數(shù)字化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)系列 數(shù)字化時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化能力提升 ——以客戶(hù)價(jià)值為中心的數(shù)智化運(yùn)營(yíng)

1.數(shù)智化時(shí)代的客戶(hù)之變

1.3G開(kāi)啟“人-人”的互聯(lián)，讓C端、H端的用戶(hù)需求更加個(gè)性化、場(chǎng)景化、多元化。

（1）圍繞“泛鏈接”，用戶(hù)有了更多的選擇，個(gè)性化要求開(kāi)始凸顯

（2）實(shí)現(xiàn)了D2C，用戶(hù)開(kāi)始更加關(guān)注服務(wù)與體驗(yàn)

（3）期待創(chuàng)新，不斷嘗新與試錯(cuò)，是C端用戶(hù)的特定

【導(dǎo)入案例】微信的誕生，帶來(lái)人與人的高效鏈接

2.4G，依托短視頻、直播，讓C端、H端的用戶(hù)信息獲取更加便利，消費(fèi)強(qiáng)調(diào)前沿、決策理性而復(fù)雜。

（1）全渠道、全媒體：線上+線下，渠道媒體化，媒體渠道化

（2）社交決策，基于KOL、大V、社交圈層的決策開(kāi)始凸顯

（3）場(chǎng)景需求，圍繞個(gè)人、家庭的智慧化生活開(kāi)始凸顯

（4）更高的體驗(yàn)要求，更快、更穩(wěn)定、更可靠，永不停步的要求

【導(dǎo)入案例】消費(fèi)者可以在抖音、10086、微信等多渠道與移動(dòng)產(chǎn)生鏈接

3.5G，開(kāi)啟“人-物-物”的鏈接，我們正式走進(jìn)數(shù)智化時(shí)代，政企客戶(hù)和新興市場(chǎng)對(duì)于數(shù)智化改造的需求更加強(qiáng)烈、但相較CH市場(chǎng)更加復(fù)雜。

（1）政企業(yè)務(wù)數(shù)字化，是一個(gè)新興但又巨大的市場(chǎng)

（2）復(fù)雜性需求：通常需要“客戶(hù)經(jīng)理+方案專(zhuān)家+交付專(zhuān)家”來(lái)完成服務(wù)

（3）具有更好的口碑效應(yīng)

【導(dǎo)入案例】”校園sim卡”業(yè)務(wù)分析

2.數(shù)智化技術(shù)帶給客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的變化

1.全渠道布局，讓我們與客戶(hù)產(chǎn)生無(wú)縫連接，即時(shí)捕獲客戶(hù)數(shù)據(jù)

（1）線上+線下，搭建與客戶(hù)的全渠道鏈接

（2）公域+私域，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的全生命周期的服務(wù)

（3）強(qiáng)大的數(shù)據(jù)中臺(tái)，實(shí)時(shí)反饋客戶(hù)的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)變化

【工具】企業(yè)微信，實(shí)現(xiàn)線上+線下全渠道、全生命周期客戶(hù)數(shù)據(jù)獲取

2.SCRM與CDP，讓我們能更好管理我們的客戶(hù)資產(chǎn)

（1）SCRM，讓我們可以通過(guò)客戶(hù)標(biāo)簽畫(huà)像、會(huì)員等級(jí)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)

（2）CDP客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)價(jià)值的挖掘

【工具】某SCRM系統(tǒng)介紹

3.數(shù)據(jù)分析與AI，讓我們更懂客戶(hù)的需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

（1）數(shù)據(jù)中臺(tái)+SCRM，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)的精細(xì)化分群，讓我們更懂客戶(hù)

（2）SCRM+全媒體+全域，實(shí)現(xiàn)了精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)，提升了轉(zhuǎn)化率

（3）AI的出現(xiàn)，給我們提供了更多的可能，幫助我們科學(xué)決策、分析問(wèn)題

【工具】某SCRM的后臺(tái)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)展示

4.AI智能服務(wù)，讓我們可以實(shí)現(xiàn)高效的全天候24小時(shí)服務(wù)和差異化服務(wù)

（1）基于AI機(jī)器人，可以協(xié)助人工處理問(wèn)題，提升服務(wù)效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意

（2）AI可以基于客戶(hù)畫(huà)像和歷史數(shù)據(jù)，自動(dòng)響應(yīng)客戶(hù)需求實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意

（3）基于AIGC，可以更好、更加準(zhǔn)確處理日常問(wèn)題，提供差異化服務(wù)

【工具】移動(dòng)AI智能客服機(jī)器人

3.數(shù)智化時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)經(jīng)理如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和轉(zhuǎn)化

1. 構(gòu)建全渠道智能客服系統(tǒng)，做好基礎(chǔ)客戶(hù)滿(mǎn)意

（1）全渠道智能客服的部署

（2）持續(xù)優(yōu)化迭代知識(shí)庫(kù)，做好人工智能客戶(hù)的訓(xùn)練

（3）人機(jī)協(xié)同，做好被叫客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意

【工具】移動(dòng)AI智能客服機(jī)器人

2.時(shí)刻保持清醒：以客戶(hù)為中心，以大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，做好需求的洞察

（1）明確數(shù)智化時(shí)代客戶(hù)的特征：個(gè)性化、場(chǎng)景化、多元化

（2）搭建SCRM系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)CDP平臺(tái)，完成客戶(hù)數(shù)據(jù)中心體系建設(shè)

（3）全渠道鏈接客戶(hù)，把客戶(hù)數(shù)據(jù)留存到SCRM系統(tǒng)的云服務(wù)器中

l 線下：依托企業(yè)微信，把客戶(hù)通過(guò)企業(yè)微信留存到SCRM系統(tǒng)

l 線上：SCRM打通媒體+電商，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)數(shù)據(jù)的留存

【注】當(dāng)下個(gè)別自媒體不開(kāi)放接口，需要把客戶(hù)通過(guò)其他途徑引流至自己的SCRM平臺(tái)

（4）做好客戶(hù)數(shù)據(jù)洞察，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求

【工具】企業(yè)微信

3. 基于客戶(hù)的需求，結(jié)合公司產(chǎn)品，做好場(chǎng)景化內(nèi)容

（1）對(duì)客戶(hù)展開(kāi)多維度的分類(lèi)

l 按照會(huì)員等級(jí)分層

l 按照RFM模型分類(lèi)

l 按照區(qū)域分群

l 按照標(biāo)簽分組

（2）基于精細(xì)化分層分群分類(lèi)后，做好客戶(hù)場(chǎng)景的洞察

（3）結(jié)合公司產(chǎn)品，策劃場(chǎng)景內(nèi)容，制作成豐富、有趣、有料的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容

l 基于場(chǎng)景+產(chǎn)品的內(nèi)容

l 基于場(chǎng)景+產(chǎn)品+活動(dòng)的內(nèi)容

l 基于場(chǎng)景+產(chǎn)品+話(huà)題的內(nèi)容

【工具】企業(yè)微信某開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的SCRM系統(tǒng)后臺(tái)客戶(hù)數(shù)據(jù)

4.打通SCRM與各媒體、私域的鏈接，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

（1）要想實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，必須要將SCRM與媒體、私域打通

（2）針對(duì)特定的用戶(hù)群體，借助數(shù)字化工具（比如：企業(yè)微信、微信公眾號(hào)、app）等展開(kāi)定向營(yíng)銷(xiāo)推廣

（3）回收數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)展開(kāi)分析，分析精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的效果，制定下期對(duì)策

【工具】某款SCRM系統(tǒng)打通了QQ、微信、社群、陌陌、短信等分發(fā)通道

5.基于SCRM系統(tǒng)，挖掘存量客戶(hù)的潛在需求，豐富供給，提升客戶(hù)價(jià)值

（1）借助會(huì)員系統(tǒng)、積分系統(tǒng)定義客戶(hù)身份

（2）依托積分兌換、場(chǎng)景活動(dòng)內(nèi)容，社群等實(shí)現(xiàn)老客戶(hù)的活躍

（3）基于客戶(hù)標(biāo)簽畫(huà)像的洞察，挖掘潛在未滿(mǎn)足的需求

（4）對(duì)接更多供應(yīng)商，策劃產(chǎn)品活動(dòng)，滿(mǎn)足客戶(hù)潛在需求

（5）做好老客戶(hù)的回饋活動(dòng)，提升客戶(hù)體驗(yàn)

【案例】芒果TV基于存量用戶(hù)不斷開(kāi)發(fā)，提供更多供給