金牌服務(wù)官

高規(guī)格中式餐飲接待能力實(shí)訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)訓(xùn)練，提升員工對(duì)中式餐飲接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)高度有新的認(rèn)知，重新定位職業(yè)高度。

通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的儀容儀表、禮儀儀態(tài)、服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)整與訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的重要統(tǒng)一。

通過(guò)訓(xùn)練，培養(yǎng)服務(wù)人員對(duì)中西式餐飲文化的認(rèn)知、不同文化背景下的服務(wù)特點(diǎn)，以及服務(wù)中待客交流的技巧、把握的尺度，培養(yǎng)淑女、紳士的服務(wù)風(fēng)度。

課程時(shí)間：2-3天（根據(jù)訓(xùn)練程度來(lái)確定）

培訓(xùn)模式：理論講解、訓(xùn)練、現(xiàn)場(chǎng)演練

五、課程大綱：

第一部分：國(guó)賓級(jí)需要技能更需要高意識(shí)心態(tài)

1、 什么叫高意識(shí)心態(tài)？有哪些具體表現(xiàn)？

2、 在服務(wù)中遇見(jiàn)更好的自己—服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練

3、 服務(wù)接待中的自我定位

4、 訓(xùn)練服務(wù)接待積極情緒

5、 服務(wù)人員應(yīng)該具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)和技能結(jié)構(gòu)

實(shí)操訓(xùn)練：意識(shí)能力訓(xùn)練

第二部分：國(guó)賓級(jí)接待需具備的儀容儀表

一、無(wú)聲的服務(wù)—表情禮儀（訓(xùn)練）

1、如何打造親切動(dòng)人的微笑？

l 服務(wù)禮儀中的標(biāo)準(zhǔn)微笑

l 微笑訓(xùn)練法（訓(xùn)練）

二、表情的至高境界--眼神表達(dá)！

l 禮儀中視線表達(dá)的規(guī)范和要求

l 目光的使用規(guī)則

l 目光注視的區(qū)域及時(shí)間把握

三、儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)節(jié)要求

l 面容、皮膚、化妝

l 發(fā)型、發(fā)質(zhì)、發(fā)色

l 服裝、服飾、鞋襪

實(shí)操訓(xùn)練：要求課前按照現(xiàn)有最高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行儀容儀表進(jìn)課堂，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、規(guī)范、統(tǒng)一，照片、視頻采集。

第三部分：國(guó)賓接待人員服務(wù)禮儀高規(guī)格訓(xùn)練

1、國(guó)賓接待對(duì)服務(wù)人員的儀態(tài)要求

l 高度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

l 我們的目標(biāo)是做到形神合一

2、優(yōu)雅的服務(wù)站姿訓(xùn)練

l 餐飲服務(wù)中該怎么站？站哪里？注意細(xì)節(jié)？

l 近距離面客服務(wù)的站姿關(guān)鍵要領(lǐng)

l 女服務(wù)人員站姿標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練

l 男服務(wù)人員站姿標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練訓(xùn)練

3、輕盈的服務(wù)走姿訓(xùn)練

l 男、女服務(wù)人員走姿要領(lǐng)及訓(xùn)練

l 迎面見(jiàn)到客人的禮讓

l 進(jìn)門(mén)、出門(mén)、走廊、廳內(nèi)的重要細(xì)節(jié)

l 手持物品時(shí)的走姿要領(lǐng)

4、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練

l 服務(wù)中什么情況下可以坐？

l 女服務(wù)人員的坐姿標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練

l 男服務(wù)人員的坐姿標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練

l 坐式服務(wù)崗位中坐姿的要求和標(biāo)準(zhǔn)

5、得體的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

l 蹲式服務(wù)的時(shí)機(jī)、要領(lǐng)與細(xì)節(jié)

l 女士服務(wù)蹲姿訓(xùn)練及訓(xùn)練

l 男士服務(wù)蹲姿訓(xùn)練及訓(xùn)練

l 服務(wù)禮儀中如何在不同環(huán)境下蹲得有禮有節(jié)？

6、鞠躬禮訓(xùn)練

l 迎賓時(shí)的鞠躬

l 送客時(shí)的鞠躬

l 服務(wù)中鞠躬的要領(lǐng)和注意細(xì)節(jié)

l 鞠躬禮訓(xùn)練

7、在國(guó)賓接待中，應(yīng)明確規(guī)范的幾種禮儀姿勢(shì)

l 服務(wù)禮儀中手勢(shì)的作用

l 引導(dǎo)客人時(shí)的服務(wù)手勢(shì)及注意細(xì)節(jié)

l 介紹領(lǐng)導(dǎo)、自我介紹訓(xùn)練

l 遞接物品的正確手勢(shì)及注意細(xì)節(jié)

l 點(diǎn)頭禮和欠身禮的使用規(guī)則

l 服務(wù)中遇到有交換名片要求時(shí)的正確回應(yīng)與禮儀規(guī)范

l 服務(wù)中遇到有握手要求時(shí)的回應(yīng)與禮儀規(guī)范

l 幫客人整理懸掛外套、提拿物品的技巧

學(xué)以致用：情景演練

第四部分：國(guó)賓接待的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技能訓(xùn)練

一、 接待服務(wù)人員望聞問(wèn)切培養(yǎng)

1、 望—觀察的能力

2、 聞—聆聽(tīng)的技巧

3、 問(wèn)—語(yǔ)言的技巧

4、 切—現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求的判斷

案例分析

二、 托盤(pán)服務(wù)訓(xùn)練

1、 托盤(pán)的高規(guī)格使用

2、 托盤(pán)訓(xùn)練

三、 擺臺(tái)服務(wù)訓(xùn)練

1、 主位的選擇與設(shè)置

2、 擺臺(tái)的要求和標(biāo)準(zhǔn)（銀質(zhì)餐具、圍餐、自助餐）

3、 擺臺(tái)技巧

4、 臺(tái)位的正確設(shè)置

5、 創(chuàng)新擺臺(tái)—平面藝術(shù)擺臺(tái)法

四、 對(duì)客服務(wù)

1、 會(huì)客區(qū)茶水服務(wù)（歡迎茶、續(xù)茶）

2、 水果服務(wù)

3、 點(diǎn)餐的技巧

4、 邀請(qǐng)入座

5、 酒水服務(wù)

l 白酒

l 紅酒

l 洋酒

l 威士忌

6、 上菜、分餐

l 上菜的順序

l 上菜的方法

l 分餐、剔骨的技巧

l 分餐服務(wù)時(shí)的人員配合

7、 臺(tái)面整理服務(wù)

8、 餐中特殊情況的處理

9、 服務(wù)中進(jìn)退有度的把握技巧

五、 送客服務(wù)

1、 送客過(guò)程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

2、 送客的禮儀

3、 手臺(tái)的技巧與注意細(xì)節(jié)

4、服務(wù)總結(jié)與改進(jìn)

第四部分：服務(wù)流程梳理與實(shí)訓(xùn)通關(guān)

一、 培訓(xùn)前請(qǐng)企業(yè)相關(guān)部門(mén)提供現(xiàn)有服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)及員工現(xiàn)狀報(bào)告。

二、 培訓(xùn)師提前一天到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)研，開(kāi)課前進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。

三、 課中將服務(wù)流程植入服務(wù)技能進(jìn)行訓(xùn)練。

四、 設(shè)計(jì)至少3個(gè)小時(shí)分組進(jìn)行意識(shí)+技能+禮儀+流程的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。

五、 企業(yè)安排優(yōu)秀中層管理人員/內(nèi)訓(xùn)師協(xié)助老師進(jìn)行訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)可復(fù)訓(xùn)的目標(biāo)。

六、 課中企業(yè)可拍攝技能訓(xùn)練內(nèi)容的視頻，供后期參考學(xué)習(xí)。

七、 培訓(xùn)結(jié)束后，老師幫助企業(yè)梳理服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)文稿，以供企業(yè)留存、復(fù)訓(xùn)。