| 主講老師： | 王月華 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 營銷，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，涵蓋了市場(chǎng)推廣、品牌建設(shè)、客戶關(guān)系管理等多個(gè)方面。它通過深入洞察消費(fèi)者需求，精準(zhǔn)定位目標(biāo)市場(chǎng)，制定有針對(duì)性的營銷策略，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的有效推廣和銷售。在營銷過程中，企業(yè)需要不斷創(chuàng)新營銷手段，提升品牌影響力和競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)注重與消費(fèi)者的溝通與互動(dòng)，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。成功的營銷不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來豐厚的利潤(rùn)回報(bào)，還能夠提升企業(yè)的市場(chǎng)地位和聲譽(yù)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-05-29 11:49 |
【課程背景】
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4、服務(wù)代表不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴事件
5、服務(wù)代表缺乏溝通方式、方法
6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等。。。。。。
【課程時(shí)間】
1天
【課程收獲】
1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
2、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升
3、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通
【課程內(nèi)容】
第一部分 新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下如何提升客戶滿意度
一、 在產(chǎn)品同質(zhì)化、價(jià)格無明顯差異的環(huán)境下，服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
二、 提升客戶滿意度的三個(gè)前提假設(shè)
l 服務(wù)比產(chǎn)品重要
l 態(tài)度比能力重要
l 做什么比怎么做重要
三、 影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素
l 工作人員態(tài)度
l 履行服務(wù)時(shí)的承諾
l 有利匯報(bào)政策
l 準(zhǔn)確的商品信息
四、 樹立服務(wù)意識(shí)，掌握提升客戶滿意度的服務(wù)技巧
第二部分 解決客戶問題，提升客戶滿意度
一、規(guī)范服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)，承擔(dān)解決問題的責(zé)任
l 快捷、便利-建立迅速響應(yīng)機(jī)制
l 規(guī)范、安全-建立客戶對(duì)企業(yè)的信心
l 確認(rèn)雙方責(zé)任-贏得溝通的主動(dòng)性
二、管理客戶的期望值，保證滿意度
l 識(shí)別客戶真正的期望值
l 幫助客戶設(shè)定合理的期望值
l 設(shè)法管理降低客戶的期望值
l 有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值
第三部 客戶投訴需求深入解析
一、 客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
l 主體—顧客自己的原因
l 客體—顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
l 媒介—對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
二、 客戶抱怨產(chǎn)生的過程
l 由量的積累到質(zhì)的飛躍
l 潛在不滿-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-顯在化抱怨-潛在投訴-投訴
三、 客戶抱怨的三種心理
l 求尊重
l 求發(fā)泄
l 求補(bǔ)償
第四部分 欣賞式探詢之處理客戶投訴的關(guān)鍵技能
一、故事分享：小組成員之間回顧過去成功處理客戶投訴的案例，解析，處理好客戶投訴應(yīng)該有哪些關(guān)鍵技能
二、聆聽的五個(gè)層次及聆聽對(duì)客戶投訴抱怨為什么那么重要
三、什么是認(rèn)同及認(rèn)同對(duì)客戶的重要性
四、認(rèn)同的幾個(gè)維度及認(rèn)同能力提升訓(xùn)練
第五部分 顧客抱怨投訴原則和步驟
一：處理客戶投訴的原則：先處理心情、在處理事情
二：從三腦結(jié)構(gòu)的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情
三：避免八種錯(cuò)誤處理抱怨的方式
l 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
l 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
l 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
l 完全沒反應(yīng)
l 粗魯無禮
l 逃避個(gè)人責(zé)任
l 非語言排斥
l 質(zhì)問顧客
四、 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
l 處理時(shí)的溝通語言
l 處理的方式及技巧
l 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
第六部分：客戶投訴處理的策略和技巧
一：處理客戶抱怨投訴的三個(gè)關(guān)鍵策略：身份、情感、邏輯
l 從身份的角度，學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線
l 從情感的角度分析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿
二:因人而異之四類客戶特征及溝通方式解析
l 老虎型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對(duì)方式
l 孔雀型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對(duì)方式
l 考拉型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對(duì)方式
l 貓頭鷹型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對(duì)方式
五、 巧妙降低客戶期望值技巧
l 巧妙訴苦法
l 表示理解法
l 巧妙請(qǐng)教法
l 同一戰(zhàn)線法
六、 當(dāng)我們無法解決時(shí)
l 替代方案
l 巧妙示弱
l 巧妙轉(zhuǎn)移
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