| 主講老師： | 薛勝剛 |  |
| 課時(shí)安排： | 2天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》課程專(zhuān)注于提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度。課程涵蓋客戶(hù)需求分析、溝通技巧、投訴處理、服務(wù)流程優(yōu)化等內(nèi)容，通過(guò)理論講解、案例分析、角色扮演等多元化教學(xué)方式，幫助學(xué)員深入理解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的重要性，掌握高效服務(wù)技巧。本課程旨在培養(yǎng)學(xué)員的服務(wù)意識(shí)與專(zhuān)業(yè)能力，提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，助力企業(yè)贏得更多口碑與市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-10-30 09:51 |
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)（2天）
培訓(xùn)目標(biāo)：
課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：
· 認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值和重要性；
· 塑造和完善好的服務(wù)心智，樹(shù)立積極思維，提高服務(wù)的意識(shí)；
· 發(fā)展與客戶(hù)溝通技巧、人際處理技巧、處理抱怨投訴技巧；
· 積極建立優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)形象，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
課程大綱：
1. 客戶(hù)服務(wù)概述
l 服務(wù)與銷(xiāo)售之間的關(guān)系
l 了解服務(wù)的定義和種類(lèi)
l 了解誰(shuí)是我們的客戶(hù)：外部客戶(hù)、內(nèi)部客戶(hù)
l 如何看待我們的客戶(hù)
l 服務(wù)的重要性——漣漪效應(yīng)
l 在服務(wù)中尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
2. 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)
l 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)
l 客戶(hù)服務(wù)成功的要素
l 把握真實(shí)的瞬間（MOT）
l 做好真實(shí)瞬間的必備條件
l 案例分析:真實(shí)的瞬間
l 客戶(hù)期望的四個(gè)層次
l 提高客戶(hù)感受的五個(gè)維度
l 案例分析：改善客戶(hù)體驗(yàn)
3. 積極熱忱的服務(wù)態(tài)度
l 讀懂投訴中的客戶(hù)情感
l 積極思想的重要性
l 積極和消極的特征比較
l 小練習(xí)：積極的用語(yǔ)
l 讓自己積極的八種方法
l 處理抱怨的十句禁句
l 管理好個(gè)人情感賬戶(hù)
4. 強(qiáng)化客戶(hù)溝通技巧
l 溝通的基本原理——知彼解己
l 傾聽(tīng)、表達(dá)和提問(wèn)技巧
l 非語(yǔ)言的技巧
l 深刻理解客戶(hù)—冰山原理
l 關(guān)注事實(shí)和客戶(hù)情緒
5. 投訴和抱怨處理
l 客戶(hù)投訴的原因和動(dòng)機(jī)
l 處理投訴的關(guān)鍵準(zhǔn)則
l 處理投訴的技巧和方法——化投訴為機(jī)會(huì)
l 對(duì)投訴采取行動(dòng)
l 無(wú)理投訴的處理方法
l 電話(huà)使用的技巧
l 小組作業(yè)1：建立投訴話(huà)術(shù)處理倉(cāng)庫(kù)
l 小組作業(yè)2：建立投訴應(yīng)對(duì)預(yù)案
6. 總結(jié)和結(jié)束
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