展?jié)摿z驗(yàn)

ü  邏輯思維能力

ü  創(chuàng)新思維能力

ü  解決問(wèn)題能力

實(shí)施方式：

v  勝任力模型測(cè)試

v  心理測(cè)驗(yàn)

v  行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)

v  邏輯能力測(cè)驗(yàn)

v  調(diào)研問(wèn)卷調(diào)查

v  一對(duì)一訪談

v  相應(yīng)數(shù)據(jù)、錄音、案例分析

v  360度訪談

v  自我評(píng)價(jià)

v  相關(guān)人員評(píng)價(jià)

v  績(jī)效分析

v  文件筐測(cè)試

第二階段：勝任力模型建模

周期：5天（周期為一個(gè)月）

目標(biāo)：

?  建立針對(duì)性的勝任力模型；

?  將勝任力模型應(yīng)用于選拔和管理中；

?  為能力提升提供依據(jù)。

內(nèi)容：

第一部分：

ü  測(cè)評(píng)的整體結(jié)果；

ü  與其他團(tuán)隊(duì)的對(duì)標(biāo)結(jié)果；

ü  團(tuán)隊(duì)目前欠缺技能分析；

ü  個(gè)體評(píng)價(jià)結(jié)果；

ü  各種素質(zhì)技能分析；

第二部分：

ü  勝任力模型的基本要素；

ü  勝任力模型的測(cè)評(píng)說(shuō)明；

ü  班組長(zhǎng)必備的基本素質(zhì)；

ü  班組長(zhǎng)必備能力；

ü  班組長(zhǎng)的發(fā)展?jié)摿σ兀?/span>

ü  班組長(zhǎng)的勝任力模型。

第三部分：

ü  管理情況分析；

ü  班組長(zhǎng)成長(zhǎng)建議；

ü  訪談問(wèn)題匯總；

ü  班組管理問(wèn)題分析。

形式：

v  訪談；

v  問(wèn)卷；

v  情景模擬；

v  實(shí)戰(zhàn)測(cè)評(píng)；

v  專(zhuān)家意見(jiàn)；

v  實(shí)際驗(yàn)證。

第三階段：能力提升

周期：6—12天

目標(biāo)：

?  針對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果提升團(tuán)隊(duì)能力；

?  班組長(zhǎng)管理技能提升；

?  整體人員能力提升。

內(nèi)容（包含但不限于，具體內(nèi)容設(shè)置需要根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果而定）：

運(yùn)營(yíng)能力：

ü  運(yùn)營(yíng)管理的基本知識(shí)；

ü  指標(biāo)分析；

ü  數(shù)據(jù)分析；

ü  指標(biāo)導(dǎo)向的管理方法；

ü  運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的解決能力；

ü  運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的診斷與評(píng)價(jià)分析；

ü  運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)型訓(xùn)練。

管理技能：

ü  管理者核心能力的提升；

ü  管理的技巧及方法；

ü  輔導(dǎo)技巧；

ü  員工的激勵(lì)技巧；

ü  管理原則；

ü  個(gè)性化員工管理；

ü  團(tuán)隊(duì)凝聚力；

ü  團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升；

ü  錄音分析能力；

ü  現(xiàn)場(chǎng)管理技巧；

個(gè)人技能：

ü  執(zhí)行力提升；

ü  時(shí)間管理；

ü  邏輯思維能力；

ü  職業(yè)生涯規(guī)劃；

ü  心態(tài)調(diào)節(jié)；

ü  工作效率提升；

ü  公文的寫(xiě)作與制作。

實(shí)施方式：

v  集中培訓(xùn)；

v  面對(duì)面輔導(dǎo)；

v  傾向性人員培養(yǎng)；

v  實(shí)戰(zhàn)型輔導(dǎo)；

v  線下作業(yè)；

v  線下小組輔導(dǎo)與個(gè)人輔導(dǎo)；

v  任務(wù)型實(shí)施輔導(dǎo)；

v  現(xiàn)場(chǎng)演練；

v  現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)；

v  遠(yuǎn)程輔導(dǎo)；

第四階段：在線輔導(dǎo)

周期：8次

目標(biāo)：

?  將所學(xué)內(nèi)容應(yīng)用到工作實(shí)際；

?  解決工作中的實(shí)際問(wèn)題；

?  檢驗(yàn)實(shí)施的效果。

內(nèi)容：

ü  針對(duì)每個(gè)培訓(xùn)階段的作業(yè)的檢驗(yàn)和說(shuō)明；

ü  應(yīng)用所學(xué)解決工作中的實(shí)際問(wèn)題；

ü  方法的應(yīng)用及演練；

ü  效果的鞏固；

ü  可復(fù)制方法的提煉；

ü  效果的延伸；

ü  業(yè)績(jī)的改善。

方式：

v  疑難解答；

v  一對(duì)一輔導(dǎo)；

v  共性問(wèn)題解答；

v  實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用效果檢驗(yàn)；

第五階段：效果跟蹤

周期：30天

目標(biāo)：

?  鞏固效果；

?  跟蹤指導(dǎo)；

?  效果延續(xù)。

內(nèi)容：

ü  個(gè)性化輔導(dǎo)；

ü  疑難解答；

ü  方法提煉；

ü  問(wèn)題改善與優(yōu)化。

方式：

v  方法提煉；

v  總結(jié)優(yōu)化；