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五星客戶服務進階

主講老師: 周力之 周力之

主講師資:周力之

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 服務,是現(xiàn)代社會中不可或缺的一部分,它涉及廣泛,從日常生活到商業(yè)活動,無處不在。優(yōu)質的服務能夠提升客戶滿意度,增強企業(yè)競爭力,甚至塑造品牌形象。服務不僅僅是簡單的行為或技能展示,更是一種態(tài)度,一種對客戶的尊重和關懷。在服務過程中,我們需要注重細節(jié),耐心傾聽,積極回應客戶需求,確保每一個環(huán)節(jié)都能達到客戶的期望。同時,服務也需要不斷創(chuàng)新和提升,以適應不斷變化的市場需求。通過優(yōu)質的服務,我們能夠建立起與客戶的深厚關系,實現(xiàn)長期的共贏發(fā)展。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-03-08 15:16


師:周力之

   時:2天

 

為什么需要學習這么課程?

公司規(guī)定很明確、就是客戶不理解;TA也為難我也難、這事讓我怎么辦?”諸如此類的諸多服務營銷溝通問題是否給您客戶服務、技術支持、銷售工作帶來過困惑?

如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務?如何讓專業(yè)、技術語言更易被客戶接受?如何突破“很規(guī)范但效果淡”的服務品質瓶頸?如何化解客戶的投訴和抱怨?如何在客戶服務、銷售中彰顯大公司、好公司的風范和您的個人魅力?

《五星客戶服務進階》 版權課就是為解決這些問題而設計,通過思考拓展、舉措匹配、方法應用、案例演練、服務創(chuàng)新等有機結合,助力貴公司在客戶服務方面卓然出眾,成為行業(yè)標桿,服務成為公司最好的廣告!

 

誰應該學習這門課程?

客戶服務代表、銷售代表、客戶經理、售前/售后技術支持人員,相關主管人員等。

 

第一講  AI時代更需要有溫度的服務

1.1 AI時代特征與客戶需求變化

AI時代的客戶體驗點變化

線下與線上的“關鍵時刻”(MOT

服務代表的“客戶意識”提升

基于大數(shù)據的服務提供

1.2 客戶服務道法術器

理念、方法、技巧、工具

標桿案例、視頻解讀

討論、演練:

客戶服務“先精細再精益的應用

客服代表的邊緣知識

1.3 “客戶服務”的定義的行動指南

如何在服務中打造難忘

如何在服務中體現(xiàn)愉快

如何在服務應用互動

1.4 高超客服代表的武備庫

了解產品+服務

分析客戶

掌握流程

溝通技巧

團隊作戰(zhàn)

1.5 客戶服務的四種類型及工作突破

粗放冷漠型

按部就班型

態(tài)度友好型

優(yōu)質服務型

程序面的突破與創(chuàng)新

個人面的突破與創(chuàng)新

1.6 “以客戶為中心”的內涵及要求

KPI的“牛鼻子“

內外部客戶

一線人員服務授權

服務激勵的“奧斯卡

 

第二講  五星服務場景化應用及服務創(chuàng)新

2.1  說好三句話,服務九十分

案例解讀:基本、信息、情感、精神需求

方法歸納、情境演練

2.2  服務溝通中的有效聆聽與提問

傾聽的層次、錄音對比

3F傾聽的應用

2.3  說服客戶的三種有效溝通方法

視頻“先贊同再說服

卡耐基提問法

情境示范應用演練

2.4  抱怨、投訴處理視頻對比分析

情景一:直來直去本色演出

情景二:回應風格錯誤

情景三:公司立場、客戶角度;應答的結構與層次

2.5  客戶抱怨、投訴原因精準分析

了解五種差距,分析抱怨、投訴原因

五種差距的話術匹配

案例對比解讀

2.6  異議和投訴處理的精益流程及案例

“客戶有理”的流程案例

“我們有理”流程及案例

“不知誰有理”的流程及案例

 

第三講  服務創(chuàng)新及標桿案例

3.1  服務創(chuàng)新企劃方法及實踐

“三門系統(tǒng)“創(chuàng)新思維工具

5WHY方法的創(chuàng)新應用

服務創(chuàng)新演練及研討

3.2  技術體驗——新技術彰顯管理活力

AI技術的服務應用

3.3  便捷體驗——便捷彰顯風控能力

快捷檢索與流程優(yōu)化

3.4  情感體驗——情感贏得共鳴

責任感與個性化的體現(xiàn)

3.5  美學體驗——美學折射品位

打通客戶“五感”的環(huán)境體驗

3.6  互動體驗——客戶粘性的提升

創(chuàng)造客戶價值是提升客戶粘性的基石

 

注:課程中的重要知識點都穿插互動、演練和點評,有效推動知行轉化,互動方式包括提問互動、研討互動、角色扮演、游戲帶動、視頻分析等。

 


 
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