【課程背景】

面對日益激烈的競爭和客戶需求的不斷升級，比起降價促銷，一味下沉市場追求薄利多銷，不妨換個思路，代替逐漸走向死胡同的降價策略。

“高質量服務與品牌打造”無疑是企業(yè)控制價格和提升附加價值的重要方法。在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。然而在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，或者太過刻意甚至顯得只關心營銷指標，根本不懂客戶需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務質量，打造極致服務的團隊體系，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。

本課程將通過大量實踐案例，以相關心理學作為理論支撐，將服務心理教學與場景模擬練習相結合，通過實戰(zhàn)演練幫助學員快速掌握客戶需求，建立服務意識和心理，精確將服務做到客戶需求上，并通過團隊塑造，建立完善的團隊服務體系。

【課程收益】

1、解析服務心理規(guī)律，獲得持續(xù)“提升”情商的能力；

2、運用服務心理規(guī)律，拓展“操控”情緒和認知的能力；

3、拓展格局，激活思維，訓練“超值服務”的能力；

4、洞悉人際關系本質，掌握“團隊協(xié)同”的能力；

5、打造極致體驗服務體系模式，樹立獨特品牌形象，提高競爭力

【課程對象】

企業(yè)中高層管理者、部門主管、團隊主管、后備干部、資深員工等

【課程特色】

? 實用性強：理論+鮮活實例，內容新穎且緊扣問題痛點，簡單易懂，學會立刻就能使用。

? 重視實踐：大量實踐與互動環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學員在練習與實踐中真正學會，學懂核心技術在復雜現(xiàn)實情況中的應用。

? 發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學，調動學員積極思考。能夠應用組織行為學、博物學、教練技術、顧問技術、引導技術、催眠技術、領導力、NLP等理論和實操為解決現(xiàn)實問題提供有效方案，開拓學員固化思維。

? 技術獨到：造夢式催眠創(chuàng)始人，用獨特的心理學和管理學角度，以工科的邏輯思維，解讀和剖析人格特性，解決關鍵問題。

【課程時長】

2天（支持1天精華版）（6小時/天）

【課程大綱】

一、情商提升應用篇（心態(tài)是服務的基礎）

1.1情緒壓力與效率曲線圖；

? 情景案例：揭開情緒壓力的神秘面紗；

? 知識互動：單手搞懂三腦理論；

? 情景案例：如何駕馭情緒這個好“仆從”；

? 4.知識互動：“踢貓”效應與情緒壓力傳導；

1.2壓力篇

? 理論歸納：大自然的策略——壓力應對方法集錦；

? 角色模擬：反用“踢貓”效應 構建“幸?！睓C制；

? 情景案例：門迎大哥的苦水；

? 角色模擬：擁有自己的壓力可視化流程圖；

1.3 三心服務價值

? 同理心：積極解決客戶問題，把客戶當家人

? 感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋

? 主動心：主動為客戶解決問題、不推卸責任；

? 案例分享：正能量傳遞，通過3心服務，得到客戶的認可，感受到被需要的幸福感

1.4情緒篇

? 情景案例：高端民宿和豪華酒店的區(qū)別；

? 知識互動：“鏡像”神經元和“內存”注意力；

? 沉浸體驗：安全地技術、容器技術、心智模式切換技術；

1.5自我情緒壓力舒緩

? 引入：客戶快樂首先讓員工快樂，客服中心的團隊管理如何讓員工感受關懷？

? 情緒壓力舒緩

ü 發(fā)力影響圈（積極主動的人專注影響圈）

ü 重新認識壓力

ü 測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在

ü 情緒壓力治本法：轉變心態(tài)、尋找心流

ü 情緒壓力治標法：轉移注意力、學會接納

? 制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享為客戶服務換來的感謝和認可案例，總結成功的要點。

1.6綜合演練篇

? 角色模擬：順“心情”的藤 摸“事情”的瓜；

? 綜合演練：儀式感DIY、作戰(zhàn)登機、服務上線；

二、高品質服務認知篇

 2.1對高品質服務的必備認知

? 狼與羊的故事說明什么？

? 優(yōu)質客戶服務 也是一種營銷

? 客戶關系的四個層次

? 服務的常見現(xiàn)象

? 現(xiàn)實生活中的服務管理

? 分組、案例討論分析

 2.2打造高品質服務的價值和意義

? 服務創(chuàng)造價值

? 服務創(chuàng)造利潤

? 服務挽救危機

? 服務證明品質

? 服務營造信任

2.3 一線營銷團隊（店鋪）如何打造高品質服務

? 服務態(tài)度

? 服務主動性

? 服務職業(yè)化

? 服務技能

? 服務環(huán)境

? 服務制度與流程

? 服務管理系統(tǒng)化

2.4大型互動與游戲：團隊快速文化整合與pk（5分鐘）

2.5高品質服務素質打造的關鍵——職業(yè)化素質修煉

? 職業(yè)和職業(yè)化的認知

u 職業(yè)與職業(yè)化的定義與內含

ü 職業(yè)和工作的區(qū)別

ü 職業(yè)與職業(yè)精神

ü 職業(yè)化素質的打造

ü 案例：從“打工皇帝”唐駿看職業(yè)人素質

? 職業(yè)精神：個人與組織互動雙贏的基石

ü 職業(yè)道德內涵研討

ü 優(yōu)秀企業(yè)認同的職業(yè)道德準則

ü 影響職業(yè)道德水準的因素

ü 十力融合鑄就職業(yè)道德修養(yǎng)

ü 從優(yōu)秀到卓越，從技術到藝術

ü “企業(yè)道德、職業(yè)道德、社會公德”三位一體

? 商業(yè)交換：職業(yè)人的契約精神

ü 公司是職業(yè)發(fā)展的平臺和舞臺

ü 對企業(yè)負責、對自己負責：樹立契約精神

ü 執(zhí)行的黑洞：任務與結果

ü 提升執(zhí)行力的關鍵：結果第一

三、溝通與關系應用篇（服務傳達）

3.1討論：如何將服務準確傳達給消費者

? 案例分析：（非業(yè)務價值）（XX市的霧霾雖然這幾年逐漸減少，但到了冬天，還是會光顧幾天，霧霾期間，我看到一家新開的店面做拉新活動，門口擺了個小桌子，掃碼領優(yōu)惠券和口罩，第一眼的感覺挺好，口罩幾毛錢的成本，不但沉淀了客戶最重要的是傳遞了很友好，關注客戶的感覺我走進一看，發(fā)現(xiàn)了問題，發(fā)口罩的小姑娘慵懶的趴在桌上，也不張羅我跑過去說領口罩，她隨手遞給我一個，我一看是個兒童口罩，于是就問: 能不能換一個?小姑娘說:沒了!但其實桌子底下還有一箱，我都看見了離開之后，我只能替老板感嘆:挺好的一個方案，敗在了員工的執(zhí)行上）

? 客戶價值四階段

ü 質量

ü 成本

ü 服務

ü 非業(yè)務價值（單純對消費者的好，客戶價值體系最高級）

? 客戶價值的定義

ü 客戶價值是為客戶提供滿意或者超值的結果。

? 缺失客戶價值原因

ü 角色不清

ü 不要輕易跟客戶成為朋友

ü 客戶是衣食父母

ü 客戶是經濟來源

ü 客戶是我們全員的勞動成果

2 自我提前

ü 取悅自己而非取悅客戶

ü 自我需求，而非客戶需求

ü 用內部視角代替客戶視角

2 缺乏管理體系與標準

3.2 體驗時代、生態(tài)變化

? 體驗時代、生態(tài)變化

ü 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長手段難以維系增長

ü 企業(yè)客戶關系的變化：客戶越來越主動、企業(yè)越來越被動

ü 從客戶滿意度到追求客戶忠誠度：預見問題的發(fā)生、主動服務客戶、獨特的服務體驗，為客戶創(chuàng)造超越期待的價值，才能贏得客戶的忠誠度

? 體驗時代、體驗價值

ü 體驗回報模型：好的體驗，品牌與客戶共同成長

ü 體驗損害模型：（Market Damage Model）:體驗損失對營收的影響量化

? 體驗時代、忠誠塑造（NPS解讀）

ü NPS定義：客戶凈推薦值，超越客戶期待的美好記憶

ü NPS價值：客戶忠誠的衡量指標

ü NPS驅動：良好體驗、極佳體驗、絕佳體驗給企業(yè)帶來利潤的分界點

3.3客戶至上、需求解讀

? 客戶體驗金字塔

ü 1.0初級體驗：客戶需求滿足

ü 2.0輕松體驗：過程無須太費周折

ü 3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待

? 重點客戶需求分析

ü 需求模型導入：KANO需求模型分析

ü 基本需求：服務僅僅是滿足必須的需求，如果一旦沒滿足，必定引發(fā)客戶投訴；

ü 期望需求：隨著服務的投入，需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升。

ü 興奮需求：客戶并沒有提出這類需求，需要引導客戶的需求，創(chuàng)新服務，超越客戶的期待，客戶滿意度會快速提升。

ü 案例分享：某外貿營銷企業(yè)、某制造企業(yè)、某SAAS系統(tǒng)、某芯片公司客戶需求分析

? 卓越服務3層級

ü 1.0基本服務：被動滿足客戶服務

ü 2.0滿意服務：提高工作效率，優(yōu)化服務流程，節(jié)約客戶時間， 一站式解決客戶問題，減少客戶投入精力

ü 3.0卓越服務：利用一切資源為客戶解決問題，讓客戶產生信賴和依賴

? 現(xiàn)場作業(yè)2：針對內外部客戶分析客戶的3層需求，運用KANO模型如何提供基本服務、滿意服務和創(chuàng)新服務？

3.4對服務客戶的滿意度管理

? 提供客戶滿意的服務

ü 什么是客戶滿意度

ü 客戶需求

ü 隱含的期望

ü 什么能讓客戶滿意

ü 影響客戶滿意度的因素

ü 勉強的滿意是不夠的

? 對客戶需求管理

ü 什么是客戶的需求管理

ü 客戶需求管理的過程

ü 做好需求管理的要素

? 客戶滿意度與忠誠度

ü 顧客滿意與忠誠的關系

ü 客戶滿意度的影響因素

ü 通過服務管理提高滿意度

ü 服務體系的構成

ü 從客戶的角度來看問題

3.5客戶服務溝通基礎認知篇

? 理論歸納：靈渠——溝通的本質與原則；

? 理論歸納：長城——關系的本質與規(guī)律；

? 知識互動：朝三暮四、葡萄與狐貍；

? 角色模擬：傳單哥與曬衣服；

3.6綜合演練篇

? 知識互動：夏洛特與林黛玉

? 情景案例：特洛伊溝通法

? 角色模擬：“笑而不語”溝通法

? 角色模擬：“拒之門外”，然后呢？

? 沉浸體驗：溝通背后的水位

四、服務場景應用篇

4.1溝通5大態(tài)度紅線

? 案例導入：在線溝通客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態(tài)度的抱怨？

? 蔑視的態(tài)度

? 煩躁的態(tài)度

? 拒絕的態(tài)度

? 質疑的態(tài)度

? 隨意的態(tài)度

? 小組討論：5大態(tài)度的具體表現(xiàn)，可作為溫度對話手冊里的溝通忌諱來進行編寫

4.2對話常見4大溫度技巧

? 多用“我”表達尊敬

? 多用“我可以”表達意愿

? 運用“您能”緩解緊張

? 常用“麻煩，好嗎？”征求同意

4.3溝通對話3大氛圍營造

? 恰如其分的贊美

? 不失時機的關懷

? 養(yǎng)成習慣的感謝

? 高度重視的尊崇

4.4專業(yè)對話結構反饋技巧

? 承認事實

? 感受情緒

? 肯定合理性

? 積極行動

? 開放式結尾

? 現(xiàn)場演練：結合工作場景，一對一客戶溝通訓練，如何營造溫度溝通氛圍如何專業(yè)表達？

4.5溝通有法、沖突化解

? 問題導入：在線溝通中客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態(tài)度的抱怨？

? 服務態(tài)度：推諉、質疑、不耐煩、心不在焉；專業(yè)能力：無法解答、解答混亂、邏輯不清等；

? 令客戶心情晴朗的CLEAR方法

2 Control:控制你的情緒

2 Listen:聆聽客戶訴說

2 Establish:建立與客戶共情的氛圍

2 Apologize:對客戶的遭遇表達同情

2 Resolve:提出應急和預見性的方案

ü 提前告知-

ü 主動跟進

ü 承諾兌現(xiàn)

ü 態(tài)度真誠

ü 程序優(yōu)化

ü 細節(jié)到位

? 疑難突發(fā)場景積極溝通

? 視頻引入：超標準的服務需求，如何能積極溝通，得到客戶的認可（MOT積極溝通案例）

2 疑難場景列舉（需要提供具體案例，以下為舉例說明）

ü 超過崗位標準的溝通場景

ü 超過部門范圍的溝通場景

ü 超過合同范圍的應急場景

ü 需要內部協(xié)調的緊急場景

2 MOT積極溝通模式

ü 探索需求

ü 主動提議

ü 行動承諾

ü 滿意確認

? 現(xiàn)場實操演練：列舉內部客戶提出需求場景，從積極溝通模型設計溝通對話，并進行現(xiàn)場演練。

4.6 綜合演練篇

? 情景案例：當客人過問個人隱私時

? 情景案例：當客人打聽公司機密時

? 情景案例：當遇到特別“挑剔”的客人

? 情景案例：當不小心在客人面前弄壞東西時

? 情景案例：當不小心弄臟客人衣服時

? 情景案例：當與客人發(fā)生碰撞時

? 情景案例：當發(fā)現(xiàn)客人拿走酒店東西時

? 情景案例：當發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開

? 情景案例：當客人拿自家酒店和別家酒店對比時

? 情景案例：當客人要求見領導/總經理時

? 情景案例：當客人要求見領導/總經理時

五、服務價值標準化與服務團隊建設

5.1 服務崗位、滿意標準（SERVQUAL國際服務質量量化指標）

? 案例分享：某物流企業(yè)、某國有企業(yè)重要服務崗位的客戶感知滿意標準

? 有形度：服務設施、有形展示、儀容儀表

? 專業(yè)度：態(tài)度友善、親和力強、專業(yè)技能嫻熟、服務流程清晰

? 響應度：對于問題及時響應、及時答復、及時解決

? 移情度：主動服務、靈活服務、個性化服務

? 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感

? 現(xiàn)場作業(yè)3（內外部服務滿意標準1.0版本）：從客戶滿意感知角度制定相關崗位滿意度指標，對指標進行細化描述、定義響應時效、主動服務等服務標準，完善現(xiàn)有崗位考核體系。

5.2 MOT細節(jié)管理（知識點）

? 導入：MOT關鍵時刻管理理論

? 關鍵時刻、細節(jié)管理

? 細節(jié)管理ABC要點：

ü 外表有形展示（Appearance）

ü 服務行為(Behavior)

ü 溝通話術(Communication)

5.3期望管理

? 客戶價值考核（低標準高要求）

ü 案例分析

? 個性實施標準化

ü 案例分析：迪士尼，沃爾瑪，海底撈

? 對象決定應對模式

ü 案例分析

? 團隊情緒維持

ü 案例分析

六、凝聚團隊應用篇

6.1綜合演練篇

? 溝通力訓練——交待事項，別出洋相

? 執(zhí)行力訓練——經辦事項，別打折扣

? 協(xié)調力訓練——協(xié)同事項，別當孤狼

? 組織力訓練——主導事項，別埋頭干