商務(wù)情商與接待實踐

銷售人員

商務(wù)情商與接待實踐

【課程背景】

 是否有以下疑問或困惑——

※ 與領(lǐng)導(dǎo)同行，如何避免下級消極被動或喧賓奪主等情況的發(fā)生？

※ 為什么有人總在關(guān)鍵時刻翻車？

※ 商務(wù)談判時，同伴之間如何默契地分工合作？

※ 如何避免部門之間因溝通方式不當(dāng)而引發(fā)的分歧？

※ 如何避免因?qū)龊隙Y儀與規(guī)則的忽略而引發(fā)的誤會和不快？

※ 如何巧妙處理接待拜訪當(dāng)中突然出現(xiàn)的意外狀況？

※ 如何避免“費力不討好”或“好心辦壞事”？

※ 是否了解和諧高效的上下級溝通的規(guī)則與禁忌？

※ 是否了解商務(wù)宴請中餐桌上的的人情世故？

※ 是否了解一個受人歡迎的談話者必知的規(guī)則與禁忌？

※ 是否能識別對方的潛臺詞與肢體密碼？

※ 為何對方眼里的自己與自己想表達(dá)的自己有巨大的差異？

※ 如何能做到張弛有度、賓主盡歡？

※ 如何通過細(xì)節(jié)展示良好的團(tuán)隊職業(yè)素養(yǎng)？

......

【課程收益】

※ 掌握不同場合的規(guī)則與禮儀并靈活運用，游刃有余，隨心所欲而不逾矩

※ 諳熟人性弱點，把知識轉(zhuǎn)化為和諧人際溝通與相處的藝術(shù)

※ 把禮儀轉(zhuǎn)化為工作效能與生產(chǎn)力

【時間長度】 2天（12小時）

【形    式】 講解、示范、案例分析、視頻鑒賞、情景模擬、現(xiàn)場評點

共設(shè)六個單元——

單元一：基本禮儀規(guī)范

單元二：接待禮儀實踐

單元三：拜訪禮儀實踐

單元四：高情境溝通

單元五：宴道與談資

單元六：綜合測評&職業(yè)素養(yǎng)解讀

第一單元：基本禮儀規(guī)范

1. 禮儀通則與內(nèi)涵

   本部分內(nèi)容幫助學(xué)員了解人性規(guī)律，從更開闊、更深入的層面理解禮儀的內(nèi)涵與由來。引導(dǎo)學(xué)員如何針對不同的情境、不同的交往對象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無形中；同時引導(dǎo)學(xué)員在工作生活中如何舉一反三，本部分是整個課程的基石。

■ 對生命權(quán)的尊重——乘車的位次？

                     陪行的位次？

                     守時的含義？

                     邀約的禮儀與禁忌？

                     ……

 ■ 對自由權(quán)的尊重——舉手投足間禁忌的由來

                      電話的管理與禁忌

                      尊卑位次禮儀及其由來

                      電梯禁忌

                      聲音的教養(yǎng)

                       ……

 ■ 對社交人格權(quán)的尊重——奉茶、席次、握手、介紹的尊卑次序

 ■ 對隱私權(quán)的尊重—— 交談禁忌   識別語境   小心對方的雷區(qū)  

恭維也要講究方式

成全別人，成就自己  

 思考： 何謂情商？

禮儀素養(yǎng)的表達(dá)細(xì)節(jié)是什么？

為什么說僅有善意是不夠的？

2. 職業(yè)形象設(shè)計與管理

聰明的人懂得讓形象為自己代言。 “好看”未必會產(chǎn)生好感。

使學(xué)員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學(xué)員理解職業(yè)形象最重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導(dǎo)對方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業(yè)身份與態(tài)度。

 ■ 形象的功能與目的—— 表達(dá)關(guān)切、尊重

                        表達(dá)積極、熱忱

                        展示身份與品位

                        出色而不出位

■ 糟糕細(xì)節(jié)點評—— 傷害了專業(yè)    破壞了美感

■ 走出謬誤——商務(wù)著裝禮儀辨析

■ 國際著裝禮儀中的美學(xué)與心理學(xué)

思考：  為什么說職場穿著遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是為了好看那么簡單？

        形象是如何為溝通和交往服務(wù)的？

3. 儀態(tài)與肢體密碼解讀

儀態(tài)是內(nèi)在素養(yǎng)的重要外在呈現(xiàn)方式，它不單是某個人的形象問題，而是展示某個群體是否訓(xùn)練有素的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。本部分內(nèi)容結(jié)合場景，使學(xué)員掌握如何通過無聲的身體語言和禮儀動作來傳遞積極、樂觀、自信和視覺美感，從而獲得他人最大程度的認(rèn)同。

■ 怎樣的才是美的——儀態(tài)與肢體動作的美學(xué)分析

■ 怎樣的才是合乎教養(yǎng)的——儀態(tài)與禮儀禁忌的心理學(xué)分析

■ 為何不能照搬西方禮儀——正式文化和非正式文化國家中行為與儀態(tài)禮儀差異分析

■ 他在想什么——對方肢體語言背后的心理分析

■ 眼神的教養(yǎng)

■ 目光的優(yōu)雅空間

思考：  為什么說儀態(tài)是無聲的教養(yǎng)？

        如何解讀他人的肢體密碼？

4. 東方君子風(fēng)儀大觀與解析

■ 四儀——站如松  如鐘   躺惺忪   行從容

■ 九容——足容重  手容恭   目容端   口容止  聲容靜

           頭容直  氣容肅   立容德   色容莊

第二單元：接待禮儀與實踐

1. 接站實踐

■ 接站前的信息搜集與整理

■ 接站的時間——國內(nèi)航班與國際航班的差異

■ 交通工具的選擇禁忌

■ 接站牌的制作規(guī)范與使用禁忌

■ 乘車位次禮儀與靈活安排

■ 接站人的禮儀要求與禁忌

■ 護(hù)頂禮的禮儀與使用禁忌

■ 經(jīng)典接站案例點評與分析

2. 住宿流程與實務(wù)

■ 房間選擇技巧與禁忌

■ 客人入住前的準(zhǔn)備工作

■ 必要的客人信息提醒

■ 溫暖與貼心貼現(xiàn)在細(xì)節(jié)當(dāng)中

■ 住宿正反案例點評與分析

3. 接待情境再現(xiàn)

■ 頷首禮

■ 引領(lǐng)禮儀

■ 電梯引領(lǐng)

■ 奉茶禮儀

■ 開關(guān)門禮儀

■ 保持信息對稱

■ 接待突發(fā)事件智慧應(yīng)對——不速之客如何得體應(yīng)對？

                           主人遲到如何應(yīng)對？

思考： 慌亂的根源是什么？

4. 會務(wù)位次與會務(wù)服務(wù)禮儀

生活與工作中，未必需要時時嚴(yán)格遵守場合的高低位次，但只有了解了才不慌張，才不匆忙，才更淡定、從容、自信……

 ■ 會談位次

 ■ 會議位次

 ■ 特殊情況下的位次的靈活變通

 ■ 會議茶水服務(wù)

 ■ 會務(wù)服務(wù)疑難解析

5. 禮品饋贈禮儀

 ■ 好心辦壞事——失敗的禮品贈送案例分析

 ■ 過猶不及——合適的禮品價格

 ■ 如何體現(xiàn)禮品的品位與情趣

 ■ 如何體現(xiàn)送禮人的心意

 ■ 禮品選擇的原則與禁忌

 ■ 禮品受贈與回贈禮儀

思考： 如何理解客戶接待中的得體與適度？

第三單元：拜訪禮儀與實踐

人際交往有既定的禮儀規(guī)范，學(xué)員要理解和掌握人際交往的慣例和規(guī)范才會在如魚得水揮灑自如。但同時要避免生搬硬套這些規(guī)范，沒有任何一個規(guī)則放之四海而皆準(zhǔn)。真正的教養(yǎng)是不著痕跡的。

本篇通過大量真實的正、反面案例，深度剖析人際交往中的各種隱性和顯性規(guī)則，更深層次的了解人性，從而找出恰當(dāng)?shù)男袨槟Ｊ健?/span>

1.邀約與應(yīng)邀

■ 怎樣的邀約才能盡顯誠意？

■ 為什么說變動已經(jīng)約好的會面是大忌？

■ 為什么說準(zhǔn)時未必是守時——商務(wù)會晤幾點到

                             商務(wù)會議幾點到

                             商務(wù)宴請幾點到

■ 高端商務(wù)圈的規(guī)則意識

■ 高端商務(wù)圈的自我意識

2. 迅速建立信任關(guān)系

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 自我介紹避坑

■ 引薦的禮儀

■ “特殊對待”與“一視同仁”

■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份

3.電話管理

■ 讓你的聲音具備畫面感

■ 眼前人更重要

■ “等兩秒”的修養(yǎng)

■  特殊人群的“忌諱”

■ 細(xì)節(jié)上的溫暖與修養(yǎng)

4. 微信溝通藝術(shù)

■ 你無形中推遠(yuǎn)了客戶——頭像的管理

■ 傷害專業(yè)度的微信命名——微信名稱管理

■ 誤會是如何產(chǎn)生的——微信溝通藝術(shù)

■ 有效呈現(xiàn)你的價值感——朋友圈管理

5. 商務(wù)會晤與洽談情境呈現(xiàn)

■ 似是而非——有關(guān)握手的誤區(qū)

■ 愛的表達(dá)方式——僅有善意是不夠的

■ 真誠的力量——讓人反感的客套

■ 過猶不及——得體的境界

■ 如果禮儀妨礙了友誼，取友誼舍禮儀

■ 和諧的背后是實力的的較量

思考： 自己的職場角色是什么？

       職業(yè)素養(yǎng)是如何在職場中體現(xiàn)的？

第四單元：情境溝通藝術(shù)

         選取職場中商務(wù)拜訪、客戶接待、同事相處、上下級溝通的具體情境與難題，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識去得體應(yīng)對和處理，引導(dǎo)學(xué)員將知識轉(zhuǎn)化為人際溝通的能力智慧，同時引發(fā)學(xué)員對禮儀背后的文化、素養(yǎng)、人性更為深度的思考。

■ 與同事相處——營建良好的人際關(guān)系

                 識別邊界

■ 與領(lǐng)導(dǎo)相處——出色而不出位

                 尊敬和響應(yīng)

機(jī)敏與擔(dān)當(dāng)

■ 匯報的禮儀與禁忌

■ 人際的完美距離

■ 大局為重——會當(dāng)主角，會當(dāng)配角

■ 溝通能力測試

■ 溝通情境模擬

思考： 如何理解主動？

       如何理解顧全大局？

       如何理解協(xié)作？

第五單元：宴  道

世上餐廳有兩種，一種是讓你大塊朵頤，一種是展示你的價值與禮儀

餐桌上有規(guī)矩、禮儀、品位，也有人情、世故、文化、人性……

知規(guī)則，懂人情，從容不迫，賓主盡歡

1. 復(fù)雜而靈活的餐桌位次

■ 顯規(guī)則與潛規(guī)則

■ 政務(wù)宴請的特殊性

2. 宴席上話題的選擇與禁忌

■ 識別語境

■ 洞察客人的心理

■ 尊重隱私

■ 有備而來

3. 中國人的講究——餐桌上的禮儀與禁忌

■ 你眼里是菜，別人眼中是你——宴席上的講究

■ 西餐風(fēng)格與中餐風(fēng)格如此不同

■ 不得不知的餐桌上的人情世故

■ 熱情的尺度

4. 敬酒之道

■ 最讓人反感的行為

■ 最讓人欣賞的行為

■ 與同事完美配合

■ 辭酒的智慧處理

5. 完美結(jié)賬

中西不同，不要被電視劇誤導(dǎo)......

思考： 如何理解“讓規(guī)則服務(wù)于人的感受？”

       如何得體呈現(xiàn)自己的社交價值？  如何成就團(tuán)隊價值？

第六單元：綜合測評&職業(yè)素養(yǎng)深度解讀