| 主講老師： | 王月華 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務是現(xiàn)代社會交往中不可或缺的重要組成部分，它體現(xiàn)了對他人的尊重與關(guān)懷，也展現(xiàn)了個體和組織的良好形象。優(yōu)質(zhì)的禮儀服務包括禮貌待人、舉止得體、言語謙遜，以及在特定場合下的行為規(guī)范。通過禮儀服務，我們能夠營造和諧融洽的氛圍，增進彼此的信任與理解，促進合作與交流。在商務、社交和公共服務等領(lǐng)域，禮儀服務都發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，它有助于提升個人魅力和組織形象，增強社會凝聚力和文明程度。 | |
| 內(nèi)訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-05-29 11:41 |
【培訓背景】
金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)又是機遇。
中國金融業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的最佳手段之一。通過培訓可以使銀行從業(yè)人員在規(guī)范的服務基礎(chǔ)上，可以靈活的運用服務技巧，掌握與客戶的溝通能力。
學習銀行服務禮儀的目的是提高全員的個人素質(zhì)和綜合素質(zhì)，增強服務意識，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。
【培訓目標】
通過培訓使員工提高職業(yè)化素質(zhì)，從而提升企業(yè)精神面貌。
通過培訓進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中
通過培訓認識自己所屬行業(yè)前景及自身發(fā)展空間，明確工作職責和電話處理流程。
通過培訓使員工快速進入工作角色，提高市場競爭意識。
【授課方式】
頭腦風暴、場景模擬、互動、案例、游戲、音樂教學
【培訓內(nèi)容】
第一模塊 職業(yè)素養(yǎng)篇
開篇：團隊的建立
l 組建團隊
第一講：新員工服務意識的建立
l 案例分享
l 禮儀提升職業(yè)價值
l 禮儀的原則：控制情緒、照顧感受、永不失態(tài)
l 正確的心態(tài)對工作績效的影響
l 從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功
l 員工個人行為對公司整體形象的意義
l 客戶化服務的重要作用
第二講：職場角色定位
l 案例：誰讓企業(yè)損失千萬訂單？
l 服務場合：您就是品牌！
l 服務禮儀角色定位：我是誰？
l 顧客是是誰？上帝嗎？
第三講：客戶滿意度層次——情感的增值過程
l 層次1：核心產(chǎn)品或服務
l 層次2：服務和系統(tǒng)支持
l 層次3：技術(shù)表現(xiàn)
l 層次4：客戶互動要素
l 層次5：情感因素
第二模塊 形象禮儀篇
第一講：銀行服務形象塑造與著裝禮儀
l 形象決定成敗
l 形象傳遞品質(zhì)與性格
l 品牌形象定位
l 3V法則
l 形象提升策略
l 氣質(zhì)與儀態(tài)：站坐行的禮儀
l 儀容儀表的規(guī)范與禁忌
l 魅力著裝TPO
l 著裝細節(jié)禁忌
l 襯衣禮儀細節(jié)與選擇
l 西服禮儀細節(jié)與選擇
l 飾物佩戴的禁忌
l 職業(yè)皮鞋的要求
第三模塊 銀行服務規(guī)范-專業(yè)舉止禮儀
第一講：站姿、坐姿、走姿、蹲姿
l 迎接客戶時的正確站姿
l 辦理業(yè)務時的正確坐姿
l 工作區(qū)間的正確走姿
l 工作區(qū)間的正確蹲姿
第二講：身體手勢語言
l 迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
l 辦理業(yè)務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
l 處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
第三講：物品取放方式
l 接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
l 客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
第四模塊：銀行服務技巧
第一講：快速建立良好第一印象
l 四分鐘光環(huán)效應的掌握及運用
l 謹防第一印象的負面效應
l 初次見面的禁忌
l 如何稱呼對方
l 如何記住對方的姓名
l 向客戶致謝的技巧
第二講：客戶接待技巧
l 接待環(huán)境
l 向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
l 致歉的方法和原則
l 名片的正確遞接方式及技巧
l 介紹的順序
l 介紹的方式及禁忌
l 從問候開始有目的地交談
l 交談的正確方式
l 安全范圍距離空間的妙用
l 敬茶禮儀
l 開門、關(guān)門與上下樓梯
l 為客戶引路的技巧
l 客戶乘車的接送
l 主次席位的劃分及禁忌
第五模塊：服務人員的語言藝術(shù)修練
l 高效能溝通是成功的基礎(chǔ)
l 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
l 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
l 溝通的4大法寶
l 溝通3A法則
l 傾聽與贊美
l 適度的肢體語言與臉部表情
l 服務用語的規(guī)范
l 如何用好接待用語
第六模塊、有效處理客戶抱怨與投訴
一、防止客戶報怨與投訴的惡化
抱怨與投訴種類及對應策略資費/帳單/業(yè)務流程/系統(tǒng)問題/服務問題、
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數(shù)量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟
二、用服務補救有效化解客戶不滿
什么是服務補救
怎樣進行服務補救
案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
l 案例討論：“讓抱怨的顧客開心”
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