醫(yī)務人員儀容儀表、服務禮儀培訓

【課程背景】

患者對醫(yī)院的最初印象來自醫(yī)務工作者的儀容儀表，它是醫(yī)院服務禮儀的首席要素，是醫(yī)務工作者綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是醫(yī)院管理水平和服務水平的真實反映。向大家分享“服務禮儀”是良好工作的重要因素，是個人綜合能力提升的前提。
真正優(yōu)雅高素質(zhì)的禮儀來自醫(yī)務工作者的內(nèi)心狀態(tài)，對患者、對工作的態(tài)度反應在自身禮儀上，同時又體現(xiàn)出你對患者、對自己的雙重尊重。

【課程收益】

通過參與、體驗互動案例，讓學員了解儀容儀表的每一個細節(jié)，便于在醫(yī)療工作服務中執(zhí)行；
通過工作中常用的行為、社交培訓，讓員工養(yǎng)成了禮儀的習慣，提高接人待物、服務患者的檔次；
學員直觀、詳細地學會微笑服務，體會雙重尊重；
學員領悟醫(yī)務人員使命感、價值觀，弘揚醫(yī)院文化；

【課程特色】

案例分享、集體互動、研討點評、情景模擬、角色扮演、引導啟發(fā)。

【課程對象】

全體醫(yī)務工作者

【課程時長】 

1天（6小時/天） 

【課程大綱】

一、醫(yī)院服務禮儀的概念與內(nèi)容：
1.什么是服務禮儀？
2.注重儀容儀表的4個意義：
“十全十美的微笑 ”的啟示：三個“展示”,兩個“詮釋”的含義 ；
雙重尊重的含義：
如何教會員工”三笑”？
尊重地笑+感恩的笑+感動的笑

二、儀容儀表“從頭開始”：

1.頭部、面部注意細節(jié)：
2.頭發(fā)注意細節(jié)：
3.手及手指注意細節(jié)：
4.工作服裝注意細節(jié)：
5.首飾注意細節(jié)：
6.工作姿勢注意細節(jié)：
互動游戲：《禮儀站姿游戲》
游戲啟示：站姿的位置、距離、部位細節(jié)的選擇與效果比對。

三、服務禮儀“交流篇”：
1.目光交流注意細節(jié)：
互動案例：《對視游戲》
案例啟示：關注、注視、傾聽與尊重患者；
“許可空間” 大小三角法則；
社交禮儀中的眼神運用。
2.交流語氣注意細節(jié)：
互動案例：《有話好好說》《接電話》
案例啟示：忌諱用語的負面結(jié)果；
語調(diào)運用不當與理解誤解；

四、服務禮儀“行動篇”：
1.為患者讓路禮儀注意細節(jié)：
2.音量控制注意細節(jié)：
3.公共場合注意細節(jié)：
案例游戲《坐電梯》多人參加
案例啟示：禮節(jié)禮貌與文化素養(yǎng)；
案例游戲《握手與遞名片》
案例啟示：眼神表情、尊重的次序、地位身份、風俗文化；
4.職場站姿坐姿注意細節(jié)：

男士三種站姿示例：
女士禮儀站姿示例：
錯誤站姿示例：
坐姿要優(yōu)美挺拔。

五、服務禮儀“精神面貌篇”：

六、服務禮儀“素質(zhì)篇”：
1.應答禮儀注意細節(jié)：
2.接人待物禮儀注意細節(jié)：
3.乘車就餐禮儀注意細節(jié)：
4.開會培訓禮儀注意細節(jié)：

七、服務禮儀“狀態(tài)篇”：

案例啟示：不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；

八、服務禮儀“態(tài)度篇”：
1.服務態(tài)度注意細節(jié)：
案例啟示：良言一句三冬暖，惡語一句六月寒。

九、服務禮儀“語言技巧篇”：
1.不該說的話：

2.必須說的話：
告知問題，有一項做到不出問題。
3.正話反說：職場中如何化解矛盾，緩和矛盾，變壞事為好事。
4.反話正說：
互動游戲：《口吐蓮花》
游戲啟示：對客服務過程中暖詞與冷詞的區(qū)分與應用；

十、醫(yī)務工作者的《工作行為準則》；