讓問(wèn)題到此為止 ——問(wèn)題分析與解決

【課程背景】                                                               

在工作實(shí)踐中，管理者需要時(shí)時(shí)、處處面對(duì)并處理來(lái)自上司、同級(jí)、下屬、客戶等方方面面的種種問(wèn)題。因此，“問(wèn)題分析與解決”被視為管理者重要的管理技能之一。

【課程收益】                                                               

2 幫助學(xué)員提升問(wèn)題意識(shí)，樹(shù)立正確的“問(wèn)題觀”。

2 幫助學(xué)員系統(tǒng)性提升發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、界定問(wèn)題、分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力，掌握相應(yīng)的實(shí)效方法與落地工具，促進(jìn)問(wèn)題高效、高質(zhì)解決。

2 幫助學(xué)員企業(yè)完善問(wèn)題解決機(jī)制，營(yíng)造健康做事的組織氛圍。

2 針對(duì)上述工作中的關(guān)鍵點(diǎn)、難點(diǎn)與盲點(diǎn)，幫助學(xué)員化難題，收實(shí)效。

【課程形式】                                                               

課堂講授、案例分析、小組研討、分組PK等

【課程設(shè)置】                                                               

6小時(shí)，6小時(shí)/日，1日

【適用對(duì)象】                                                               

2 各級(jí)管理人員

【課程提綱】                                                               

引言  

管理者并不是被問(wèn)題本身所困擾，而是被解決問(wèn)題的理念與方法所困擾。

——互動(dòng)：各小組列出希望課程解決的問(wèn)題

——老師講授，讓學(xué)員初步感受“問(wèn)題分析解決”課程的威力與魅力。

第一部分  問(wèn)題分析解決意識(shí)的改善

一、樹(shù)立正確的問(wèn)題觀。

案例：差不多 = 差太多

（一）有問(wèn)題，正常；沒(méi)問(wèn)題，反常！

案例：?jiǎn)栴}太多，沒(méi)法干！

——切不可對(duì)問(wèn)題視而不見(jiàn)，甚至掩飾問(wèn)題。

（二）有問(wèn)題，不可怕；不解決，太可怕！

案例：華為的“問(wèn)題觀”—— 關(guān)注問(wèn)題解決的態(tài)度、速度與深度。

二、塑造問(wèn)題分析解決的正確思維模式

（一）面對(duì)問(wèn)題時(shí)應(yīng)規(guī)避的六大思維模式

（二）成功分析解決問(wèn)題的四大思維模式

1、強(qiáng)化專業(yè)思維。

案例&工具：某企業(yè)職責(zé)分工不清問(wèn)題的化解

案例&方法：某企業(yè)關(guān)于“客戶滿意度管理”的三次變革

2、培育創(chuàng)新思維。

案例&方法：不要期望“重復(fù)相同的行為得到不同的結(jié)果”。

游戲&方法：不要提交了答案，就停止了關(guān)于問(wèn)題的思考。

3、構(gòu)筑合力思維。

方法&工具：如何讓團(tuán)隊(duì)成員在面對(duì)問(wèn)題時(shí)能夠“凝智慧、聚合力”。

案例：某企業(yè)“員工執(zhí)行力提升工程”的成功實(shí)施

4、塑造成果思維。

案例：某企業(yè)跨部門溝通合作問(wèn)題的成功化解

第二部分  問(wèn)題分析解決技能的提升

三、問(wèn)題分析解決是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。

方法：為什么問(wèn)題解決總是不到位？

——防范“短路式”的問(wèn)題解決模式。

工具：?jiǎn)栴}分析解決“5+2”模型

——問(wèn)題分析與解決的五個(gè)步驟與兩項(xiàng)關(guān)注

四、問(wèn)題分析解決的“五步走”

（一）步驟Ⅰ：?jiǎn)栴}界定

案例&方法：找準(zhǔn)問(wèn)題比解決問(wèn)題更重要。

案例&方法：運(yùn)用“公式”精準(zhǔn)問(wèn)題。

——往往我們所說(shuō)的問(wèn)題只是“問(wèn)題現(xiàn)象”。

——不被定義的問(wèn)題只會(huì)成為牢騷、抱怨。

——問(wèn)題需要被定義：運(yùn)用問(wèn)題的“公式”，精準(zhǔn)各小組開(kāi)課時(shí)所提出的問(wèn)題。

（二）步驟Ⅱ：?jiǎn)栴}分析

1、解決措施與方案是針對(duì)原因的，而不是針對(duì)問(wèn)題的。

案例&方法：

2、實(shí)施問(wèn)題分析，探明問(wèn)題根因。

問(wèn)題分析原則1：系統(tǒng)思考。

案例&工具：績(jī)效根因模型、績(jī)效障礙化解模型

問(wèn)題分析原則2：先看可能，后看可行。

方法：成功運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴法”的操作要領(lǐng)

問(wèn)題分析原則3：治標(biāo)更治本。

案例&方法：“5why分析法”

方法：?jiǎn)栴}原因的三個(gè)層次——表因、過(guò)渡因、根因

（三）步驟Ⅲ：確定解決措施，編制解決方案。

方法：運(yùn)用多種方法，找出盡可能多的解決措施

——頭腦風(fēng)暴法、紙飛機(jī)法、九宮格法、問(wèn)題樹(shù)法、魚骨圖法……

方法&實(shí)操：辨輕重緩急，確定關(guān)鍵措施。

互動(dòng)&方法&工具：將關(guān)鍵措施轉(zhuǎn)化為可操作的落地解決方案。

——運(yùn)用“六頂思考帽法”、“世界咖啡法”提升關(guān)鍵措施的共識(shí)度，并對(duì)關(guān)鍵措施持續(xù)完善。

——《問(wèn)題解決行動(dòng)計(jì)劃表》

（四）步驟Ⅳ：實(shí)施方案。

案例&方法工具：基于事實(shí)的跟蹤是解決問(wèn)題的根本保障。

——注重對(duì)問(wèn)題解決方案的落實(shí)與跟蹤。

——某企業(yè)《工作問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與解決管控表》

（五）步驟Ⅴ：提煉、沉淀與分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

案例&方法：防止“同樣的問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，相同的錯(cuò)誤一犯再犯”。

案例&方法：能夠積累才叫多，不用重來(lái)才叫快。

——構(gòu)建與完善知識(shí)管理體系，讓員工在我們的團(tuán)隊(duì)更容易收獲成功。

五、問(wèn)題分析解決的“兩關(guān)注”

（一）關(guān)注Ⅰ：?jiǎn)栴}解決的“軟實(shí)力”

案例&方法：掌控面對(duì)問(wèn)題時(shí)的情緒。

案例&方法：調(diào)適化解問(wèn)題時(shí)的心態(tài)。

案例&方法：改善處理問(wèn)題時(shí)的溝通。

（二）關(guān)注Ⅱ：?jiǎn)栴}解決的組織管控機(jī)制

案例：從運(yùn)營(yíng)管控、組織架構(gòu)、制度建設(shè)、考核激勵(lì)、文化多方面完善問(wèn)題解決機(jī)制。