深挖潛能——銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理

課程背景：

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和金融市場(chǎng)的不斷壯大，銀行零售業(yè)務(wù)在整個(gè)銀行業(yè)務(wù)中的地位越來(lái)越重要。銀行零售業(yè)務(wù)大多是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)各柜面交易來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此，提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和效率成為當(dāng)務(wù)之急。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，客戶對(duì)銀行廳堂服務(wù)的要求也在不斷提升。做好廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理是改善客戶服務(wù)與提升客戶滿意度的必要手段，也是滿足客戶多元化、個(gè)性化的需求，成為銀行業(yè)務(wù)拓展、提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，銀行業(yè)務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，如何提高網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力，提升業(yè)務(wù)品質(zhì)，成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要課題。

近年來(lái)，金融科技的發(fā)展對(duì)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)生了深刻影響，智能機(jī)具、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)金融等新興技術(shù)在改變銀行業(yè)務(wù)模式的同時(shí)，銀行業(yè)正面臨著從傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)向線上線下融合轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，也對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理提出了新的要求。

為此，本課程旨在幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)的從業(yè)人員創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式，提升營(yíng)銷(xiāo)效果，提升線下服務(wù)水平，同時(shí)為線上業(yè)務(wù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)2024年業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

課程收益：

1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人了解并掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的方法和技巧，提高現(xiàn)場(chǎng)管理效果，提升網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營(yíng)效能。

2、通過(guò)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理技巧，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力，完成網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

3、學(xué)會(huì)多元化的營(yíng)銷(xiāo)策略和技巧，如廳堂營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、存量營(yíng)銷(xiāo)等，助力銀行網(wǎng)點(diǎn)拓展業(yè)務(wù)，提高業(yè)績(jī)。

4、了解并掌握客戶維護(hù)管理技巧，提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

5、學(xué)習(xí)如何搭建異業(yè)聯(lián)盟、開(kāi)展活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和線上營(yíng)銷(xiāo)等，拓寬市場(chǎng)渠道，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：分管行長(zhǎng)、條線負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、廳堂服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等

課程方式：現(xiàn)場(chǎng)講授+業(yè)內(nèi)經(jīng)典案例分析+情景演練+工具使用+行動(dòng)計(jì)劃

課程大綱

第一篇：向管理要效益

互動(dòng)分享：銀行網(wǎng)點(diǎn)的管理現(xiàn)狀是什么樣的？

第一講：會(huì)議管理

一、晨會(huì)召開(kāi)的目的和流程

1. 網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開(kāi)的三個(gè)目的（狀態(tài)激發(fā)、目標(biāo)制定、營(yíng)銷(xiāo)支撐）

2. 晨會(huì)召開(kāi)的三段七步（準(zhǔn)備階段、召開(kāi)階段、歡呼結(jié)束）

3．晨會(huì)召開(kāi)的注意事項(xiàng)

二、夕會(huì)召開(kāi)的目的和流程

1. 網(wǎng)點(diǎn)夕會(huì)召開(kāi)的四個(gè)目的（經(jīng)驗(yàn)分享、目標(biāo)盤(pán)點(diǎn)、問(wèn)題解決、技能演練）

2. 夕會(huì)召開(kāi)的六個(gè)步驟（業(yè)績(jī)檢視、表?yè)P(yáng)先進(jìn)、問(wèn)題分析、情景演練、明日準(zhǔn)備、主題培訓(xùn)）

3. 夕會(huì)召開(kāi)的注意事項(xiàng)

三、周月例會(huì)召開(kāi)的流程和注意事項(xiàng)

1. 周月例會(huì)召開(kāi)的四個(gè)目的（表?yè)P(yáng)先進(jìn)、問(wèn)題提煉、業(yè)績(jī)回顧、本周或次月工作計(jì)劃）

2. 周月例會(huì)召開(kāi)的五個(gè)步驟（業(yè)績(jī)檢視、問(wèn)題提煉、評(píng)選明星、工作計(jì)劃、主題培訓(xùn)）

3. 周月例會(huì)召開(kāi)的注意事項(xiàng)

第二講：過(guò)程管理

一、三巡兩示范過(guò)程管理

1. 三巡和兩示范的目的

2. 三巡兩示范的操作細(xì)節(jié)

二、利用表單做過(guò)程管控

1. 目標(biāo)管控類(lèi)（理財(cái)經(jīng)理目標(biāo)完成情況檢視表、月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃表等）

2. 客戶信息類(lèi)表單（KYC明白紙、高客需求溝通檔案表等）

3. 過(guò)程行為類(lèi)表單（電訪和面訪前檢視表、電訪記錄表等）

第三講：人崗管理

一、各崗位的設(shè)置原則

1. 因事設(shè)崗原則

2. 相互制約原則

3. 不相容崗位權(quán)責(zé)分離原則

4. 授權(quán)操作原則

二、各崗位的工作職責(zé)和必做工作

1. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

2. 營(yíng)業(yè)主管

3. 理財(cái)經(jīng)理

4. 客戶經(jīng)理

5. 大堂經(jīng)理

6. 柜員

7. 保安

第四講：風(fēng)險(xiǎn)管理

一、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

1. 人員風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別

2. 流程風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別

3. IT系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別

4. 外部事件風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

二、風(fēng)險(xiǎn)管理原則

1. 全面風(fēng)險(xiǎn)管理原則

2. 集中管理原則

3. 垂直管理原則

4. 獨(dú)立性原則

三、風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐

1. 人員因素風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐

2. 流程因素風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐

3. IT系統(tǒng)因素風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐

4. 外部事件風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐

第二篇：向廳堂要產(chǎn)能

第一講：網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)與營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)線布局

一、網(wǎng)點(diǎn)不能功能分區(qū)的功能和布置的要點(diǎn)

1. 功能分區(qū)的原則（以客戶為中心、利于廳堂營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展等）

2. 八大功能區(qū)布置的內(nèi)容和要點(diǎn)（特色文化展示區(qū)、禮品展示區(qū)等）

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局管理

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局管理概述

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理的運(yùn)用及設(shè)計(jì)要領(lǐng)

3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)魔盒區(qū)域的魔力

4. 不規(guī)劃銀行網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局

5. 網(wǎng)點(diǎn)空間布局中的幾個(gè)重要因素

要點(diǎn)：本章節(jié)內(nèi)容將用三組網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整前后對(duì)比圖及三類(lèi)不規(guī)則網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局進(jìn)行教學(xué)

第二講：廳堂VMD氛圍打造

——銀行網(wǎng)點(diǎn)VMD

導(dǎo)入：為什么要做VMD

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造存在的四個(gè)問(wèn)題（客戶需求激發(fā)不到位、增值服務(wù)展示不到位等）

2. VMD的作用與目的

一、五大原則打造一體化臨街氛圍

1. 主題統(tǒng)一

2. 文字簡(jiǎn)潔

3. 色彩豐富

4. 字體要大

5. 要有裝飾

二、由外到里，層次遞進(jìn)，一目了然的廳堂入口

1. 從地面到天花板

2. 從叫號(hào)機(jī)到窗口

3. 從等候區(qū)到自助服務(wù)區(qū)

三、溫馨舒適的等候區(qū)，讓產(chǎn)品宣傳映入眼簾

1. 溫馨舒適的環(huán)境

2. 輕松愉悅的氛圍

3. 細(xì)心體貼的服務(wù)

4. 吸引眼球的海報(bào)

5. 熱鬧有趣的沙龍

四、極具視覺(jué)沖擊力的禮品專(zhuān)區(qū)，引發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲

1. 擺放要有層次感

2. 禮品要顯得較多

3. 兌換積分要顯眼

4. 時(shí)刻關(guān)注客戶

案例分享：銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)紅打造實(shí)景照分享

第三講：廳堂營(yíng)銷(xiāo)流程和話術(shù)

一、柜員服務(wù)流程和話術(shù)

1. 柜員服務(wù)七步曲及要點(diǎn)

2. 柜員六類(lèi)產(chǎn)品一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)（保險(xiǎn)、存款、基金等）

二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程和話術(shù)

1. 大堂經(jīng)理服務(wù)八步曲及要點(diǎn)

2. 廳堂營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)及工具的使用

第三篇：向存量要業(yè)績(jī)

第一講：用電聯(lián)助力工作效率提升（約見(jiàn)客戶）

一、當(dāng)前電話邀約中的困惑

1. 客戶為什么來(lái)網(wǎng)點(diǎn)

2. 為什么要盡快來(lái)網(wǎng)點(diǎn)

二、電話邀約的流程和話術(shù)

1. 電話邀約六步曲

2. 常用錯(cuò)誤的邀約話術(shù)示范

3. 精準(zhǔn)高效邀約話術(shù)展現(xiàn)

4. 8類(lèi)電邀拒絕處理話術(shù)

研討分享：撰寫(xiě)一份適合自己的電話邀約話術(shù)并分享

第二講：一對(duì)一客戶面訪技巧（客戶面談）

一、溝通的重要性

1. 取得客戶的信任

2. 提高銷(xiāo)售業(yè)務(wù)

3. 觀察研判客戶心理變化

二、如何有效表達(dá)

1. 語(yǔ)言的魅力

2. 抓住問(wèn)題做銷(xiāo)售

3. 做客戶喜愛(ài)的聽(tīng)眾

研討發(fā)表：研討適合本地的提問(wèn)了解客戶信息的話術(shù)并分享

第四篇：向外拓要增量

第一講：外拓營(yíng)銷(xiāo)的流程和方法

一、外拓營(yíng)銷(xiāo)的流程

1. 根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況選定目標(biāo)市場(chǎng)

2. 了解市場(chǎng)周邊環(huán)境、客戶群體、可重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品等

3. 設(shè)計(jì)話術(shù)（不以產(chǎn)品為切入點(diǎn)，以服務(wù)調(diào)研和有何種業(yè)務(wù)往來(lái)為切入點(diǎn)）

4. 物料準(zhǔn)備

5. 人員安排

6. 總結(jié)外拓情況，制定后續(xù)跟進(jìn)措施

附表示例：陌生客戶拜訪前準(zhǔn)備表的使用

二、外拓現(xiàn)場(chǎng)流程

1. 自我介紹

2. 開(kāi)場(chǎng)白

3. 告知來(lái)訪目的

4. 互動(dòng)交流

5. 切入產(chǎn)品

6. 致謝結(jié)束

附表示例：拜訪客戶技巧檢查表

三、外拓的八大注意

1. 確定AB角

2. 物料核對(duì)

3. 名片遞送

4. 直面拒絕

5. 推薦業(yè)務(wù)導(dǎo)向

6. 及時(shí)記錄

7. 著裝規(guī)范

8. 良好心態(tài)

第二講：異業(yè)聯(lián)盟的搭建和操作指南

一、異業(yè)聯(lián)盟開(kāi)拓六步法

第一步：盤(pán)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)可用資源

第二步：明確開(kāi)發(fā)目標(biāo)

第三步：制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃

第四步：開(kāi)發(fā)計(jì)劃實(shí)施

第五步：計(jì)劃執(zhí)行評(píng)估

第六步：后續(xù)計(jì)劃制定

二、商戶合作四步曲

第一步：邀約拜訪

第二步：現(xiàn)場(chǎng)洽談

第三步：合作實(shí)施

第四步：后續(xù)跟進(jìn)

案例分享：山東郵儲(chǔ)同連鎖藥房合作案例

第五篇：向聯(lián)動(dòng)要增益

第一講：廳堂聯(lián)動(dòng)提高營(yíng)銷(xiāo)成功率

一、聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介的五種類(lèi)型及話術(shù)

1. 電邀到訪客戶轉(zhuǎn)介

2. 柜員發(fā)起轉(zhuǎn)介

3. 大堂經(jīng)理發(fā)起轉(zhuǎn)介

4. 非現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)介

5. 沒(méi)有意愿的客戶轉(zhuǎn)介

二、聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介的工具的使用

1. 交叉轉(zhuǎn)介折頁(yè)

2. 廳堂聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介卡

3. 轉(zhuǎn)介臺(tái)賬

情景演練：柜員和大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)演練

第二講：跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)提高客戶粘性——信貸客戶聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

討論：為什么要做聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介營(yíng)銷(xiāo)？

一、客戶篩選

1. 依托CRM系統(tǒng)篩選客戶名單

2. 客戶篩選的五個(gè)維度（貸款金額大優(yōu)先、熟悉度較高優(yōu)先、資金有潛力優(yōu)先等）

二、客戶轉(zhuǎn)出的要點(diǎn)和話術(shù)

1. 轉(zhuǎn)介的意義和時(shí)機(jī)

2. 轉(zhuǎn)介的內(nèi)容（客戶的資料、轉(zhuǎn)介信任等）

3. 轉(zhuǎn)介的重點(diǎn)（內(nèi)部及時(shí)溝通、為客戶送去利好等）

4. 轉(zhuǎn)介的話術(shù)示例

三、客戶承接的要點(diǎn)和話術(shù)

1. 承接的意義和內(nèi)容

2. 承接的三個(gè)重點(diǎn)（及時(shí)聯(lián)絡(luò)、及時(shí)記錄、及時(shí)互通）

3. 承接并營(yíng)銷(xiāo)的五個(gè)步驟（建立聯(lián)絡(luò)、獲得信任、帶去利好、挖掘需求、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)）

4. 承接話術(shù)和異議處理話術(shù)

四、共同維護(hù)的技巧

1. 維護(hù)的四種方式（線上維護(hù)、上門(mén)拜訪等）

2. 維護(hù)的三個(gè)內(nèi)容和話術(shù)（資產(chǎn)配置方案、提供便捷服務(wù)等）

3. 維護(hù)的三種結(jié)果及要點(diǎn)（營(yíng)銷(xiāo)成功、營(yíng)銷(xiāo)失敗、客戶猶豫）

第六篇：向活動(dòng)要滿意

第一講：線下網(wǎng)點(diǎn)沙龍活動(dòng)

一、網(wǎng)點(diǎn)中型沙龍活動(dòng)的流程及要點(diǎn)

互動(dòng)：我們網(wǎng)點(diǎn)日常召開(kāi)沙龍活動(dòng)都有哪些流程？

1. 從三個(gè)維度確定活動(dòng)定向

2. 活動(dòng)的三項(xiàng)準(zhǔn)備工作

3. 四個(gè)維度邀約造勢(shì)

4．現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)五件事

5. 事后跟進(jìn)兩原則

6. 活動(dòng)總結(jié)兩原則

二、網(wǎng)點(diǎn)廳堂微沙龍的流程和要點(diǎn)

1. 廳堂微沙的主題選擇

2. 廳堂微沙的操作流程和話術(shù)

模擬演練：廳堂微沙的方案創(chuàng)作

第二講：線上客戶維護(hù)活動(dòng)

一、微信線上客戶經(jīng)營(yíng)與維護(hù)

1. 個(gè)人微信IP的打造

2. 做好備注，用好描述

3. 給客戶“貼標(biāo)簽”

4. 溝通有主次

5. 互動(dòng)的三個(gè)方法（一對(duì)一溝通技巧、微信群發(fā)技巧等）

二、網(wǎng)絡(luò)直播的要點(diǎn)

1. 明確直播的目的

2. 直播平臺(tái)的選擇

3. 直播流程和腳本的編寫(xiě)

4. 直播的布景和工具的準(zhǔn)備

5. 直播主持AB角

6. 不講違禁詞

7. 堅(jiān)持規(guī)律性的直播

課程回顧：總結(jié)、提問(wèn)、分享