禮儀風范與溝通技巧

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展廳接待

禮儀風范與溝通技巧

2021.06.12

2 如何讓“禮儀標準與服務規(guī)范”體現(xiàn)人性的溫暖與關懷？

2 如何通過服務細節(jié)展示品牌背后的強大實力與卓越風范？

2 如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無形的真誠與善意？

2 如何把知識轉(zhuǎn)化為從容應對問題解決問題的能力與魄力？

2 如何讓服務為業(yè)績增效？

2 如何把服務點連成服務線，讓服務更先進、更完整、更準確、更人性化？

2 如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風范？

第一階段：接待禮儀與溝通技巧強化培訓

     時長：2天

     方式：講解 示范 案例剖析 情境模擬 頭腦風暴

 單元一：基本禮儀規(guī)范

第一篇：妝容設計  

■ 職業(yè)妝的判斷標準與適用場合

■ 化妝的常見誤區(qū)—— 忽略行業(yè)與身份

                      強調(diào)局部，忽略整體

                      流程冗繁，用色復雜

                      迷信美容技術，追求一勞永逸

                      過度追求“完美”，吹毛求疵

忽略時尚或過度時尚

■ 快速完成一個優(yōu)雅的妝面——流程與技巧示范

如何讓粉底持久而自然？

如何畫一條漂亮的眉毛？

不是所有的人都需要眼線

為何你的眼影有點臟？

不要讓腮紅暴露了你的缺點

不要讓唇膏喧賓奪主……

■ 實操&綜合評點

第二篇：情態(tài)語言（完美表情）

■ 美麗的眼神

■ 讓他人主動靠近的技巧

■ 從一度微笑到三度微笑，展示誠意，不要讓禮貌流于形式

■ 東西方情感表達差異

■ 目光的優(yōu)雅空間

第三篇：優(yōu)雅的服務姿態(tài)

■ 手的姿態(tài)與表情

■ 迎候的儀態(tài)

■ 交談的儀態(tài)

■ 肢體語言心理學

■ 準確識別客人的肢體密碼

■ 消極的身體語言

■ 你的服務姿態(tài)——為產(chǎn)品的品質(zhì)代言

單元二：接待流程與情境體驗

1. VIP 主賓識別

   如何迅速識別主賓？

   如何做到顧此而不失彼？

2. 熱情迎候

   如何展示主人的熱誠？

   稱呼的禮儀與禁忌？

   走出禮節(jié)的誤區(qū)—— 握手禮  鞠躬禮  頷首致意禮

3. 引領與陪行禮儀

   讓規(guī)則服務于人的感受

   流暢  明快  主動  得體  優(yōu)雅

4. 電梯禮儀

   先進后出VS后進先出？

   如何克服惶恐不安的情緒？

5. 請坐，請上座——洽談位次的識別與處理

   座談位次   會見位次   主動邀請  將錯就錯

6. 茶水服務

   奉茶的時機？

   奉茶的禮儀？

   奉茶的姿態(tài)？

   何謂服務過度？

7. 閑談的尺度與禁忌

   再正式的談判，也往往從閑談開始......

   禁忌的話題

   識別眼前人

   瘋狂吐槽——那些把天聊死的案例

   有備而來

   幽默回避鋒芒

8. 餐飲招待

   餐飲形式的選擇

   餐桌位次的周詳計劃

   拒絕在桌旁長久地等待

   亮出主人的熱情與風范

   規(guī)則與人情——敬酒的藝術

單元三：高情商溝通藝術

1. 語言表達規(guī)范

■ 讓你的聲音帶點陽光

■ 換一種表達方式，亮出你的高端素養(yǎng)與服務品質(zhì)

■ 規(guī)范表達——應允時

         質(zhì)疑時

         回應時

         安撫時

         拒絕時

          ......

2. 吐槽大會

■ 那些毀在表達方式上的溝通案例

■ 那些被誤讀的好心

■ 表達方式背后是員工個人的禮儀素養(yǎng)與單位的服務監(jiān)管

3. 情境溝通面對面

■ 學會向客人請假

■ 成全他人的好意與善良

■ 勿跟著對方的負面情緒走——引導他人的情緒

■ 減輕他人精神上的等待時間

■ 見好就收

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

■ 把面子給他，里子留下

■ 過猶不及——熱情的尺度

               得體的境界

■ 以退為進——占據(jù)溝通的主動地位

■ 顧全大局

■ 用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

4. 抱怨應對與情緒管理

■ 客戶是怎樣被我們激怒的

■“他不過是想發(fā)泄一下”

■  阻止糾纏的技巧

■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 以退為進——聰明的退讓方式

■“以直報怨”的內(nèi)涵與適用

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 報怨處理流程與步驟解析

5. 突發(fā)情境智慧處理

  主動  協(xié)作  智慧  責任  高效

單元四：服務心態(tài)&職業(yè)素養(yǎng)解讀

■ 沒有一個人不在為他人服務

■ 把服務點連成服務線

■ 成全別人，成就自己

■ 一人雙角

■ 優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵

■ 高端客戶的心理期待

■ 高端客戶的服務心理學

■ 保持名角心態(tài)與名角風范  

第二階段：展廳接待力綜合測評

     時長：1-2天

     方式：情境訓練  通關測評

     測評內(nèi)容：形象+儀態(tài)+溝通+心態(tài)+應變力