五星客戶服務(wù)進(jìn)階

n 培 訓(xùn) 師：周力之

n 課    時(shí)：2天

n 為什么需要學(xué)習(xí)這么課程？

l “公司規(guī)定很明確、就是客戶不理解；TA也為難我也難、這事讓我怎么辦？”諸如此類的諸多服務(wù)、營(yíng)銷溝通問(wèn)題是否曾給您的客戶服務(wù)、技術(shù)支持、銷售工作帶來(lái)過(guò)困惑？

l 如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務(wù)？如何讓專業(yè)、技術(shù)語(yǔ)言更易被客戶接受？如何突破“很規(guī)范但效果淡”的服務(wù)品質(zhì)瓶頸？如何化解客戶的投訴和抱怨？如何在客戶服務(wù)、銷售中彰顯大公司、好公司的風(fēng)范和您的個(gè)人魅力？

l 《五星客戶服務(wù)進(jìn)階》 版權(quán)課就是為解決這些問(wèn)題而設(shè)計(jì)，通過(guò)思考拓展、舉措匹配、方法應(yīng)用、案例演練、服務(wù)創(chuàng)新等有機(jī)結(jié)合，助力貴公司在客戶服務(wù)方面卓然出眾，成為行業(yè)標(biāo)桿，讓服務(wù)成為公司最好的廣告！

n 誰(shuí)應(yīng)該學(xué)習(xí)這門課程？

l 客戶服務(wù)代表、銷售代表、客戶經(jīng)理、售前/售后技術(shù)支持人員，相關(guān)主管人員等。

第一講  AI時(shí)代更需要有溫度的服務(wù)

1.1 AI時(shí)代特征與客戶需求變化

? AI時(shí)代的客戶體驗(yàn)點(diǎn)變化

? 線下與線上的“關(guān)鍵時(shí)刻”（MOT）

? 服務(wù)代表的“客戶意識(shí)”提升

? 基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)提供

1.2 客戶服務(wù)的“道法術(shù)器”

? 理念、方法、技巧、工具

? 標(biāo)桿案例、視頻解讀

? 討論、演練：

客戶服務(wù)“先精細(xì)再精益”的應(yīng)用

客服代表的“邊緣知識(shí)”

1.3 “客戶服務(wù)”的定義的行動(dòng)指南

? 如何在服務(wù)中打造“難忘”點(diǎn)

? 如何在服務(wù)中體現(xiàn)“愉快”點(diǎn)

? 如何在服務(wù)中應(yīng)用“互動(dòng)”點(diǎn)

1.4 高超客服代表的“武備庫(kù)”

? 了解產(chǎn)品+服務(wù)

? 分析客戶

? 掌握流程

? 溝通技巧

? 團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)

1.5 客戶服務(wù)的四種類型及工作突破

? 粗放冷漠型

? 按部就班型

? 態(tài)度友好型

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

? 程序面的突破與創(chuàng)新

? 個(gè)人面的突破與創(chuàng)新

1.6 “以客戶為中心”的內(nèi)涵及要求

? KPI的“牛鼻子“

? 內(nèi)外部客戶

? 一線人員服務(wù)授權(quán)

? 服務(wù)激勵(lì)的“奧斯卡”

第二講  五星服務(wù)場(chǎng)景化應(yīng)用及服務(wù)創(chuàng)新

2.1  說(shuō)好三句話，服務(wù)九十分

? 案例解讀：基本、信息、情感、精神需求

? 方法歸納、情境演練

2.2  服務(wù)溝通中的有效聆聽(tīng)與提問(wèn)

? 傾聽(tīng)的層次、錄音對(duì)比

? 3F傾聽(tīng)的應(yīng)用

2.3  說(shuō)服客戶的三種有效溝通方法

? 視頻：“先贊同再說(shuō)服”

? 卡耐基提問(wèn)法

? 情境示范應(yīng)用演練

2.4  抱怨、投訴處理視頻對(duì)比分析：

? 情景一：直來(lái)直去、本色演出

? 情景二：回應(yīng)風(fēng)格錯(cuò)誤

? 情景三：公司立場(chǎng)、客戶角度；應(yīng)答的結(jié)構(gòu)與層次

2.5  客戶抱怨、投訴原因的精準(zhǔn)分析

? 了解五種差距，分析抱怨、投訴原因

? 五種差距的話術(shù)匹配

? 案例對(duì)比解讀

2.6  異議和投訴處理的精益流程及案例

? “客戶有理”的流程及案例

? “我們有理”的流程及案例

? “不知誰(shuí)有理”的流程及案例

第三講  服務(wù)創(chuàng)新及標(biāo)桿案例

3.1  服務(wù)創(chuàng)新企劃方法及實(shí)踐

? “三門系統(tǒng)“創(chuàng)新思維工具

? 5WHY方法的創(chuàng)新應(yīng)用

? 服務(wù)創(chuàng)新演練及研討

3.2  技術(shù)體驗(yàn)——新技術(shù)彰顯管理活力

? AI技術(shù)的服務(wù)應(yīng)用

3.3  便捷體驗(yàn)——便捷彰顯風(fēng)控能力

? 快捷檢索與流程優(yōu)化

3.4  情感體驗(yàn)——情感贏得共鳴

? 責(zé)任感與個(gè)性化的體現(xiàn)

3.5  美學(xué)體驗(yàn)——美學(xué)折射品位

? 打通客戶“五感”的環(huán)境體驗(yàn)

3.6  互動(dòng)體驗(yàn)——客戶粘性的提升

? 創(chuàng)造客戶價(jià)值是提升客戶粘性的基石

注：課程中的重要知識(shí)點(diǎn)都穿插互動(dòng)、演練和點(diǎn)評(píng)，有效推動(dòng)知行轉(zhuǎn)化，互動(dòng)方式包括提問(wèn)互動(dòng)、研討互動(dòng)、角色扮演、游戲帶動(dòng)、視頻分析等。