尊柜服務(wù)——銀行柜面人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練

n 課程收益

 當市場競爭越來越激烈，面對金融政策開放的必然趨勢，如何提升員工的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度？

 通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務(wù)對象于己于司的重要價值，提高服務(wù)意識及增強服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。

 年輕一代的員工，如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、真誠的服務(wù)意識？提升員工職業(yè)幸福感、塑造積極的心智模式，成為我們新一代管理者的管理新導(dǎo)向。

 多維度提升服務(wù)品質(zhì)：

服務(wù)形象——規(guī)范統(tǒng)一、真誠友善

服務(wù)舉止——積極主動、熱情大方

服務(wù)流程——親和互動、靈活溫馨

n 培訓(xùn)亮點：

 講師具有20年客戶服務(wù)管理及禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗，為各行業(yè)年度禮儀競賽擔(dān)任主輔導(dǎo)老師6年，均獲得前三名的優(yōu)秀成績。

 課程以互動、實訓(xùn)方式進行，根據(jù)學(xué)員組成設(shè)計不同場景進行訓(xùn)練，課堂生動有趣，深受學(xué)員好評。

n 課程對象：銀行柜面員工

n 培訓(xùn)用時：1天

n 主講老師：胡爽姿

n 課程大綱：

第一模塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識心智模式

一、 信息時代下樹新的服務(wù)意識

1. 銀行業(yè)的競爭就是服務(wù)的競爭

2. 柜臺一線服務(wù)人員是獲得忠誠客戶的直接渠道

3. 客戶畫像——清晰客戶的分類和特點

4. 服務(wù)中的角色定位

5. 影響客戶滿意度的5個維度

6. 客戶滿意度并不代表忠誠

二、 客戶期望值與投訴預(yù)防服務(wù)能力

1. 要求高，對瑕疵的“零容忍”

2. 對流程要求簡單快捷

3. 期待源于需求，不滿足于需求

4. 個性化服務(wù)要求凸顯

三、 禮儀與服務(wù)的完美結(jié)合

1. 禮儀有效促進服務(wù)品質(zhì)提升

2. 禮儀與客戶服務(wù)體驗的關(guān)系

3. 客戶對服務(wù)體驗的四個層次

滿足、快樂、愉悅、驚喜

第二模塊：銀行柜面人員的形象管理

一、儀容、儀表的管理

1. 男、女員工的修面、妝容與發(fā)型

n 現(xiàn)場互檢

2. 首因效應(yīng)

3. 男、女員工的服飾要求及禁忌

二、柜面服務(wù)員工的儀態(tài)管理

1. 微笑的影響力

n 微笑的訓(xùn)練

2. 服務(wù)中友善眼神的表達

n 眼神的訓(xùn)練

3. 謙恭的站姿訓(xùn)練/禁忌

4. 令于客戶舒適的坐姿訓(xùn)練/禁忌

5. 自信穩(wěn)健的走姿訓(xùn)練/禁忌與注意事項

6. 銀行的8種致意禮訓(xùn)練：微笑致意、點頭致意、舉手致意、起身致意、欠身致、鞠躬致意、舉手迎招、握手致意。

7. 遞接中的注意與禁忌。

n 實戰(zhàn)模擬訓(xùn)練

第三模塊：銀行柜面服務(wù)溝通技巧

一、柜面人員的語言訓(xùn)練

1. 溝通表達中的六個因素

2. 容易產(chǎn)生誤會的原因呈現(xiàn)

3. 柜面人員服務(wù)中令人舒適的語音、語調(diào)、語氣的處理/訓(xùn)練

4. 柜面溝通“5”不說

5. 柜面異議處理兩步走：

l 先處理心情，再處理事情

l 區(qū)分“認同”與“贊同”

6. 不露痕跡的拒絕法

7. 贊美的藝術(shù)

l 如何贊美客戶

l 柜臺服務(wù)“一句話”贊美訓(xùn)練

二、柜面人員服務(wù)流程中的禮儀

1. 舉手招迎禮

2. 4項規(guī)范要求/訓(xùn)練

3. 業(yè)務(wù)辦理

l 6項規(guī)范要求/訓(xùn)練

l 送別客戶

n 分組模擬展示

課程總結(jié)