客戶心理分析與銷售應(yīng)用（零售版）

客戶心理分析與銷售應(yīng)用（零售版）

該課題由冷超老師講授逾兩百多場(chǎng)，在建設(shè)銀行、工商銀行、招商銀行等金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行多次講授，學(xué)員反響熱烈。

課程目標(biāo)：

 透析客戶購(gòu)買行為背后的因素

 理解客戶的購(gòu)買價(jià)值鏈

 有效把握銷售過(guò)程中客戶的心理變化

 分析常見(jiàn)的客戶行為類型以及在營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中的應(yīng)用

 幫助學(xué)員找到適合自己的銷售風(fēng)格。

授課方式：講授＋測(cè)試＋案例分析＋情景模擬＋影音

授課對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理、個(gè)貸客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理

課程時(shí)長(zhǎng)：2天

課程內(nèi)容：

一、 客戶的需求分析

1. 客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)分析

 客戶購(gòu)買行為的24種動(dòng)機(jī)分析

 根本動(dòng)力解析：獲利與避險(xiǎn)

 客戶經(jīng)理的針對(duì)性策略：“誘之以利”與“嚇之以威”

 練習(xí)： T型平衡表

 練習(xí)：學(xué)員展示“我行主打產(chǎn)品與動(dòng)機(jī)匹配”

2. 客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品時(shí)的利益需求與情感需求分析

 客戶的感性與理性分析

 如何滿足客戶的利益需求？

 客戶經(jīng)理如何滿足客戶的六大情感需求？

學(xué)員測(cè)試：談判小練習(xí)

客戶6大情感需求剖析：占便宜、成就感、面子、

幸運(yùn)、安慰、安全感

案例討論：《荷伯的談判》

3. 客戶接受信息的三大媒介分析與銷售應(yīng)對(duì)

 視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)

 銷售過(guò)程中如何有針對(duì)性的設(shè)計(jì)銷售工具？

二、 分析客戶行為差異，精準(zhǔn)營(yíng)銷

1. 客戶所處社會(huì)階層與精準(zhǔn)營(yíng)銷

 我行主力客群社會(huì)階層分布

 示范：企業(yè)高管的精準(zhǔn)營(yíng)銷策略

 差異化客群六度分析法

 學(xué)員練習(xí)并布置作業(yè)：典型客群精準(zhǔn)營(yíng)銷策略

2. 個(gè)人因素

 年齡及生命周期階段

練習(xí)：客戶不同生命周期階段金融產(chǎn)品配置

 職業(yè)

 生活方式

 經(jīng)濟(jì)狀況

 性格和自我觀念

 價(jià)值觀

三、 影響營(yíng)銷的文化因素及應(yīng)對(duì)

1. 倫理關(guān)系

 溝通與接人待物過(guò)程中的應(yīng)對(duì)之道

2. 從眾心理

 激發(fā)客戶需求時(shí)的應(yīng)對(duì)之道

 促成環(huán)節(jié)的應(yīng)對(duì)

 沙龍營(yíng)銷的好處

3. 人情消費(fèi)

4. 家庭觀念重

 案例分享：皇太極與洪承疇

 如何從客戶的家人入手？

 送禮物的技巧

5. 品牌意識(shí)濃

 如何進(jìn)行企業(yè)包裝？（重點(diǎn)指三方合作公司）

 客戶經(jīng)理如何打造個(gè)人IP？

6. 中庸之道

 國(guó)人講話的朦朧美

 察言觀色的藝術(shù)

 你理解的未必就是客戶要表達(dá)的，確認(rèn)、確認(rèn)、再確認(rèn)

四、 客戶心理分析的三個(gè)問(wèn)題

1. 如何讓客戶記住你？

 分析：客戶容易記得住什么樣的人？

 案例分享：干一些跟別人不一樣的事情，讓客戶記住你

2. 如何讓客戶相信你？

 長(zhǎng)期信任是如何建立的？

 短期信任建立的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

基于企業(yè)的信任

基于個(gè)人的信任

基于產(chǎn)品的信任

3. 如何讓客戶喜歡你？

 討論：客戶喜歡什么樣的客戶經(jīng)理？

 如何與客戶迅速建立共鳴？

 情感同步技巧

 做一個(gè)有趣的客戶經(jīng)理

 對(duì)客戶充滿好奇心

 客戶經(jīng)理要整合的五種資源，讓客戶離不開(kāi)你

五、 客戶行為類型及銷售應(yīng)對(duì)

1. 學(xué)員性格測(cè)試

2. 找到合適自己的銷售風(fēng)格

3. D型性格分析與銷售策略

4. I型性格分析與銷售策略

5. S型性格分析與銷售策略

6. C型性格分析與銷售策略

7. 各性格類型客戶經(jīng)理的自我管理要點(diǎn)