| 主講老師： | 周力之 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 營(yíng)銷，作為連接企業(yè)與市場(chǎng)的橋梁，是現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)的核心環(huán)節(jié)。它綜合運(yùn)用市場(chǎng)研究、產(chǎn)品策劃、品牌推廣等手段，旨在滿足消費(fèi)者需求，實(shí)現(xiàn)銷售增長(zhǎng)。成功的營(yíng)銷不僅能提升品牌形象，還能增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在數(shù)字化時(shí)代，營(yíng)銷方式不斷創(chuàng)新，社交媒體、大數(shù)據(jù)分析等新技術(shù)為營(yíng)銷提供了更多可能性。營(yíng)銷人員需要緊跟時(shí)代潮流，靈活運(yùn)用各種營(yíng)銷策略，為企業(yè)創(chuàng)造更大的商業(yè)價(jià)值。同時(shí)，他們還需關(guān)注消費(fèi)者心理，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者的共贏。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-03-08 15:21 |
l 培訓(xùn)師：周力之
l 課時(shí)：2天（12小時(shí)）
【課程背景】
從某種意義上來說，買東西就是買感覺，感覺從何而來，服務(wù)不可或缺！
每一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求背后都有一個(gè)商機(jī)，每一個(gè)抱怨背后都有一個(gè)商機(jī)。讓服務(wù)成最好的廣告，是每一位客服代表、銷售代表的必修課！
【課程目標(biāo)】
l 提升客服代表厘清客戶需求的能力，洞察客戶意圖，從而提供解決方案式服務(wù)和解決方案式銷售。
l 化抱怨為訂單，用持續(xù)滿意做補(bǔ)救，用持續(xù)滿意創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)。
【課程對(duì)象】
客服代表、銷售代表、技術(shù)支持人員、柜面服務(wù)人員，服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)主管人員等。
【課程大綱】
第一講 讓客戶服務(wù)成為最好的廣告
1.1 從客戶服務(wù)到經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系
l 案例分析：快樂杰克超市
l 服務(wù)好的典型特征
l “意外驚喜”四要素應(yīng)用演練
1.2 從精細(xì)服務(wù)到精益服務(wù)
l 細(xì)分客戶
l 總結(jié)規(guī)律
l 解決方案式服務(wù)/銷售
l 時(shí)間成本意識(shí)
1.3 客戶服務(wù)定義的行動(dòng)指南
l 如何做到服務(wù)和產(chǎn)品介紹的“難忘”
l 如何在客戶異議應(yīng)對(duì)中表現(xiàn)“愉快”
l 如何在客戶溝通中彰顯“互動(dòng)”
第2講 解決方案式服務(wù)營(yíng)銷
2.1 “銷”的內(nèi)涵及行動(dòng)指南
l 營(yíng)銷VS銷售
l 推銷VS銷售
2.2 服務(wù)營(yíng)銷高手的”武備庫(kù)“
l 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)說服力
l 細(xì)分客戶
l 倒三角流程
l 專業(yè)聽問
l 銷售方法
l 團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
2.3 客戶抱怨、異議處理情景對(duì)比
l 3F傾聽?wèi)?yīng)用分析
l 6種要避免的刺激性語(yǔ)氣
l 服務(wù)營(yíng)銷溝通視頻分析
2.4 服務(wù)營(yíng)銷中對(duì)客戶心理預(yù)期的理解
l 坦誠(chéng)+專業(yè)
l 簡(jiǎn)單句
l 選擇理由
l 鮮活案例
l 咨詢性建議
l 肯定客戶
l 有效反饋
l 與眾不同
第3講 謀定而動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷情境演練
3.1 服務(wù)營(yíng)銷之“高質(zhì)量回應(yīng)”
l 回應(yīng)風(fēng)格
l 場(chǎng)景化應(yīng)用演練
3.2 情境歸納及“層次為先”的話術(shù)應(yīng)對(duì)
l 與客戶溝通的情境歸納
l 層次為先的服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)應(yīng)對(duì)及案例
3.3 服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)工具演練
l LSCPA工具應(yīng)用及演練
l AIDA工具應(yīng)用及演練
l ROPPA工具應(yīng)用及演練
3.4 大家來找茬
l 服務(wù)營(yíng)銷錄音分析
l 知識(shí)點(diǎn)總結(jié)
注：課程中的重要知識(shí)點(diǎn)都穿插互動(dòng)、演練和點(diǎn)評(píng)，有效推動(dòng)知行轉(zhuǎn)化，互動(dòng)方式包括提問互動(dòng)、研討互動(dòng)、角色扮演、游戲帶動(dòng)、視頻分析等。
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