一線員工培訓課程

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 一言抵萬金

----用話術搞定投訴

培訓目標：

1、運用話術，輕松化解客戶不滿，提升客戶滿意度；

2、掌握話術技巧，搞定不同類型的投訴客戶；

3、掌握一整套用話術化解投訴、降低越級投訴風險的方法。

培訓時長：

2天，12小時

培訓內容：

一、投訴處理中常踩的那些“坑”

主題：為什么很努力卻依然處理不好投訴？

1、這些坑你踩過哪些？

l  你以為的那些“滅火”其實是在拱火

l  投訴處理中的理解誤區(qū)

l  投訴處理中不能踩的雷區(qū)

案例：“請理解”讓客戶投訴升級了

2、那些可以救火的話術

l  客戶逼問公司的商業(yè)機密

l  客戶追問公司的負面信息

l  公司有錯，卻不能對客戶直接告知

案例：本來是公司層面的問題，為啥被發(fā)到網(wǎng)上的錄音，被嘲笑的卻是客服？

二、投訴處理話術編寫技巧

主題：投訴處理時哪些話不可以說？

1、投訴處理話術編寫原則

l  優(yōu)質話術的目標

l  投訴處理時，語言的必要把握原則

l  話術編寫的關鍵要素

案例：一句話引發(fā)的危機

2、投訴處理話術的前提

l  懂人性，解人心

l  要說是人多，還是人少？

l  面對不滿的普遍心理

案例：為什么話術對我不管用？

三、探求客戶心理的話術

主題：如何通過話術探知客戶投訴的真實需求？

1、如何探知客戶的真實意圖

l  提問的藝術

l  只言片語中的意圖分析

l  客戶的訴求與需求辨別

案例：客戶提出了千萬倍的賠償要求

2、不同需求的客戶的話術應對

l  “求抱抱”型客戶應對

l  強勢型客戶應對

l  糾纏型客戶應對

l  找領導型客戶應對

l  發(fā)泄型客戶應對

案例：客戶為什么不依不饒？

四、如何通過解釋搞定投訴客戶

主題：澄清誤解及運用專業(yè)性搞定客戶

1、“高明”的解釋

l  解釋的角度選取

l  “以始為終”的解釋

l  解釋不等于實話實說

案例：客戶逼問不能說的問題如何應對？

2、化解的技巧

l  化解的路徑選擇

l  找到化解的“連接點”

l  暗喻與類比技巧應用

案例：為什么我的解釋，客戶不聽？

3、特殊場景中需要的話術

l  敏感問題的應答話術

l  不能實說時的話術

l  不了解實情時的話術

案例：客戶追問公司的負面消息，如何應對？

五、安撫的話術

主題：如何處理好客戶的心情？

1、勸慰的技巧

l  安撫的十五種方法

l  情緒安撫的黃金時機

l  疏導才能通

案例：客戶暴怒，揚言要來現(xiàn)場打人

2、提供高級的情緒價值

l  “有人能懂”情緒輸出法

l  “給你力量”的話術技巧

l  “站在一起”的情感表達

案例：客戶要投訴客服，如何化解？

六、拒絕的話術

主題：如何委婉的拒絕，不傷害客戶感受？

1、拒絕的時機選擇

l  拒絕的鋪墊

l  拒絕的委婉表達

l  拒絕的后果評估

案例：客戶認為客服在踢皮球

2、拒絕的技巧

l  漢堡包表達法

l  替代性拒絕法

l  難度系數(shù)拒絕法

案例：從客戶的角度看，要求確實合理，可是公司目前無法滿足

七、說服的話術

主題：如何引導客戶接受我們的解決方案？

1、說服技巧

l  推導式說服法

l  “上交主動權”說服法

l  博同情與示弱

案例：客戶堅持要找領導，如何說服客戶？

2、引導技巧

l  從原因到后果

l  以終為始

l  漸進式引導

案例：客戶不接受最終解決方案，如何應對？

八、除了抱歉還能說什么

主題：問題無解時，如何搞定客戶？

1、問題無解時，能說什么

l  無解的問題，還能說什么

l  客戶的問題我們不清楚，還能說什么

l  公司機密信息，還能說什么

l  公司有錯但無解，還能說什么

案例：客戶多次來電，問題確實無解

2、如何避免客戶越級投訴

l  當客戶威脅要越級投訴時

l  當客戶要發(fā)到網(wǎng)上時

l  當客戶要索賠時

案例：客戶以百萬粉絲為要挾